nh0c_m4p132
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
MỤC LỤC
Lời nói đầu...........................................................................................................3
Lời cảm ơn...........................................................................................................4
Đề tài: Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương
Phần 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA CÁC VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lí luận...........................................................................................5
1.1.1 các khái niệm .........................................................................5
a khái niệm về khách sạn ..........................................................5
b khái niệm về kinh doanh khách sạn........................................5
c Đặc điểm về kinh doanh khách sạn ........................................5
đ Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.........................6
`1.1.2 Cơ sở lí luận vệ bộ phận buồng..............................................7
a Khái niệm về bộ phận buồng..................................................7
b Mô tả công việc của nhân viên buồng....................................7
c Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của bộ phận buồng................7
đ Chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng................................7
Phần 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG VƯƠNG
2.1 Tình hình cơ bản về khách sạn Hùng Vương..........................................9
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Hùng Vương.......................9
a .Qúa trình hịnh thành và phát triển của khách sạn Hùng Vương.................................................................................................9
b. Đặc điểm của khách sạn Hùng Vương....................................9
c. Chức năng của khách sạn Hùng Vương.................................10
đ. Nhiệm vụ của khách sạn Hùng Vương..................................10
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lí và chức năng nhiệm vụ của khách sạn Hùng Vương....................................................................10
a. Bộ máy tổ chức của khách sạn Hùng Vương ........................10
b. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Hùng Vương...............................................................................................11
2.1.3 Các nguồn lực trong khách sạn ...............................................11
a. Vị trí .......................................................................................11
b. nguồn vốn................................................................................12
c. Lao động .................................................................................13
đ. Cơ sở vật chất của khách sạn .................................................13
2.2 Thực trạng của bộ phận buồng tại khách sạn Hùng Vương..................14
2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận buồng của khách sạn Hùng Vương...............................................................................................14
2.2.2 Công suất sử dụng buồng.......................................................16
2.2.3 Phân tích kết quae hoạt động kinh doanh..............................17
2.2.4 Phân tích kết quả kinh doanh từ dịch vụ buồng ngủ của khách sạn Hùng Vương ..............................................................................18
2.2.5 Qúa trình tổ chức lao động của nhân viên buồng....................19
a. Tổ chức theo nhóm ............................................................19
b. tổ chức theo ca....................................................................19
2.2.6 Tiền lương của bộ phận buồng của khách sạn Hùng Vương...19
a. Khái quát chung về khách sạn Hùng Vương......................19
b. Đặc điểm chung của tiền lương trong khách sạn Hùng Vương.....................................................................................20
c. Hình thức trả lương cho nhân viên buồng tại khách sạn Hùng Vương...........................................................................20
2.2.7 Qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương .............22
a. Qui trình vệ sinh phòng khách.............................................22
b. Qui trình vệ sinh phòng ngủ................................................25
c. Qui trình vệ sinh phòng vệ sinh...........................................28
d. Qui trình vệ sinh nơi công cộng..........................................30
2.2.8 Nhận xét chung về sự khác nhau giữa quy trình phục vụ buồng giữa lí thuyết và thực tế tại khách sạn Hùng Vương.........................31
Phần 3: MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG VƯƠNG
3.1 Đánh giá chung về quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương...............................................................................................32
3.1.1 Ưu điểm ........................................................................32
3.1.2 Nhược điểm ..................................................................32
3.2 Phương hướng mục tiêu nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương....................................................32
3.2.1 Phương hướng ..............................................................32
3.2.2 Mục tiêu.........................................................................32
3.3 Một số ý kiến đề xuất .................................................................33
3.3.1 Bổ sung thêm trang thiết bị hiện đại .............................33
3.3.2 Đào tạo và nâng cao tình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên buồng tại khách sạn Hùng Vương..........................33
3.3.3 Duy trùy sự sạch sẽ........................................................33
3.3.4 Đ a dạng hóa các loại hình dịch vụ ...............................33
3.3.5 Đưa ra các chính sách thu hút khách.............................34
3.3.6 Tăng năng xuất lao động cho nhân viên........................34
KẾT LUẬN.......................................................................................35
Tài liệu tham khảo ............................................................................36
LỜI NÓI ĐẦU
Ngành du lịch đanh là nghành kinh tế mũi nhọn của nước ta hiện nay .Mỗi năm thu hút hàng triệu lược khách đến tham quan ,lưu trú và nghĩ giưỡng.Du lịch Việt Nam đang được nhiều bạn bè trên thế giới biết đến qua sác điểm du lịch những danh lam thắng cảnh nổi tiếng ,những khu di tích lịch sử văn hóa thế giới .Đến Việt Nam du khách sẽ tận hưởng hé những vẽ đẹp ,những phong tục tập quán của mỗi vùng,miền và lòng hiếu khách của con người Việt Nam
tui là sinh viên trường cao đẳng kinh tế kĩ thuật Quãng Nam khoa Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch và đang thực tập tại khách sạn Hùng Vương.Đối với mỗi sinh viên sắp ra trường cần có những kĩ năng ,hiểu biết cần thiết và kinh nghiệm từ ngành học để sau khi ra trường sẽ tự tin hơn trong công việc.Vì vậy trường tui đã tổ chức các chuyến đi kiến tập rồi đến thực tập cho các ngành học để tiếp cận với thực tế để giúp chúng ta có thêm kinh nghiệm để vận dụng vào thực tế sau này .Ngành học của chúng tui chủ yếu là tiếp cận với khách sạn và những dịch vụ có trong khách sạn .Dịch cụ buồng ngủ làm thõa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách lưu trú tại khách sạn .Cách bố trí trong phòng sạch ,đẹp sẽ tạo cho khách sự thỏa mái ,mát mẻ ấm cúng khi khách lưu trú tại khách sạn.Đối với tui tạo cho tui sự tỉ mỉ ,sáng tạo ,cẩn thận .Chính vì vậy tui đã chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương” để làm chuyên đề báo cáo thực tập tốt nghiệp cho mình
Chuyên đề thực tập gồm 3 phần
Phần 1:cơ sơ lí luận
Phần 2: Thực trạng về quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương
Phần 3: Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vu buồng tại khách sạn Hùng Vương
Sinh viên thực hiện
Nguyễn thị nga
LỜI CẢM ƠN
Đền hôm nay em được thực hiện đề tài tốt nghiệp của mình là nhờ công ơn to lớn của quý thầy cô khoa quản trị kinh doanh du lịch trường cao đẳng kinh tế kĩ thuật Quãng Nam đã đào tạo chúng em . Khoảng thời gian mà em có được cách vận dụng lí thuyết và đi đến thực hành công việc ,em Thank thầy cô đã truyền đạt kiên thức cho em trong suốt 2 năm qua
Để viết được chuyên đề này bên cạnh những kiến thức đã học được trên lớp em xin Thank cô lăng song vân đã tận tâm hướng dẫn cho em hoàn thành chuyên đề báo cáo này
Đồng thời em xin chân thành Thank ban quản lí khách sạn Hùng Vương và toàn thể anh chi em trong bộ phận buồng cuả khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi ,nhiệt tình giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn .Sự giúp đỡ này vô cùng quý giá giúp em nhận thức rõ hơn giữa cơ sở lí thuyết và thực tiễn,từ đó em đã có những kiến thức chuyên môn và còn là những kinh nghiệm quý giá cho tương lai sau này
Một lần nữa em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc về công ơn dạy dỗ của quý thầy cô trường cao đẳng kinh tế kĩ thuật Quãng Nam,cùng với sự nhiệt tình của ban quản lí cùng anh chị em buồng phòng của khách sạn Hùng Vương
Phần 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
1.1.Cơ sở lí luận
1.1.1Các khái niệm
a. Khái niệm về khách sạn
Có nhiều khái niệm về khách sạn tuy nhiên chúng ta có thể xem xét một số khái niệm như sau
Khách sạn là một tòa nhà được xây dựng kiên cố với trang thiết bị hiện đại nhằm phục vụ khách du lịch trong thời gian ngắn nhất theo yêu cầu của khách về việc lưu trú ,ăn uống,vui chơi giải trí và các dịch vụ khác mà khách yêu cầu
Trong thông tư hướng dẫn của thủ tướng chính phủ về tổ chức và quản lí các doanh nghiệp du lịch xác định : Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân có hoạch toán độc lập hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ ăn uống vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác
b. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ nghơi và ăn uống của
c. Đặt điểm về hoạt động kinh doanh khách sạn
- Đặc ddieer kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch . Ơ đâu có hoạt động tài nguyên du lịch thì ở đó hoạt động kinh doanh khách sạn mới có điều kiện phát triển và mới có thể đi đến thành công . Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng quyết định đến động cơ du lịch của khách du lịch ,tức là có tác động đến khả năng thu hút khách ,tác động đến sự hình thành và phân bố của khách sạn : thể loại ,quy mô, cấp hạng chất lượng . Gía trị tài nguyên quyết định sức chứa của khách sạn
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn và đầu tư cơ bản cao: Đối tượng phục vụ của ngành kinh doanh khách sạn là khách du lịch với sự phong phuc về nhu cầu trong tiêu dùng du lịch .để có thể đáp ứng được những nhu cầu đó thì cần đòi hỏi mọi sản phẩm trong khách sạn phải hoàn hảo đáp ứng yêu cầu cao về chất lượng
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật ban đầu của khách sạn được trang bị và xây dựng sang trọng nên đòi hỏi vốn đầu tư lớn
+ Trong quá trình hoạt động của khách sạn phải đầy đủ về tiện nghi và hiện đại do đó chi phí bão dưỡng và bão trì cũng chiếm một lượng vốn lớn
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao đông cao
Trong kinh doanh khách sạn sự sẵn sàng phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng phục vụ .Hơn nữa trong nhiều trường hợp vieejc sử dụng nhiều lao động được khách coi là tiêu chuẩn của chất lượng phục vụ ,ngoài ra trong quá trình phục vụ tại khách sạn nhiều loại lao động cụ thể khác nhau.Do đí tiêu chuẩn lựa chọn và nội dung đào tạo phải khác nhau .Vì vậy người lao động khó that thế cho nhau cũnng là nguyên nhân gây ra việc sử dụng nhiều lao động
- Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ nên gây ra nhiều khó khăn cho việc hoạt động của khách sạn cũng như việc quản lí nó
Tính thời vụ là phát triển nhất ,chi phối đến hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng .Tính thời vụ ở đây cụ thể là sự ảnh hưởng của các nhân tố tự nhiên như: thời tiết ,khí hậu …và các nhân tố tự nhiên như: tâm lí ,phong tục tập quán , thói quen …
- Kinh doanh khách sạn không có khả năng lường trước được những khả năng: Điều chắc chắn trong kinh doanh khách sạn là có nhiều khó khăn xảy ra mà không thể lường trước được . Hai yếu tố không thể lường trước được trong việc quản lí khách sạn là khó khăn do khách gây ra và do nhân viên gây ra . Tất cả điều nằm trong một chuẩn mực nào đó không thể lường trước được .Vì vậy điều quan trọng nhất là biện pháp quản lí ở khách sạn và nhân viên được huấn luyện kĩ lưỡng để đối phó với những tình huống không thể lường trước được ở nhiều mức độ quan trọng khác nhau .Quản lí có hiệu quả nghĩa là linh hoạt thay đổi kế hoạch phải có những nổ lực kịp thời để đối phó với những tình huống xấu xảy ra bất ngờ
- Kinh doanh khách sạn phải đương đầu với những cạnh tranh cao : khuynh hướng xây cất quá nhiều trong công nghiệp kinh doanh khách sạn tạo nên sự quá tải, tác động đến việc giảm giá cả và chênh lẹch lợi nhuận giữa giá vốn và giá bán vì vậy nếu xây dựng khách sạn tràng lang tạo nên sự dư thừa dẫn đến có thể coi khách sạn là một lọai hàng hóa. Khi ấy khách sẽ không phân biệt được khách sạn này với khách sạn khác mà chỉ đơn thuần dựa theo giá cả. Những nhà quản lí có tài phải dùng cung cách phục vụ làm chiến lược cạnh tranh để gây ra sự khác biệt giữa khách sạn mình với khách sạn đối phương có nghĩa là đưa khách sạn mình ra khỏi danh mục sản phẩm hàng hóa
d. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh khách sạn cơ bản trong kinh doanh du lịch .Điều này thể hiện ở tỷ trọng của doanh thu dịch vụ khách sạn trong doanh thu du lịch và quan hệ giữa sự phát triển của khách sạn với các bộ phận hợp thành của nguồn cung du lịch .Thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú ,ăn uống của khách sạn , một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của dịch vụ và hàng hóa của cá doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước ,một phần trong quỹ tiêu dùng cá nhân của người dân từ khắp nơi từ khắp nơi đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch .Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác ,từ nước này sang nước khác. Theo cách này kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng giá tri GDPcho các vùng và các quốc gia
- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần làm tăng cường vốn đầu tư nước ngoài , huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân: Các khách sạn là những bạn hàng của nhiều ngành kinh tế khác nhau trong ngành kinh tế vì hàng ngày khách sạn đã tiêu dùng một lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành kinh tế khác nhau : thực phẩm, bưu chính viễn thông,công nghiệp …Vì vậy phát triển ngành kinh doanh khách sạn đồng thời thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển theo trong đó bao gồm khuyến khích phat triển cơ sở vật chất kĩ thuật của điểm du lịch . bên cạnh đó thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên , kinh doanh khách sạn cũng góp phần giữ gìn và phục hồi sức sản xuất của con người
- Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động của con người được nâng cao ở Việt Nam .Đồng thời việc thõa mãn nhu cầu tham quan ,nghĩ dưỡng một cách tích cực cho số đông người dân góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần của người dân .Điều đó càng làm tăng công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc của đảng ta, giáo dục lọng lòng yêu nước cho nhân dân đặc biệt là thế hệ trẻ ngày nay
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ , giao lưu cho mọi người từ khắp nơi đến Việt Nam Điều đó càng làm tăng ý nghĩa về hòa bình , hữu nghị và đoàn kết giữa các quốc gia trên thế giới .Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tổ chức các cuộc họp , hội nghj cao cấp ,gặp gỡ công vụ về kinh tế chính trị quan trọng
1.1.2 Cơ sở lí luận về bộ phận buồng của khách sạn
a. Khái niệm đặc buồng trong khách sạn
Đặc buồng là sự thõa thuận trước giữa khách với khách sạn trong đó khách sạn phải dành cho khách loại buồng ,số lượng buồng,và các yêu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn
b. Mô tả công việc của một nhân viên buồng
Khi bắt đầu vào ca trưởng bộ phận buồng có trách nhiệm liên hệ với bộ phận lễ tân để nhận thông tin phòng khách sẽ check in và chech out trong ngày .Sau khi nhận thông tin từ bộ phận lễ tân trưởng bộ phận buồng có trách nhiệm thông báo cho nhân viên buồng tiến hành làm vệ sinh phòng .Tất cả các buồng được dọn vệ sinh sạch sẽ .Khi khách có yêu cầu phải nhanh chóng ,linh hoạt nắm bắt thông tin từ bộ phận lễ tân để làm tốt công việc chuẩn bị buồng cho khách trước khi khách tới khách sạn
Ngoài ra khi khách trả phòng nhân viên buồng phải kiểm tra những sản phẩm khách đã dùng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn để báo cho bộ phận lễ tân để kịp thời thanh toán
c. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của bộ phận buồng
Trưởng buồng phòng
đ. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng
- Nhiệm vụ: Thực hiện chức năng dịch vụ buồng ngủ , khách đăng kí buồng phải được đón tiếp chu đáo ,lịch sự.Khi khách đến lưu trú phải được đón tiếp nồng hậu ,ân cần,được bố trí đúng loại phòng mà khách đăng ký từ trước và phòng đó phải được dọn vệ sinh và chuẩn bị đầy đủ tiện nghi để phục vụ khách .Phòng phải được dọn vệ sinh hàng ngày và chuẩn bị đồ dùng bổ sung theo tiêu chuẩn của khách sạn .Mọi thông tin nhận từ khách phải trả lời ngay bằng phương tiện hiện đại hay truyền thống ,nếu khách có thắc mắc gì phải được giải quyết ngay .Chú ý khi giải quyết phàn nàn của khách phải khéo léo trnhs mất lòng khách
- Chức năng: Trưởng buồng phải quản lí toàn diện các buồng tại các tầng ,đảm bảo các khâu phục vụ diển ra bình thường ,thực hiện với chất lượng tốt ,có nhiệm vụ cụ thể
+ Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày để bố trí công việc hàng ngày ,kiểm tra dáng mạo ,đồng phục ,vệ sinh cá nhân của nhân viên mình
+ Phân công ca làm ,điều phối nhân lực ,kiểm tra công việc của từng nhân viên để khen thưởng hay xử phạt nhân viên
+ Nắm bắt tình hình khách ,phòng ngủ , kiểm tra hàng ngày và báo cáo kết quả kiểm tra lên ban giám đốc
+ Kiểm tra các phòng khách đã đặc trước để đảm bảo cho việc ăn nghỉ của khách
+ Lập kế hoạch và công tác vệ sinh định kỳ ,đôn đốc nhân viên hoàn thành công việc đột xuất
+ Kiểm tra các phương tiện trong buồng khách , báo cáo và yêu cầu sữa chữa hư hỏng
+ Phối hợp vời bộ phận bảo vệ để làm tốt công tác phòng cháy chữa cháy .Kịp thời sao chép và báo cáo các hiện tượng không bình thường
+ Lắng nghe ỷ kiến của khách và giải quết các phàn nàn của khachs càng nhanh càng tốt
+ Lập và thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên ,thực hiện đúng các thao tác phục vụ khách
+ Hàng tháng kiểm tra chăn màn ,đệm gối ,và vật dụng khách đã dùng.Làm báo cáo xin lĩnh thêm
+ Giám sát nhân viên phục vụ bàn giao chìa khóa
+ Viết nhật kí công tác hàng ngày ,làm tốt công tác bàn giao
- Nhân viên luôn niềm nở tạo mối quan hệ tốt với khách hàng
- Đối với những khách quen thì đưa ra các chính sách ưu đãi hợp lí về giá đặc biệt đối với khách đoàn ,khách hội nghị ,khách lưu trú trong thời gian lâu
- Quan hệ mật thiết với các đơn vị gửi khách
3.3.6Tăng năng năng suất lao động
- Khách sạn đưa ra các chính sách khen thưởng hợp lý đối với nhân viên có thành tích suất sắc trong công việc ,đồng thời xử phạt nhân viên không hoán thành tốt công việc được giao
- Tổ chức các phong trào thi đua trong nhóm , các catrong bộ phận với nhau
- Thực hiện đầy đủ trách nhiệm của khách sạn đối với nhân viên
KẾT LUẬN
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nước ta tronh những năm gần đây cho thấy ngành du lịch của nước ta phat triển mạnh mẻ .Vì vậy trong thời đại hiện nay vai trò của khách sạn đóng vai trò quan trọng đối với xã hội ,khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho con người vừa lao động vừa sản xuất vừa có những giây phút nghỉ ngơi lí thú trong cuộc sống hàng ngày .Đồng thời đã góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của con người và sự phát triển chung của đất nước.Như vậy để khách sạn phát triển lau dài và tồn tại , bên cạnh đàu tư nguồn vốn thì cần có một nguồn lao động thật sự phong phú nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn .Từ đó mới có thể đáp ứng được hết nhu cầu của con người đạc biệt là nhu cầu lưu trú .Muốn làm được điều này cần quan tâm đến hoạt động của bộ phận buồng đó là quy trình và cách thức phục vụ .Vì đây là hoạt động chính đem lại doanh thu cho khách sạn .Cần dào tạo thêm nữa về đội ngủ nhân viên cho khách sạn dặc biệt là bộ phận buồng để đem lại sự hài lòng tối đa cho khách
Trên đây là tất cả những gì tui đã thu thập được trong khách sạn Hùng Vương
Vậy một lần nữa tui xin chân thành Thank giáo viên hướng dẫn cùng với ban giám đốc khách sạn cũng như anh chị em trong bộ phận buồng đã tạo điều kiện cho tui hoàn thành tốt chuyên đề báo cáo thực tập của mình
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
Lời nói đầu...........................................................................................................3
Lời cảm ơn...........................................................................................................4
Đề tài: Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương
Phần 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA CÁC VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lí luận...........................................................................................5
1.1.1 các khái niệm .........................................................................5
a khái niệm về khách sạn ..........................................................5
b khái niệm về kinh doanh khách sạn........................................5
c Đặc điểm về kinh doanh khách sạn ........................................5
đ Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.........................6
`1.1.2 Cơ sở lí luận vệ bộ phận buồng..............................................7
a Khái niệm về bộ phận buồng..................................................7
b Mô tả công việc của nhân viên buồng....................................7
c Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của bộ phận buồng................7
đ Chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng................................7
Phần 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG VƯƠNG
2.1 Tình hình cơ bản về khách sạn Hùng Vương..........................................9
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Hùng Vương.......................9
a .Qúa trình hịnh thành và phát triển của khách sạn Hùng Vương.................................................................................................9
b. Đặc điểm của khách sạn Hùng Vương....................................9
c. Chức năng của khách sạn Hùng Vương.................................10
đ. Nhiệm vụ của khách sạn Hùng Vương..................................10
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lí và chức năng nhiệm vụ của khách sạn Hùng Vương....................................................................10
a. Bộ máy tổ chức của khách sạn Hùng Vương ........................10
b. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Hùng Vương...............................................................................................11
2.1.3 Các nguồn lực trong khách sạn ...............................................11
a. Vị trí .......................................................................................11
b. nguồn vốn................................................................................12
c. Lao động .................................................................................13
đ. Cơ sở vật chất của khách sạn .................................................13
2.2 Thực trạng của bộ phận buồng tại khách sạn Hùng Vương..................14
2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận buồng của khách sạn Hùng Vương...............................................................................................14
2.2.2 Công suất sử dụng buồng.......................................................16
2.2.3 Phân tích kết quae hoạt động kinh doanh..............................17
2.2.4 Phân tích kết quả kinh doanh từ dịch vụ buồng ngủ của khách sạn Hùng Vương ..............................................................................18
2.2.5 Qúa trình tổ chức lao động của nhân viên buồng....................19
a. Tổ chức theo nhóm ............................................................19
b. tổ chức theo ca....................................................................19
2.2.6 Tiền lương của bộ phận buồng của khách sạn Hùng Vương...19
a. Khái quát chung về khách sạn Hùng Vương......................19
b. Đặc điểm chung của tiền lương trong khách sạn Hùng Vương.....................................................................................20
c. Hình thức trả lương cho nhân viên buồng tại khách sạn Hùng Vương...........................................................................20
2.2.7 Qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương .............22
a. Qui trình vệ sinh phòng khách.............................................22
b. Qui trình vệ sinh phòng ngủ................................................25
c. Qui trình vệ sinh phòng vệ sinh...........................................28
d. Qui trình vệ sinh nơi công cộng..........................................30
2.2.8 Nhận xét chung về sự khác nhau giữa quy trình phục vụ buồng giữa lí thuyết và thực tế tại khách sạn Hùng Vương.........................31
Phần 3: MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG VƯƠNG
3.1 Đánh giá chung về quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương...............................................................................................32
3.1.1 Ưu điểm ........................................................................32
3.1.2 Nhược điểm ..................................................................32
3.2 Phương hướng mục tiêu nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương....................................................32
3.2.1 Phương hướng ..............................................................32
3.2.2 Mục tiêu.........................................................................32
3.3 Một số ý kiến đề xuất .................................................................33
3.3.1 Bổ sung thêm trang thiết bị hiện đại .............................33
3.3.2 Đào tạo và nâng cao tình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên buồng tại khách sạn Hùng Vương..........................33
3.3.3 Duy trùy sự sạch sẽ........................................................33
3.3.4 Đ a dạng hóa các loại hình dịch vụ ...............................33
3.3.5 Đưa ra các chính sách thu hút khách.............................34
3.3.6 Tăng năng xuất lao động cho nhân viên........................34
KẾT LUẬN.......................................................................................35
Tài liệu tham khảo ............................................................................36
LỜI NÓI ĐẦU
Ngành du lịch đanh là nghành kinh tế mũi nhọn của nước ta hiện nay .Mỗi năm thu hút hàng triệu lược khách đến tham quan ,lưu trú và nghĩ giưỡng.Du lịch Việt Nam đang được nhiều bạn bè trên thế giới biết đến qua sác điểm du lịch những danh lam thắng cảnh nổi tiếng ,những khu di tích lịch sử văn hóa thế giới .Đến Việt Nam du khách sẽ tận hưởng hé những vẽ đẹp ,những phong tục tập quán của mỗi vùng,miền và lòng hiếu khách của con người Việt Nam
tui là sinh viên trường cao đẳng kinh tế kĩ thuật Quãng Nam khoa Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch và đang thực tập tại khách sạn Hùng Vương.Đối với mỗi sinh viên sắp ra trường cần có những kĩ năng ,hiểu biết cần thiết và kinh nghiệm từ ngành học để sau khi ra trường sẽ tự tin hơn trong công việc.Vì vậy trường tui đã tổ chức các chuyến đi kiến tập rồi đến thực tập cho các ngành học để tiếp cận với thực tế để giúp chúng ta có thêm kinh nghiệm để vận dụng vào thực tế sau này .Ngành học của chúng tui chủ yếu là tiếp cận với khách sạn và những dịch vụ có trong khách sạn .Dịch cụ buồng ngủ làm thõa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách lưu trú tại khách sạn .Cách bố trí trong phòng sạch ,đẹp sẽ tạo cho khách sự thỏa mái ,mát mẻ ấm cúng khi khách lưu trú tại khách sạn.Đối với tui tạo cho tui sự tỉ mỉ ,sáng tạo ,cẩn thận .Chính vì vậy tui đã chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương” để làm chuyên đề báo cáo thực tập tốt nghiệp cho mình
Chuyên đề thực tập gồm 3 phần
Phần 1:cơ sơ lí luận
Phần 2: Thực trạng về quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hùng Vương
Phần 3: Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vu buồng tại khách sạn Hùng Vương
Sinh viên thực hiện
Nguyễn thị nga
LỜI CẢM ƠN
Đền hôm nay em được thực hiện đề tài tốt nghiệp của mình là nhờ công ơn to lớn của quý thầy cô khoa quản trị kinh doanh du lịch trường cao đẳng kinh tế kĩ thuật Quãng Nam đã đào tạo chúng em . Khoảng thời gian mà em có được cách vận dụng lí thuyết và đi đến thực hành công việc ,em Thank thầy cô đã truyền đạt kiên thức cho em trong suốt 2 năm qua
Để viết được chuyên đề này bên cạnh những kiến thức đã học được trên lớp em xin Thank cô lăng song vân đã tận tâm hướng dẫn cho em hoàn thành chuyên đề báo cáo này
Đồng thời em xin chân thành Thank ban quản lí khách sạn Hùng Vương và toàn thể anh chi em trong bộ phận buồng cuả khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi ,nhiệt tình giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn .Sự giúp đỡ này vô cùng quý giá giúp em nhận thức rõ hơn giữa cơ sở lí thuyết và thực tiễn,từ đó em đã có những kiến thức chuyên môn và còn là những kinh nghiệm quý giá cho tương lai sau này
Một lần nữa em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc về công ơn dạy dỗ của quý thầy cô trường cao đẳng kinh tế kĩ thuật Quãng Nam,cùng với sự nhiệt tình của ban quản lí cùng anh chị em buồng phòng của khách sạn Hùng Vương
Phần 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
1.1.Cơ sở lí luận
1.1.1Các khái niệm
a. Khái niệm về khách sạn
Có nhiều khái niệm về khách sạn tuy nhiên chúng ta có thể xem xét một số khái niệm như sau
Khách sạn là một tòa nhà được xây dựng kiên cố với trang thiết bị hiện đại nhằm phục vụ khách du lịch trong thời gian ngắn nhất theo yêu cầu của khách về việc lưu trú ,ăn uống,vui chơi giải trí và các dịch vụ khác mà khách yêu cầu
Trong thông tư hướng dẫn của thủ tướng chính phủ về tổ chức và quản lí các doanh nghiệp du lịch xác định : Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân có hoạch toán độc lập hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ ăn uống vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác
b. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ nghơi và ăn uống của
c. Đặt điểm về hoạt động kinh doanh khách sạn
- Đặc ddieer kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch . Ơ đâu có hoạt động tài nguyên du lịch thì ở đó hoạt động kinh doanh khách sạn mới có điều kiện phát triển và mới có thể đi đến thành công . Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng quyết định đến động cơ du lịch của khách du lịch ,tức là có tác động đến khả năng thu hút khách ,tác động đến sự hình thành và phân bố của khách sạn : thể loại ,quy mô, cấp hạng chất lượng . Gía trị tài nguyên quyết định sức chứa của khách sạn
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn và đầu tư cơ bản cao: Đối tượng phục vụ của ngành kinh doanh khách sạn là khách du lịch với sự phong phuc về nhu cầu trong tiêu dùng du lịch .để có thể đáp ứng được những nhu cầu đó thì cần đòi hỏi mọi sản phẩm trong khách sạn phải hoàn hảo đáp ứng yêu cầu cao về chất lượng
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật ban đầu của khách sạn được trang bị và xây dựng sang trọng nên đòi hỏi vốn đầu tư lớn
+ Trong quá trình hoạt động của khách sạn phải đầy đủ về tiện nghi và hiện đại do đó chi phí bão dưỡng và bão trì cũng chiếm một lượng vốn lớn
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao đông cao
Trong kinh doanh khách sạn sự sẵn sàng phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng phục vụ .Hơn nữa trong nhiều trường hợp vieejc sử dụng nhiều lao động được khách coi là tiêu chuẩn của chất lượng phục vụ ,ngoài ra trong quá trình phục vụ tại khách sạn nhiều loại lao động cụ thể khác nhau.Do đí tiêu chuẩn lựa chọn và nội dung đào tạo phải khác nhau .Vì vậy người lao động khó that thế cho nhau cũnng là nguyên nhân gây ra việc sử dụng nhiều lao động
- Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ nên gây ra nhiều khó khăn cho việc hoạt động của khách sạn cũng như việc quản lí nó
Tính thời vụ là phát triển nhất ,chi phối đến hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng .Tính thời vụ ở đây cụ thể là sự ảnh hưởng của các nhân tố tự nhiên như: thời tiết ,khí hậu …và các nhân tố tự nhiên như: tâm lí ,phong tục tập quán , thói quen …
- Kinh doanh khách sạn không có khả năng lường trước được những khả năng: Điều chắc chắn trong kinh doanh khách sạn là có nhiều khó khăn xảy ra mà không thể lường trước được . Hai yếu tố không thể lường trước được trong việc quản lí khách sạn là khó khăn do khách gây ra và do nhân viên gây ra . Tất cả điều nằm trong một chuẩn mực nào đó không thể lường trước được .Vì vậy điều quan trọng nhất là biện pháp quản lí ở khách sạn và nhân viên được huấn luyện kĩ lưỡng để đối phó với những tình huống không thể lường trước được ở nhiều mức độ quan trọng khác nhau .Quản lí có hiệu quả nghĩa là linh hoạt thay đổi kế hoạch phải có những nổ lực kịp thời để đối phó với những tình huống xấu xảy ra bất ngờ
- Kinh doanh khách sạn phải đương đầu với những cạnh tranh cao : khuynh hướng xây cất quá nhiều trong công nghiệp kinh doanh khách sạn tạo nên sự quá tải, tác động đến việc giảm giá cả và chênh lẹch lợi nhuận giữa giá vốn và giá bán vì vậy nếu xây dựng khách sạn tràng lang tạo nên sự dư thừa dẫn đến có thể coi khách sạn là một lọai hàng hóa. Khi ấy khách sẽ không phân biệt được khách sạn này với khách sạn khác mà chỉ đơn thuần dựa theo giá cả. Những nhà quản lí có tài phải dùng cung cách phục vụ làm chiến lược cạnh tranh để gây ra sự khác biệt giữa khách sạn mình với khách sạn đối phương có nghĩa là đưa khách sạn mình ra khỏi danh mục sản phẩm hàng hóa
d. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh khách sạn cơ bản trong kinh doanh du lịch .Điều này thể hiện ở tỷ trọng của doanh thu dịch vụ khách sạn trong doanh thu du lịch và quan hệ giữa sự phát triển của khách sạn với các bộ phận hợp thành của nguồn cung du lịch .Thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú ,ăn uống của khách sạn , một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của dịch vụ và hàng hóa của cá doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước ,một phần trong quỹ tiêu dùng cá nhân của người dân từ khắp nơi từ khắp nơi đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch .Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác ,từ nước này sang nước khác. Theo cách này kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng giá tri GDPcho các vùng và các quốc gia
- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần làm tăng cường vốn đầu tư nước ngoài , huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân: Các khách sạn là những bạn hàng của nhiều ngành kinh tế khác nhau trong ngành kinh tế vì hàng ngày khách sạn đã tiêu dùng một lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành kinh tế khác nhau : thực phẩm, bưu chính viễn thông,công nghiệp …Vì vậy phát triển ngành kinh doanh khách sạn đồng thời thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển theo trong đó bao gồm khuyến khích phat triển cơ sở vật chất kĩ thuật của điểm du lịch . bên cạnh đó thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên , kinh doanh khách sạn cũng góp phần giữ gìn và phục hồi sức sản xuất của con người
- Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động của con người được nâng cao ở Việt Nam .Đồng thời việc thõa mãn nhu cầu tham quan ,nghĩ dưỡng một cách tích cực cho số đông người dân góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần của người dân .Điều đó càng làm tăng công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc của đảng ta, giáo dục lọng lòng yêu nước cho nhân dân đặc biệt là thế hệ trẻ ngày nay
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ , giao lưu cho mọi người từ khắp nơi đến Việt Nam Điều đó càng làm tăng ý nghĩa về hòa bình , hữu nghị và đoàn kết giữa các quốc gia trên thế giới .Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tổ chức các cuộc họp , hội nghj cao cấp ,gặp gỡ công vụ về kinh tế chính trị quan trọng
1.1.2 Cơ sở lí luận về bộ phận buồng của khách sạn
a. Khái niệm đặc buồng trong khách sạn
Đặc buồng là sự thõa thuận trước giữa khách với khách sạn trong đó khách sạn phải dành cho khách loại buồng ,số lượng buồng,và các yêu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn
b. Mô tả công việc của một nhân viên buồng
Khi bắt đầu vào ca trưởng bộ phận buồng có trách nhiệm liên hệ với bộ phận lễ tân để nhận thông tin phòng khách sẽ check in và chech out trong ngày .Sau khi nhận thông tin từ bộ phận lễ tân trưởng bộ phận buồng có trách nhiệm thông báo cho nhân viên buồng tiến hành làm vệ sinh phòng .Tất cả các buồng được dọn vệ sinh sạch sẽ .Khi khách có yêu cầu phải nhanh chóng ,linh hoạt nắm bắt thông tin từ bộ phận lễ tân để làm tốt công việc chuẩn bị buồng cho khách trước khi khách tới khách sạn
Ngoài ra khi khách trả phòng nhân viên buồng phải kiểm tra những sản phẩm khách đã dùng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn để báo cho bộ phận lễ tân để kịp thời thanh toán
c. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của bộ phận buồng
Trưởng buồng phòng
đ. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng
- Nhiệm vụ: Thực hiện chức năng dịch vụ buồng ngủ , khách đăng kí buồng phải được đón tiếp chu đáo ,lịch sự.Khi khách đến lưu trú phải được đón tiếp nồng hậu ,ân cần,được bố trí đúng loại phòng mà khách đăng ký từ trước và phòng đó phải được dọn vệ sinh và chuẩn bị đầy đủ tiện nghi để phục vụ khách .Phòng phải được dọn vệ sinh hàng ngày và chuẩn bị đồ dùng bổ sung theo tiêu chuẩn của khách sạn .Mọi thông tin nhận từ khách phải trả lời ngay bằng phương tiện hiện đại hay truyền thống ,nếu khách có thắc mắc gì phải được giải quyết ngay .Chú ý khi giải quyết phàn nàn của khách phải khéo léo trnhs mất lòng khách
- Chức năng: Trưởng buồng phải quản lí toàn diện các buồng tại các tầng ,đảm bảo các khâu phục vụ diển ra bình thường ,thực hiện với chất lượng tốt ,có nhiệm vụ cụ thể
+ Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày để bố trí công việc hàng ngày ,kiểm tra dáng mạo ,đồng phục ,vệ sinh cá nhân của nhân viên mình
+ Phân công ca làm ,điều phối nhân lực ,kiểm tra công việc của từng nhân viên để khen thưởng hay xử phạt nhân viên
+ Nắm bắt tình hình khách ,phòng ngủ , kiểm tra hàng ngày và báo cáo kết quả kiểm tra lên ban giám đốc
+ Kiểm tra các phòng khách đã đặc trước để đảm bảo cho việc ăn nghỉ của khách
+ Lập kế hoạch và công tác vệ sinh định kỳ ,đôn đốc nhân viên hoàn thành công việc đột xuất
+ Kiểm tra các phương tiện trong buồng khách , báo cáo và yêu cầu sữa chữa hư hỏng
+ Phối hợp vời bộ phận bảo vệ để làm tốt công tác phòng cháy chữa cháy .Kịp thời sao chép và báo cáo các hiện tượng không bình thường
+ Lắng nghe ỷ kiến của khách và giải quết các phàn nàn của khachs càng nhanh càng tốt
+ Lập và thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên ,thực hiện đúng các thao tác phục vụ khách
+ Hàng tháng kiểm tra chăn màn ,đệm gối ,và vật dụng khách đã dùng.Làm báo cáo xin lĩnh thêm
+ Giám sát nhân viên phục vụ bàn giao chìa khóa
+ Viết nhật kí công tác hàng ngày ,làm tốt công tác bàn giao
- Nhân viên luôn niềm nở tạo mối quan hệ tốt với khách hàng
- Đối với những khách quen thì đưa ra các chính sách ưu đãi hợp lí về giá đặc biệt đối với khách đoàn ,khách hội nghị ,khách lưu trú trong thời gian lâu
- Quan hệ mật thiết với các đơn vị gửi khách
3.3.6Tăng năng năng suất lao động
- Khách sạn đưa ra các chính sách khen thưởng hợp lý đối với nhân viên có thành tích suất sắc trong công việc ,đồng thời xử phạt nhân viên không hoán thành tốt công việc được giao
- Tổ chức các phong trào thi đua trong nhóm , các catrong bộ phận với nhau
- Thực hiện đầy đủ trách nhiệm của khách sạn đối với nhân viên
KẾT LUẬN
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nước ta tronh những năm gần đây cho thấy ngành du lịch của nước ta phat triển mạnh mẻ .Vì vậy trong thời đại hiện nay vai trò của khách sạn đóng vai trò quan trọng đối với xã hội ,khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho con người vừa lao động vừa sản xuất vừa có những giây phút nghỉ ngơi lí thú trong cuộc sống hàng ngày .Đồng thời đã góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của con người và sự phát triển chung của đất nước.Như vậy để khách sạn phát triển lau dài và tồn tại , bên cạnh đàu tư nguồn vốn thì cần có một nguồn lao động thật sự phong phú nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn .Từ đó mới có thể đáp ứng được hết nhu cầu của con người đạc biệt là nhu cầu lưu trú .Muốn làm được điều này cần quan tâm đến hoạt động của bộ phận buồng đó là quy trình và cách thức phục vụ .Vì đây là hoạt động chính đem lại doanh thu cho khách sạn .Cần dào tạo thêm nữa về đội ngủ nhân viên cho khách sạn dặc biệt là bộ phận buồng để đem lại sự hài lòng tối đa cho khách
Trên đây là tất cả những gì tui đã thu thập được trong khách sạn Hùng Vương
Vậy một lần nữa tui xin chân thành Thank giáo viên hướng dẫn cùng với ban giám đốc khách sạn cũng như anh chị em trong bộ phận buồng đã tạo điều kiện cho tui hoàn thành tốt chuyên đề báo cáo thực tập của mình
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: thực tập quy trình phục vụ buồng tại khách sạn, Hoàn thiện quy trình vệ sinh phòng khách tại khách sạn, nguồn vốn của khách sạn ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng, hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn, những thuận lợi của khách sạn về qui trình phục vụ buồng, nhật kí kiến tập khách sạn buồng phòng, hoàn thiện quy trình phòng khách lưu trú trong khách sạn
Last edited by a moderator: