quangtrungks7a
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
LỜI MỞ ĐẦU.
Ngày nay do nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch của con người ngày trở nên tiến bộ và phát triển hơn, du lịch chính là chiếc cầu nối của tình đoàn kết, hữu nghị giữa các dân tộc, tạo nên một thế giới hòa bình cùng nhau hợp tác và phát triển. Du lịch cũng chính là nơi để ta có thể tìm hiểu nền văn minh và phong tục tập quán của các nước trên thế giới. Vì vậy vào một thời điểm khác nhau con người có thể đi du lịch với những mục đích khác nhau, có thể đi vì mục đích công việc, tham quan, mua sắm hay tìm hiểu phong tục tập quán của các nước trên thế giới.
Trong bối cảnh đó, sự phát triển du lịch ở Hội An không nằm ngoài xu thế phát triển chung của du lịch thế giới và khu vực, góp phần tích cực vào quá trình đổi mới và hội nhập đất nước.
Nhưng làm thế nào để du lịch ngày càng phàt triển thì điều đầu tiên phải làm hài lòng khách hàng. Khách hàng chính là nhân tố quan trọng để phát triển du lịch. Vì thế mà nhân viên lễ tân phải làm hài lòng khách hàng, thực hiện tốt quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng của mình.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách và đồng thời trong thời gian thực tập tại khách sạn Hải Âu, thấy được nhiều thế mạnh trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách nên em đã chọn đề tài: “Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách đoàn Quốc tế tại khách sạn Hải Âu”.
Đề tài gồm 3 phần:
Phần I: Cơ sở lý luận
Phần II: Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hải Âu – Hội An.
Phần III: Phương hướng và biện pháp nhằm nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách quốc tế tại khách sạn Hải Âu.
Phần I
CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ, bản chất của khách sạn.
1. Khái niệm về khách sạn:
- Khách sạn là một cơ sở kinh doanh cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống nhằm thu lợi nhuận. Trong đó dịch vụ lưu trú là quan trọng nhất, còn các dịch vụ ăn uống là bổ sung.
- Khách sạn là cơ sở kinh doanh hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê phòng ở có đầy đủ tiện nghi cho khách nghĩ lại qua đêm hay thực hiện các kỳ nghĩ.
2. Chức năng:
Sản xuất và tổ chức những dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách như lưu trú và mua sắm. Bán và trao cho khách dịch vụ và hàng hóa có chất lượng nhằm thu lợi nhuận.
3. Nhiệm vụ:
Tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Bảo đảm an ninh môi trường cảnh quan theo quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn.
- Quản lý tốt các mặt tài chính, dân sự, Marketting nâng cao hiệu quả kinh tế.
- Bảo đảm thu nhập và chế độ quy định trong khách sạn.
4. Bản chất kinh doanh của khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Cung cấp cho khách các dịch vụ ăn uống và bổ sung kèm theo.
II. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
1. Khái niệm:
Là người thay mặt cho khách sạn và tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và là người cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn, nhân viên lễ tân luôn giữ thái độ với khách, thể hiện phong cách lịch sự thân thiện, nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân là đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách.
2. Chức năng:
- Là “Trung tâm thần kinh” của khách sạn, là bộ phận thay mặt cho khách sạn, là người bán hàng cung ứng các thông tin dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo ấn tượng ban đầu với khách về chất lượng dịch vụ.
- Tiếp nhận và giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu và sở thích của khách.
- Giúp Ban giám đốc đề ra chiến lược hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
3. Nhiệm vụ:
- Giới thiệu, quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.
- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách.
- Trực tiếp và phối hợp các bộ phận khác phục vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác Marketting của khách.
4. Trang thiết bị được trang bị tại quầy lễ tân.
- Máy vi tính, máy Fax, máy photo, máy cà thẻ tín dụng, điện thoại.
- Giá theo dõi tình trạng phòng của khách
- Sổ đăng ký khách.
- Tủ hồ sơ đặt buồng
- Giá để chìa khóa.
- Brochure khách sạn.
- Con dấu khách sạn
- Giá để bưu ảnh, tập quảng cáo
- Tủ thuốc chữ thập đỏ.
- Bảng giá phòng
- Các loại sổ sách, giấy tờ có liện quan.
III. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
1. Đối với khách sạn vừa và nhỏ.
Trong các khách sạn nhỏ, khối lượng công việc trong khách sạn này ít nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn. Chính vì vậy mỗi nhân viên lễ tân có thể làm 2-3 nhiệm vụ. Trong các khách sạn nhỏ và vừa có từ 3-5 nhân viên lễ tân, trong đó có một phụ trách lễ tân (tổ trưởng)
2. Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh.
- Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách các nhân viên lễ tân thường hổ trợ nhau, mỗi khách sạn có cơ cấu một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau.
* Trong khách sạn lớn bộ phận lễ tân gồm có:
- Bộ phận đặt buồng (Resetvatian)
- Bộ phận đón tiếp )Reception)
- Tổng đài điện thoại (Surtehboard Operator)
- Bộ phận thu ngân (Cashiet & Night Auditor)
- Trung tâm dịch vụ văn phòng.
- Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest Relation)
- Bộ phận hổ trợ phục vụ.
IV. Các họat động của bộ phận lễ tân.
1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn (giai đoạn chuẩn bị)
Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng trước việc lựa chọn khách sạn, của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghĩ trước. Thông tin quảng cáo của khách sạn, lới giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín của khách sạn… Đôi khi việc lựa chọn khách sạn của khách còn do dự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hướng dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng. Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn, khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng.
- Muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹ năng, giao tiếp bán hàng……….. tốt.
- Nếu đặt buồng được chấp nhận nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách, các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trình nhận đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt, lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí buồng, xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác.
2. Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng.
Khi khách đến khách sạn (khách mới hay khách cũ) lễ tân phải đón tiếp niềm nở, tìm hiểu cụ thể về khách.
+ Khách cũ (quen biết): nhanh chóng nắm bắt thông tin và bố trí phòng theo yêu cầu của khách, trao chìa khóa cho khách, vì khách quen đã có lưu hồ sơ ở khách sạn.
+ Khách mới (khách lạ): khách lạ phải làm theo đúng trình tự làm thủ tục nhập khách sạn.
- Việc làm thủ tục nhập phòng chi khách phải nhanh chóng tạo sự thỏa mái cho khách để làm tố việc đó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải chuẩn bị sẵn sàng các việc cần thiết trước khi khách đến. Nhân viên lễ tân dựa vào các thông tin về việc đặt phòng đề bố trí sắp xếp cho khách nhập khách sạn. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu về các dịch vụ một cách hấp dẫn để khách tiêu dùng được nhiều sản phẩm và dịch vụ trong quá trình lưu trú.
- Sau khi đã nhập thủ tục nhập phòng xong phải lưu hồ sơ vào máy vi tính, đồng thời chuyển những thông tin đó cho bộ phận phụ trách để theo dõi và cập nhập chi phí.
3. Giai đoạn phục vụ khách trong quá trình lưu trú:
- Từ lúc khách lên phòng nghĩ, lễ tân phải thường xuyên tìm hiểu và nắm bắt về tâm lý, thị hiếu, khẩu vị đáp ứng mọi yêu cầu của khách nhanh chóng, kịp thời trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phục vụ cho khách càng tốt bao nhiêu thì sẽ hạn chế được các phàn nàn của khách. Trường hợp nếu khách có phàn nàn thì phải nhận lỗi và giải quyết, tháo gỡ những việc liên quan hay báo cho bộ phận khác để giải quyết kịp thời.
- Lễ tân phải thường xuyên nhắc nhở các bộ phận khác chuyển hóa đơn dịch vụ của bộ phận mình cho bộ phận lễ tân kịp thời (hằng ca, hằng ngày)
4. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách:
Để làm thủ tục trả phòng cho khách được nhanh chóng, kịp thời và chính xác, thu ngân các bộ phận lễ tân phải làm hóa đơn tổng hợp trước khi khách trả phòng. Sau khi khách thanh toán xong, lễ tân phải tìm hiểu về ý kiến của khách. Trong quá trình lưu trú việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn, cảm ơn, chúc khách những lời chúc tốt đẹp nhất và tiễn khách rời khách sạn và không quên câu “Rất mong quý khách quay trở lại trong một ngày gần nhất”.
* Ghi chú:
Sau khi khách đã ra đi, lễ tân phải lưu lại hồ sơ của khách để thống kê về đối tượng khách. Đây là một việc làm rất cần thiết cho việc tuyên truyền, quản bá về khách sạn và lập chiến lược kinh doanh trong tương lai.
2. Trưởng lễ tân thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực thi quy trình:
Nhân viên có trình độ cao đến mấy cũng không tránh khỏi những sai sót xảy ra, và như thế sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, những sai sót đó nếu không chỉnh sửa ngay thì sẽ lặp đi lặp lại nhiều lần, cho nên người quản lý nhân viên phải thường xuyên theo dõi, giám sát nhân viên của mình trong quá trình phục vụ khách, nếu cso sai sót phải chỉnh sửa ngay.
3. Tăng cường tốc độ truyền tin trong khách sạn:
- Bộ phận lễ tân hằng ngày phải liên lạc với các bộ phận khác trong khách sạn để biết được thông tin về khách, đồng thời cung cấp thông tin trong khách sạn được truyền từ các bộ phận có liên quan để phục vụ khách.
Hiện nay thông tin khách sạn được truyền từ các nguồn khách khác nhau, từ Ban giám đốc xuống trưởng các bộ phận rồi sau đó mới đến nhân viên, chủ yếu bằng truyền miệng, bằng điện thoại, để việc truyền tin nhan đòi hỏi nhân viên phải hiểu biết chuyên môn một cách rộng rãi.
Trên cơ sở truyền tin tới cần phân loại thông tin từ đâu truyền tới và giải quyết chúng theo quy trình cập nhập nên lạp mẫu thống nhất trong cách truyền tin để nhân viên thực hiện một cách hiệu quả hơn.
- Tất cả máy móc và thiết bị đều được bật sẵn sàng làm việc, đồng thời chuẩn bị sẵn giấy, bút.
- Các vật dung hổ trợ khác như tờ rơi quảng cáo về khách sạn, các nguồn thông tin khác, các biễu mẫu và tài liệu có liên quan.
- Để sử dụng bão dưỡng máy móc thiết bị một cách tốt nhất, đảm bảo máy móc vận hành bình thường và đồng thời giảm những chi phí tối thiểu tăng doanh thu của khách sạn, cần đưa ra những biện pháp để quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Tất cả máy móc thiết bị phải bảo quản tốt, chủ yếu là không để các đồ bị ẩm ướt trên bàn máy, hàng ngày phải lau chùi sạch sẽ, định kỳ làm công tác bảo dưỡng.
4. Đội ngũ nhân viên:
4.1. Phân công số lượng lao động hợp lý giữa các ca:
Hiện nay số lượng lao động ở bộ phận lễ tân có 5 nhân viên thì việc phân công ca trực là 2 người đảm nhiệm mỗi ca. Mỗi ca làm việc từ 9h sáng hôm nay đến 9h sáng hôm sau thì thay ca và còn 1 người là trưởng lễ tân, người này sẽ đi và làm việc vào giờ hành chính, sáng từ 7h đi và chiều 5h là về. Như vậy đảm bảo số lượng lao động giữa các ca và chế độ phục vụ 24/24. Tuy nhiên, do đặc thù của kinh doanh du lịch là có tính mùa vụ nên nguồn khách đến khách sạn cũng biến động theo quy luật đó, có những tháng khách sạn đông khách những cũng có những tháng khách sạn vắng khách.
Vì vậy khối lượng công việc ở mỗi tháng cũng khác nhau, vào mùa đông khách thì khối lượng công việc ở mỗi ca rất nhiều, nhân viên ở ca đó phải làm tất cả các công việc nhận đặt phòng, thanh toán và tiễn khách, nên đôi khi cũng ảnh hưởng đến tâm lý của nhân viên và ảnh hưởng đến sự chờ đợi của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ, đứng trước tình trạng đó Ban giám đốc lễ tân nên bổ sung thêm nhân viên vào những mùa đông khách để công việc được thự c hiện một cách nhanh chóng và chính xác.
4.2. Thường xuyên tổ chức các cuộc họp ở bộ phận lễ tân:
Để đánh giá, khuyến khích nhân viên tích cực hơn trong công việc hằng tuần, trưởng lễ tân nên tổ chức cuộc họp nhân viên của bộ phận nhằm kiểm tra những ưu điểm và khuyết điểm của bộ phận mình trong tuần qua. Nêu ra cách khắc phục các khuyết điểm để lần sau thực hiện tốt hơn đồng thời qua đó đánh giá nhân viên, cuối cùng đưa ra các công việc phải làm trong tuần tới, trưởng ca sẽ giao phó cho nhân viên thực hiện.
Nhân viên lễ tân ở khách sạn Hải Âu tuy đều đạt được trình độ cao nhưng còn hạn chế về chuyên môn, nghiệp vụ, lượng khách đến khách sạn ngày càng đông đa dạng và ngày càng có nhu cầu càng cao, hơn thế nữa các khách sạn trên địa bàn ngày càng cạnh tranh khốc liệt để tồn tại. Vì thế: Chất lượng dịch vụ được tăng lên hàng đầu, bồi dưỡng tay nghề cho nhân viên là đỏi hỏi tất yếu.
KẾT LUẬN
Qua hơn 2 tháng thực tập và tìm hiểu em nhận thấy rằng khách sạn Hải Âu có quy mô, vị trí trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hải Âu - Hội An, chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu, đội ngũ cán bộ toàn công ty trên dưới đồng nhất một quan điểm trang thiết bị hiện đại đã để lại ấn tượng tốt trong lòng mỗi du khách khi đến lưu trú.
Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn Hải Âu diễn ra theo một quy trình hợp lý, rõ ràng và phần nào đem lại sự hài lòng đối với khách. Tuy nhiên vẫn còn một số điểm thiếu sót cần khắc phụv, vì vậy để hoàn thiện hơn nữa nghiệp vụ của mình và mang lại hiệu quả cao thì đòi hỏi cán bộ nhân viên trong khách sạn cần cố gắn nhiều hơn nữa, phát huy những gì đạt được và tiếp tục vạch ra những định hướng chiến lược mới để thành côgn hơn
Huy vọng trong tương lai không xa, khách sạn Hải Âu và ngành kinh doanh khách sạn, kinh doanh du lịch nói chung sẽ đạt được những thành quả vượt bậc và nâng cao vị trí của mình trong sự nghiệp phát triển kinh tế trong nước và ngoài nước. Khách sạn Hải Âu sẽ đồng hành sánh vai với khách sạn khác để cùng bay cao bay xa hơn nữa một lần nữa em xin kính chúc cao giáo Trần Thị Mai Trang và toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn Hải Âu lời chức sức khỏe.
MỤC LỤC
A. Lời mở đầu ……………………………………………………… 4
Phần I. Cơ sở lý luận ……………………………………….............. 6
I. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ, bản chất của Khách Sạn………. 6
1. Khái niệm về khách sạn:…………………………………………. 6
2. Chức năng:………………………………………………………... 6
3. Nhiệm vụ:………………………………………………………… 6
4. Bản chất kinh doanh của khách sạn:……………………………… 6
II. Khai niệm, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:……………. 6
1. Khái niệm:………………………………………………………… 6
2. Chức năng:………………………………………………………… 7
3. Nhiệm vụ:…………………………………………………………. 7
4. Trang thiết bị được trang bị tại quầy lễ tân………………………... 7
III. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:……………………………….. 8
1. Đối với khách sạn vừa và nhỏ……………………………………… 8
2. Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh……………………. 8
IV. Các hoạt động của bộ phận lễ tân………………………………….8
1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn (Giai đoạn chuẩn bị)……. 8
2. Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng……………………... 9
3. Giai đoạn phục vụ khách trong quá trình khách lưu trú……………. 9
4. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách…………………………………. 10
V. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách………… 11
Phần II: Thực trạng quy trình đón tiếp cà làm thủ tục nhập phòng cho khách của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hải Âu – Hội An………………… 16
I. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hải Âu…………………………….. 16
1. lich sử hình thành và phát triển của khách sạn Hải Âu……………... 16
1.1. Sự ra đời………………………………………………………….. 16
1.2. Vị trí của khách sạn………………………………………………. 16
1.3. Quá trình phát triển của khách sạn……………………………….. 17
2. Tổ chức sản xuất kinh doanh tại khách sạn hải Âu………………. 18
2.1. Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn…………………………. 18
2.2. Chức năng, nhiệm vụ, của từng bộ phận trong khách sạn Hải Âu.. 19
3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hải Âu……….. 20
3.1. Cơ cấu tổ chức…………………………………………………… 20
3.2. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân……………………………. 21
4. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Hải Âu………………….. 22
II. Tình hình hoạt động kỹ thuật trong khách sạn Hải Âu……………. 24
1. Các lĩnh vực kinh doanh…………………………………………… 24
2. Tình hình nguồn khách chủ yếu…………………………………… 24
3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Âu…………… 26
3.1 Bảng tình hình hoạt động doanh thu và chi phí qua 3 năm của khách sạn Hải Âu (2006-2008)……………………………………………………... 26
III. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hải Âu………………………………………………………….. 27
1. Một số công việc trước khi khách đến nhận buồng……………… 27
2. Quy trình nhận buồng của bộ phận lễ tân………………………… 27
3. Một số công việc sau khi nhận phòng…………………………….. 29
4. So sánh giữa quy trình lý thuyết và thực tiễn……………………... 30
Phần III. Phương hướng và biện pháp nhằm nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách quốc tế tại khách sạn Hải Âu – Hội An
I/ Nhận xét, đánh giá………………………………………………… 32
1. Nhận xét………………………………………………………….... 32
2. Đánh giá………………………………………………………….... 32
II. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn………………………... 32
1. Phương hướng…………………………………………………….. 32
2. Mục tiêu…………………………………………………………… 33
III. Cơ sở để đưa ra một số biện pháp tối ưu…………………………. 34
1. Tình hình phát triển du lịch ở Hội An……………………………... 34
2. Về cơ sở vật chất kỹ thuật……………………………………….. 35
IV. Một số biện pháp nhằm nâng cao quy trình đón tiếp khách tới khách sạn…………………………………………………………………………. 36
1. Quản lý chặt chẽ quy trình………………………………………. 36
2. Trưởng lễ tân thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực thi quy trình
3. Tăng cường tốc độ truyền tin trong khách sạn…………………… 36
4. Đội ngũ nhân viên………………………………………………… 37
4.1. Phân công số lượng lao động hợp lý giữa các ca………………. 37
4.2 Thường xuyên tổ chức các cuộc họp ở bộ phận lễ tân…………… 37
KẾT LUẬN………………………………………………………….. 39
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
LỜI MỞ ĐẦU.
Ngày nay do nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch của con người ngày trở nên tiến bộ và phát triển hơn, du lịch chính là chiếc cầu nối của tình đoàn kết, hữu nghị giữa các dân tộc, tạo nên một thế giới hòa bình cùng nhau hợp tác và phát triển. Du lịch cũng chính là nơi để ta có thể tìm hiểu nền văn minh và phong tục tập quán của các nước trên thế giới. Vì vậy vào một thời điểm khác nhau con người có thể đi du lịch với những mục đích khác nhau, có thể đi vì mục đích công việc, tham quan, mua sắm hay tìm hiểu phong tục tập quán của các nước trên thế giới.
Trong bối cảnh đó, sự phát triển du lịch ở Hội An không nằm ngoài xu thế phát triển chung của du lịch thế giới và khu vực, góp phần tích cực vào quá trình đổi mới và hội nhập đất nước.
Nhưng làm thế nào để du lịch ngày càng phàt triển thì điều đầu tiên phải làm hài lòng khách hàng. Khách hàng chính là nhân tố quan trọng để phát triển du lịch. Vì thế mà nhân viên lễ tân phải làm hài lòng khách hàng, thực hiện tốt quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng của mình.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách và đồng thời trong thời gian thực tập tại khách sạn Hải Âu, thấy được nhiều thế mạnh trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách nên em đã chọn đề tài: “Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách đoàn Quốc tế tại khách sạn Hải Âu”.
Đề tài gồm 3 phần:
Phần I: Cơ sở lý luận
Phần II: Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hải Âu – Hội An.
Phần III: Phương hướng và biện pháp nhằm nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách quốc tế tại khách sạn Hải Âu.
Phần I
CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ, bản chất của khách sạn.
1. Khái niệm về khách sạn:
- Khách sạn là một cơ sở kinh doanh cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống nhằm thu lợi nhuận. Trong đó dịch vụ lưu trú là quan trọng nhất, còn các dịch vụ ăn uống là bổ sung.
- Khách sạn là cơ sở kinh doanh hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê phòng ở có đầy đủ tiện nghi cho khách nghĩ lại qua đêm hay thực hiện các kỳ nghĩ.
2. Chức năng:
Sản xuất và tổ chức những dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách như lưu trú và mua sắm. Bán và trao cho khách dịch vụ và hàng hóa có chất lượng nhằm thu lợi nhuận.
3. Nhiệm vụ:
Tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Bảo đảm an ninh môi trường cảnh quan theo quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn.
- Quản lý tốt các mặt tài chính, dân sự, Marketting nâng cao hiệu quả kinh tế.
- Bảo đảm thu nhập và chế độ quy định trong khách sạn.
4. Bản chất kinh doanh của khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Cung cấp cho khách các dịch vụ ăn uống và bổ sung kèm theo.
II. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
1. Khái niệm:
Là người thay mặt cho khách sạn và tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và là người cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn, nhân viên lễ tân luôn giữ thái độ với khách, thể hiện phong cách lịch sự thân thiện, nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân là đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách.
2. Chức năng:
- Là “Trung tâm thần kinh” của khách sạn, là bộ phận thay mặt cho khách sạn, là người bán hàng cung ứng các thông tin dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo ấn tượng ban đầu với khách về chất lượng dịch vụ.
- Tiếp nhận và giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu và sở thích của khách.
- Giúp Ban giám đốc đề ra chiến lược hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
3. Nhiệm vụ:
- Giới thiệu, quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.
- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách.
- Trực tiếp và phối hợp các bộ phận khác phục vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác Marketting của khách.
4. Trang thiết bị được trang bị tại quầy lễ tân.
- Máy vi tính, máy Fax, máy photo, máy cà thẻ tín dụng, điện thoại.
- Giá theo dõi tình trạng phòng của khách
- Sổ đăng ký khách.
- Tủ hồ sơ đặt buồng
- Giá để chìa khóa.
- Brochure khách sạn.
- Con dấu khách sạn
- Giá để bưu ảnh, tập quảng cáo
- Tủ thuốc chữ thập đỏ.
- Bảng giá phòng
- Các loại sổ sách, giấy tờ có liện quan.
III. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
1. Đối với khách sạn vừa và nhỏ.
Trong các khách sạn nhỏ, khối lượng công việc trong khách sạn này ít nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn. Chính vì vậy mỗi nhân viên lễ tân có thể làm 2-3 nhiệm vụ. Trong các khách sạn nhỏ và vừa có từ 3-5 nhân viên lễ tân, trong đó có một phụ trách lễ tân (tổ trưởng)
2. Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh.
- Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách các nhân viên lễ tân thường hổ trợ nhau, mỗi khách sạn có cơ cấu một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau.
* Trong khách sạn lớn bộ phận lễ tân gồm có:
- Bộ phận đặt buồng (Resetvatian)
- Bộ phận đón tiếp )Reception)
- Tổng đài điện thoại (Surtehboard Operator)
- Bộ phận thu ngân (Cashiet & Night Auditor)
- Trung tâm dịch vụ văn phòng.
- Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest Relation)
- Bộ phận hổ trợ phục vụ.
IV. Các họat động của bộ phận lễ tân.
1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn (giai đoạn chuẩn bị)
Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng trước việc lựa chọn khách sạn, của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghĩ trước. Thông tin quảng cáo của khách sạn, lới giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín của khách sạn… Đôi khi việc lựa chọn khách sạn của khách còn do dự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hướng dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng. Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn, khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng.
- Muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹ năng, giao tiếp bán hàng……….. tốt.
- Nếu đặt buồng được chấp nhận nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách, các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trình nhận đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt, lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí buồng, xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác.
2. Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng.
Khi khách đến khách sạn (khách mới hay khách cũ) lễ tân phải đón tiếp niềm nở, tìm hiểu cụ thể về khách.
+ Khách cũ (quen biết): nhanh chóng nắm bắt thông tin và bố trí phòng theo yêu cầu của khách, trao chìa khóa cho khách, vì khách quen đã có lưu hồ sơ ở khách sạn.
+ Khách mới (khách lạ): khách lạ phải làm theo đúng trình tự làm thủ tục nhập khách sạn.
- Việc làm thủ tục nhập phòng chi khách phải nhanh chóng tạo sự thỏa mái cho khách để làm tố việc đó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải chuẩn bị sẵn sàng các việc cần thiết trước khi khách đến. Nhân viên lễ tân dựa vào các thông tin về việc đặt phòng đề bố trí sắp xếp cho khách nhập khách sạn. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu về các dịch vụ một cách hấp dẫn để khách tiêu dùng được nhiều sản phẩm và dịch vụ trong quá trình lưu trú.
- Sau khi đã nhập thủ tục nhập phòng xong phải lưu hồ sơ vào máy vi tính, đồng thời chuyển những thông tin đó cho bộ phận phụ trách để theo dõi và cập nhập chi phí.
3. Giai đoạn phục vụ khách trong quá trình lưu trú:
- Từ lúc khách lên phòng nghĩ, lễ tân phải thường xuyên tìm hiểu và nắm bắt về tâm lý, thị hiếu, khẩu vị đáp ứng mọi yêu cầu của khách nhanh chóng, kịp thời trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phục vụ cho khách càng tốt bao nhiêu thì sẽ hạn chế được các phàn nàn của khách. Trường hợp nếu khách có phàn nàn thì phải nhận lỗi và giải quyết, tháo gỡ những việc liên quan hay báo cho bộ phận khác để giải quyết kịp thời.
- Lễ tân phải thường xuyên nhắc nhở các bộ phận khác chuyển hóa đơn dịch vụ của bộ phận mình cho bộ phận lễ tân kịp thời (hằng ca, hằng ngày)
4. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách:
Để làm thủ tục trả phòng cho khách được nhanh chóng, kịp thời và chính xác, thu ngân các bộ phận lễ tân phải làm hóa đơn tổng hợp trước khi khách trả phòng. Sau khi khách thanh toán xong, lễ tân phải tìm hiểu về ý kiến của khách. Trong quá trình lưu trú việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn, cảm ơn, chúc khách những lời chúc tốt đẹp nhất và tiễn khách rời khách sạn và không quên câu “Rất mong quý khách quay trở lại trong một ngày gần nhất”.
* Ghi chú:
Sau khi khách đã ra đi, lễ tân phải lưu lại hồ sơ của khách để thống kê về đối tượng khách. Đây là một việc làm rất cần thiết cho việc tuyên truyền, quản bá về khách sạn và lập chiến lược kinh doanh trong tương lai.
2. Trưởng lễ tân thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực thi quy trình:
Nhân viên có trình độ cao đến mấy cũng không tránh khỏi những sai sót xảy ra, và như thế sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, những sai sót đó nếu không chỉnh sửa ngay thì sẽ lặp đi lặp lại nhiều lần, cho nên người quản lý nhân viên phải thường xuyên theo dõi, giám sát nhân viên của mình trong quá trình phục vụ khách, nếu cso sai sót phải chỉnh sửa ngay.
3. Tăng cường tốc độ truyền tin trong khách sạn:
- Bộ phận lễ tân hằng ngày phải liên lạc với các bộ phận khác trong khách sạn để biết được thông tin về khách, đồng thời cung cấp thông tin trong khách sạn được truyền từ các bộ phận có liên quan để phục vụ khách.
Hiện nay thông tin khách sạn được truyền từ các nguồn khách khác nhau, từ Ban giám đốc xuống trưởng các bộ phận rồi sau đó mới đến nhân viên, chủ yếu bằng truyền miệng, bằng điện thoại, để việc truyền tin nhan đòi hỏi nhân viên phải hiểu biết chuyên môn một cách rộng rãi.
Trên cơ sở truyền tin tới cần phân loại thông tin từ đâu truyền tới và giải quyết chúng theo quy trình cập nhập nên lạp mẫu thống nhất trong cách truyền tin để nhân viên thực hiện một cách hiệu quả hơn.
- Tất cả máy móc và thiết bị đều được bật sẵn sàng làm việc, đồng thời chuẩn bị sẵn giấy, bút.
- Các vật dung hổ trợ khác như tờ rơi quảng cáo về khách sạn, các nguồn thông tin khác, các biễu mẫu và tài liệu có liên quan.
- Để sử dụng bão dưỡng máy móc thiết bị một cách tốt nhất, đảm bảo máy móc vận hành bình thường và đồng thời giảm những chi phí tối thiểu tăng doanh thu của khách sạn, cần đưa ra những biện pháp để quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Tất cả máy móc thiết bị phải bảo quản tốt, chủ yếu là không để các đồ bị ẩm ướt trên bàn máy, hàng ngày phải lau chùi sạch sẽ, định kỳ làm công tác bảo dưỡng.
4. Đội ngũ nhân viên:
4.1. Phân công số lượng lao động hợp lý giữa các ca:
Hiện nay số lượng lao động ở bộ phận lễ tân có 5 nhân viên thì việc phân công ca trực là 2 người đảm nhiệm mỗi ca. Mỗi ca làm việc từ 9h sáng hôm nay đến 9h sáng hôm sau thì thay ca và còn 1 người là trưởng lễ tân, người này sẽ đi và làm việc vào giờ hành chính, sáng từ 7h đi và chiều 5h là về. Như vậy đảm bảo số lượng lao động giữa các ca và chế độ phục vụ 24/24. Tuy nhiên, do đặc thù của kinh doanh du lịch là có tính mùa vụ nên nguồn khách đến khách sạn cũng biến động theo quy luật đó, có những tháng khách sạn đông khách những cũng có những tháng khách sạn vắng khách.
Vì vậy khối lượng công việc ở mỗi tháng cũng khác nhau, vào mùa đông khách thì khối lượng công việc ở mỗi ca rất nhiều, nhân viên ở ca đó phải làm tất cả các công việc nhận đặt phòng, thanh toán và tiễn khách, nên đôi khi cũng ảnh hưởng đến tâm lý của nhân viên và ảnh hưởng đến sự chờ đợi của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ, đứng trước tình trạng đó Ban giám đốc lễ tân nên bổ sung thêm nhân viên vào những mùa đông khách để công việc được thự c hiện một cách nhanh chóng và chính xác.
4.2. Thường xuyên tổ chức các cuộc họp ở bộ phận lễ tân:
Để đánh giá, khuyến khích nhân viên tích cực hơn trong công việc hằng tuần, trưởng lễ tân nên tổ chức cuộc họp nhân viên của bộ phận nhằm kiểm tra những ưu điểm và khuyết điểm của bộ phận mình trong tuần qua. Nêu ra cách khắc phục các khuyết điểm để lần sau thực hiện tốt hơn đồng thời qua đó đánh giá nhân viên, cuối cùng đưa ra các công việc phải làm trong tuần tới, trưởng ca sẽ giao phó cho nhân viên thực hiện.
Nhân viên lễ tân ở khách sạn Hải Âu tuy đều đạt được trình độ cao nhưng còn hạn chế về chuyên môn, nghiệp vụ, lượng khách đến khách sạn ngày càng đông đa dạng và ngày càng có nhu cầu càng cao, hơn thế nữa các khách sạn trên địa bàn ngày càng cạnh tranh khốc liệt để tồn tại. Vì thế: Chất lượng dịch vụ được tăng lên hàng đầu, bồi dưỡng tay nghề cho nhân viên là đỏi hỏi tất yếu.
KẾT LUẬN
Qua hơn 2 tháng thực tập và tìm hiểu em nhận thấy rằng khách sạn Hải Âu có quy mô, vị trí trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hải Âu - Hội An, chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu, đội ngũ cán bộ toàn công ty trên dưới đồng nhất một quan điểm trang thiết bị hiện đại đã để lại ấn tượng tốt trong lòng mỗi du khách khi đến lưu trú.
Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn Hải Âu diễn ra theo một quy trình hợp lý, rõ ràng và phần nào đem lại sự hài lòng đối với khách. Tuy nhiên vẫn còn một số điểm thiếu sót cần khắc phụv, vì vậy để hoàn thiện hơn nữa nghiệp vụ của mình và mang lại hiệu quả cao thì đòi hỏi cán bộ nhân viên trong khách sạn cần cố gắn nhiều hơn nữa, phát huy những gì đạt được và tiếp tục vạch ra những định hướng chiến lược mới để thành côgn hơn
Huy vọng trong tương lai không xa, khách sạn Hải Âu và ngành kinh doanh khách sạn, kinh doanh du lịch nói chung sẽ đạt được những thành quả vượt bậc và nâng cao vị trí của mình trong sự nghiệp phát triển kinh tế trong nước và ngoài nước. Khách sạn Hải Âu sẽ đồng hành sánh vai với khách sạn khác để cùng bay cao bay xa hơn nữa một lần nữa em xin kính chúc cao giáo Trần Thị Mai Trang và toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn Hải Âu lời chức sức khỏe.
MỤC LỤC
A. Lời mở đầu ……………………………………………………… 4
Phần I. Cơ sở lý luận ……………………………………….............. 6
I. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ, bản chất của Khách Sạn………. 6
1. Khái niệm về khách sạn:…………………………………………. 6
2. Chức năng:………………………………………………………... 6
3. Nhiệm vụ:………………………………………………………… 6
4. Bản chất kinh doanh của khách sạn:……………………………… 6
II. Khai niệm, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:……………. 6
1. Khái niệm:………………………………………………………… 6
2. Chức năng:………………………………………………………… 7
3. Nhiệm vụ:…………………………………………………………. 7
4. Trang thiết bị được trang bị tại quầy lễ tân………………………... 7
III. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:……………………………….. 8
1. Đối với khách sạn vừa và nhỏ……………………………………… 8
2. Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh……………………. 8
IV. Các hoạt động của bộ phận lễ tân………………………………….8
1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn (Giai đoạn chuẩn bị)……. 8
2. Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng……………………... 9
3. Giai đoạn phục vụ khách trong quá trình khách lưu trú……………. 9
4. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách…………………………………. 10
V. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách………… 11
Phần II: Thực trạng quy trình đón tiếp cà làm thủ tục nhập phòng cho khách của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hải Âu – Hội An………………… 16
I. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hải Âu…………………………….. 16
1. lich sử hình thành và phát triển của khách sạn Hải Âu……………... 16
1.1. Sự ra đời………………………………………………………….. 16
1.2. Vị trí của khách sạn………………………………………………. 16
1.3. Quá trình phát triển của khách sạn……………………………….. 17
2. Tổ chức sản xuất kinh doanh tại khách sạn hải Âu………………. 18
2.1. Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn…………………………. 18
2.2. Chức năng, nhiệm vụ, của từng bộ phận trong khách sạn Hải Âu.. 19
3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hải Âu……….. 20
3.1. Cơ cấu tổ chức…………………………………………………… 20
3.2. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân……………………………. 21
4. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Hải Âu………………….. 22
II. Tình hình hoạt động kỹ thuật trong khách sạn Hải Âu……………. 24
1. Các lĩnh vực kinh doanh…………………………………………… 24
2. Tình hình nguồn khách chủ yếu…………………………………… 24
3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Âu…………… 26
3.1 Bảng tình hình hoạt động doanh thu và chi phí qua 3 năm của khách sạn Hải Âu (2006-2008)……………………………………………………... 26
III. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hải Âu………………………………………………………….. 27
1. Một số công việc trước khi khách đến nhận buồng……………… 27
2. Quy trình nhận buồng của bộ phận lễ tân………………………… 27
3. Một số công việc sau khi nhận phòng…………………………….. 29
4. So sánh giữa quy trình lý thuyết và thực tiễn……………………... 30
Phần III. Phương hướng và biện pháp nhằm nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách quốc tế tại khách sạn Hải Âu – Hội An
I/ Nhận xét, đánh giá………………………………………………… 32
1. Nhận xét………………………………………………………….... 32
2. Đánh giá………………………………………………………….... 32
II. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn………………………... 32
1. Phương hướng…………………………………………………….. 32
2. Mục tiêu…………………………………………………………… 33
III. Cơ sở để đưa ra một số biện pháp tối ưu…………………………. 34
1. Tình hình phát triển du lịch ở Hội An……………………………... 34
2. Về cơ sở vật chất kỹ thuật……………………………………….. 35
IV. Một số biện pháp nhằm nâng cao quy trình đón tiếp khách tới khách sạn…………………………………………………………………………. 36
1. Quản lý chặt chẽ quy trình………………………………………. 36
2. Trưởng lễ tân thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực thi quy trình
3. Tăng cường tốc độ truyền tin trong khách sạn…………………… 36
4. Đội ngũ nhân viên………………………………………………… 37
4.1. Phân công số lượng lao động hợp lý giữa các ca………………. 37
4.2 Thường xuyên tổ chức các cuộc họp ở bộ phận lễ tân…………… 37
KẾT LUẬN………………………………………………………….. 39
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: