myn_stupid
New Member
Download miễn phí Đề tài Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở Công ty Thông tin viễn thông điện lực
Mở đầu 1
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông 3
I. Dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng. 3
1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng 3
2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng 6
3. Quản lý chất lượng dịch vụ 8
4. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông 12
5. Chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông 15
II. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 20
1. Các tiêu thức đánh giá về mặt định tính 20
2. Hệ thống chỉ tiêu định lượng 21
III. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 24
1. Các nhân tố môi trường bên ngoài 24
2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 27
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 29
I- Giới thiệu chung về Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 29
1. Chức năng, nhiệm vụ và tổ chức sản xuất của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 29
2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. 33
II. Mục tiêu và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh viễn thông. 34
1. Mục tiêu và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh viễn thông. 34
2. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp kinh doanh viễn thông. 36
III. Mô hình tổ chức hoạt động dịch vụ khách hàng ở công ty thông tin viễn thông điện lực. 39
1. Mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ khách hàng khách hàng. 39
2. Cơ cấu hệ thống thông tin hỗ trợ dịch vụ khách hàng. 43
IV. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ở công ty thông tin viễn thông điện lực. 46
1. Các kết quả kinh doanh chủ yếu phản ánh sự gia tăng do hoạt động dịch vụ khách hàng 46
2. Các đặc điểm chủ yếu về nguồn lực, vật chất kỹ thuật của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. 52
2.1. Nguồn nhân lực 52
2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật 53
2.3. Tài chính 54
3. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ở Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. 56
3.1. Đánh thực trạng chất lượng dịch vụ theo các chỉ tiêu định lượng 56
3.2. Tồn tại của chất lượng dịch vụ khách hàng ở Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. 62
3.3. Những nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 64
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 68
I. Mục tiêu, phương hướng phát triển viễn thông của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. 68
II. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 70
1. Thực hiện quản lý chất lượng bằng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000:2000. 70
1.1. Sự cần thiết của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 đối với Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 70
2.2. Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. 74
3. Những hoạt động trước mắt nhằm áp dụng ISO 9000: 2000 của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 77
3.1. Đổi mới và nâng cao nhận thức của CBCNV, nhất là cán bộ lãnh đạo, cán bộ quản lý về các tiêu chuẩn hệ thống. 77
3.2. Cần có sự kiên quyết của lãnh đạo Công ty thông tin Viễn thông Điện lực trong việc triển khai áp dụng ISO 9000. 77
3.3. Cân nhắc để lựa chọn phương án tự triển khai thực hiện hay thuê chuyên gia tư vấn 77
4. Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. 78
4.1. Đổi mới nhận thức của CBCNV về chất lượng 79
4.2. Cải tiến và nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động 81
4.3. Tiếp tục đổi mới, hoàn thiện công tác đào tạo 82
4.4. Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập, chú trọng hệ thống kích thích động viên CBCNV hướng đến nâng cao chất lượng 84
4.5. Khai thác tiềm năng sáng kiến của CBCNV, liên tục cải tiến chất lượng 85
5. Đẩy mạnh công tác marketing trong dịch vụ khách hàng 86
5.1. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 86
5.2. Cải tiến, tăng cường các hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo, khuyến mại 91
III. Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Tổng công ty Bưu chính viễn thông và tổng công ty điện lực Việt nam 93
1. Các kiến nghị đối với Nhà nước và các cơ quan quản lý Nhà nước 93
2. Các kiến nghị đối với Tổng công ty 94
Kết luận 96
Tài liệu tham khảo 97
Mở đầu
Ngày nay, toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu thế chung trên toàn thế giới làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn mở rộng ra khu vực và quốc tế. Trong môi trường cạnh tranh đó, các doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển.
Những tiến bộ vượt bậc về khoa học công nghệ trong các lĩnh vực tin học , viễn thông và truyền thông đã làm xuất hiện xu hướng hội tụ giữa tin học - viễn thông - truyền thông nhằm thoả mãn nhu cầu về bùng nổ thông tin trong xã hội, xu hướng đó sẽ dẫn đến xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, nhiều lĩnh vực kinh doanh mới trên thị trường bưu chính viễn thông.
Công ty thông tin Viễn thông Điện lực là một đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Điện lực Việt nam đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt với các đối thủ cạnh tranh cả trong nước lẫn nước ngoài.
Nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích làm cho khách hàng vừa lòng qua đó thu hút khách hàng tham gia, sử dụng nhiều dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận- đó là yếu tố thành công trong kinh doanh. Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là một cơ hội quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng sự trung thành của khách hàng. Khách hàng thường coi dịch vụ khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ quyết định sự sống còn đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và đối với Công ty thông tin Viễn thông Điện lực nói riêng. Mặt khác, do còn có những tồn tại nhất định của chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực mà việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trở nên rất cần thiết đối với đơn vị. Từ những vấn đề trên em quyết định chọn đề tài:
"Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở Công ty Thông tin viễn thông điện lực".
Nội dung chính của bài viết bao gồm các chương:
Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng trong viễn thông.
Chương 2 : Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực.
Chương 3 : Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực.
Chương 1
Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông
I. dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng.
1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng
a. Khái niệm dịch vụ
Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu phổ biến sau:
Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa; giải trí, bảo tàng; chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm; tư vấn, giáo dục, đào tạo; tài chính, ngân hàng; bán buôn, bán lẻ; giao thông vận tải, các phương tiện công cộng ( điện, nước, viễn thông... ) ; khu vực chính phủ ( toà án,cảnh sát, quân đội, cứu hoả ) .
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hay với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo ISO 9000 thì “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Dịch vụ khác hẳn với sản phẩm hàng hoá. Đối với sản phẩm hàng hoá, đầu vào là nguyên vật liệu, bán thành phẩm, lao động, thiết bị ..., sau quá trình
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Mở đầu 1
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông 3
I. Dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng. 3
1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng 3
2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng 6
3. Quản lý chất lượng dịch vụ 8
4. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông 12
5. Chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông 15
II. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 20
1. Các tiêu thức đánh giá về mặt định tính 20
2. Hệ thống chỉ tiêu định lượng 21
III. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 24
1. Các nhân tố môi trường bên ngoài 24
2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 27
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 29
I- Giới thiệu chung về Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 29
1. Chức năng, nhiệm vụ và tổ chức sản xuất của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 29
2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. 33
II. Mục tiêu và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh viễn thông. 34
1. Mục tiêu và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh viễn thông. 34
2. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp kinh doanh viễn thông. 36
III. Mô hình tổ chức hoạt động dịch vụ khách hàng ở công ty thông tin viễn thông điện lực. 39
1. Mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ khách hàng khách hàng. 39
2. Cơ cấu hệ thống thông tin hỗ trợ dịch vụ khách hàng. 43
IV. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ở công ty thông tin viễn thông điện lực. 46
1. Các kết quả kinh doanh chủ yếu phản ánh sự gia tăng do hoạt động dịch vụ khách hàng 46
2. Các đặc điểm chủ yếu về nguồn lực, vật chất kỹ thuật của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. 52
2.1. Nguồn nhân lực 52
2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật 53
2.3. Tài chính 54
3. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ở Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. 56
3.1. Đánh thực trạng chất lượng dịch vụ theo các chỉ tiêu định lượng 56
3.2. Tồn tại của chất lượng dịch vụ khách hàng ở Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. 62
3.3. Những nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 64
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 68
I. Mục tiêu, phương hướng phát triển viễn thông của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. 68
II. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 70
1. Thực hiện quản lý chất lượng bằng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000:2000. 70
1.1. Sự cần thiết của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 đối với Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 70
2.2. Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. 74
3. Những hoạt động trước mắt nhằm áp dụng ISO 9000: 2000 của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực 77
3.1. Đổi mới và nâng cao nhận thức của CBCNV, nhất là cán bộ lãnh đạo, cán bộ quản lý về các tiêu chuẩn hệ thống. 77
3.2. Cần có sự kiên quyết của lãnh đạo Công ty thông tin Viễn thông Điện lực trong việc triển khai áp dụng ISO 9000. 77
3.3. Cân nhắc để lựa chọn phương án tự triển khai thực hiện hay thuê chuyên gia tư vấn 77
4. Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. 78
4.1. Đổi mới nhận thức của CBCNV về chất lượng 79
4.2. Cải tiến và nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động 81
4.3. Tiếp tục đổi mới, hoàn thiện công tác đào tạo 82
4.4. Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập, chú trọng hệ thống kích thích động viên CBCNV hướng đến nâng cao chất lượng 84
4.5. Khai thác tiềm năng sáng kiến của CBCNV, liên tục cải tiến chất lượng 85
5. Đẩy mạnh công tác marketing trong dịch vụ khách hàng 86
5.1. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 86
5.2. Cải tiến, tăng cường các hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo, khuyến mại 91
III. Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Tổng công ty Bưu chính viễn thông và tổng công ty điện lực Việt nam 93
1. Các kiến nghị đối với Nhà nước và các cơ quan quản lý Nhà nước 93
2. Các kiến nghị đối với Tổng công ty 94
Kết luận 96
Tài liệu tham khảo 97
Mở đầu
Ngày nay, toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu thế chung trên toàn thế giới làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn mở rộng ra khu vực và quốc tế. Trong môi trường cạnh tranh đó, các doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển.
Những tiến bộ vượt bậc về khoa học công nghệ trong các lĩnh vực tin học , viễn thông và truyền thông đã làm xuất hiện xu hướng hội tụ giữa tin học - viễn thông - truyền thông nhằm thoả mãn nhu cầu về bùng nổ thông tin trong xã hội, xu hướng đó sẽ dẫn đến xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, nhiều lĩnh vực kinh doanh mới trên thị trường bưu chính viễn thông.
Công ty thông tin Viễn thông Điện lực là một đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Điện lực Việt nam đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt với các đối thủ cạnh tranh cả trong nước lẫn nước ngoài.
Nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích làm cho khách hàng vừa lòng qua đó thu hút khách hàng tham gia, sử dụng nhiều dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận- đó là yếu tố thành công trong kinh doanh. Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là một cơ hội quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng sự trung thành của khách hàng. Khách hàng thường coi dịch vụ khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ quyết định sự sống còn đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và đối với Công ty thông tin Viễn thông Điện lực nói riêng. Mặt khác, do còn có những tồn tại nhất định của chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực mà việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trở nên rất cần thiết đối với đơn vị. Từ những vấn đề trên em quyết định chọn đề tài:
"Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở Công ty Thông tin viễn thông điện lực".
Nội dung chính của bài viết bao gồm các chương:
Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng trong viễn thông.
Chương 2 : Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực.
Chương 3 : Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực.
Chương 1
Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông
I. dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng.
1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng
a. Khái niệm dịch vụ
Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu phổ biến sau:
Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa; giải trí, bảo tàng; chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm; tư vấn, giáo dục, đào tạo; tài chính, ngân hàng; bán buôn, bán lẻ; giao thông vận tải, các phương tiện công cộng ( điện, nước, viễn thông... ) ; khu vực chính phủ ( toà án,cảnh sát, quân đội, cứu hoả ) .
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hay với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo ISO 9000 thì “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Dịch vụ khác hẳn với sản phẩm hàng hoá. Đối với sản phẩm hàng hoá, đầu vào là nguyên vật liệu, bán thành phẩm, lao động, thiết bị ..., sau quá trình
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links