Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ PCCC 2-9 2
1.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 2
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 2
1.1.2. Nơi thành lập, thời gian thành lập, địa chỉ, điện thoại trụ sở chính 2
1.2. NHIỆM VỤ VÀ CHỨC NĂNG CỦA CÔNG TY 3
1.2.1. Nhiệm vụ 3
1.2.2. Chức năng 4
1.3. HỆ THỐNG TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY………………………………………4
1.3.1. Sơ đồ tổ chức của Công ty. 4
1.3.2. Nhiệm vụ và chức năng các phòng ban. 5
1.3.2.1.Giám đốc 5
1.3.2.2.Phòng tư vấn thiết kế 5
1.3.2.3. Phòng kỹ thuật……………………………………………………………..
1.3.2.3. Phòng quản lý công trình…………………………………………………
1.3.2.4. Phòng hành chính - kế toán………………………………………………
1.3.2.5. Phòng kinh doanh……………………………………………………………...
1.4. TỔNG QUAN VỀ NHÂN SỰ…………………………………………………
1.4.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của Công ty hiện nay……………………………
1.4.2. Chính sách tuyển dụng của Công ty……………………………………….
1.4.3. Chính sách trợ cấp, phúc lợi của Công ty…………………………………
1.5. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY……………….
1.5.1. Đặc điểm ngành nghề kinh doanh…………………………………………
1.5.2. Danh sách các công trình……………………………………………………
1.6. TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY - LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI…………………………………
1.7. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
TỪ NĂM 2010 - 2012………………………………………………………………
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THIẾT BỊ PCCC 2-9 7
2.1. GIỚI THIỆU VỀ HOẠT ĐỘNG CSKH 7
2.1.1. Khái niệm về CSKH 7
2.1.2. Đặc điểm của hoạt động CSKH 11
2.2. TÌNH HÌNH BỘ PHẬN CSKH 12
2.2.1. Các hoạt động chính của bộ phận CSKH 12
2.2.2. Quy trình và cách thực hiện công việc của bộ phận CSKH 12
2.3. ĐỐI THỦ CẠNH TRANH……………………………………………………..
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG…………………………………………………………...
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 30
3.1 TRIỂN VỌNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 30
3.1.1 Đối với bộ phận CSKH 30
3.1.2 Đối với Công ty TNHH thiết bị PCCC 2-9 30
3.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GIÚP CÔNG TY PHÁT TRIỂN TỐT HƠN TRONG TƯƠNG LAI 34
KẾT LUẬN 37
TÀI LIỆU THAM KHẢO 38
PHỤ LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay khi nền kinh tế phát triển thì cơ sở hạ tầng cũng được nâng cao, việc đảm bảo an toàn về phòng và chữa cháy cho các công trình lớn ngày càng được các chủ đầu tư chú trọng. Công ty TNHH Thiết Bị PCCC 2-9 là một doanh nghiệp thương mại chuyên cung cấp các trang thiết bị, các dịch vụ lắp đặt hệ thống phòng và chữa cháy. Qua hơn 12 năm hình thành và phát triển công ty đã đóng góp to lớn trong việc gián tiếp giảm thiểu các vụ cháy ở nước ta, tăng độ an toàn và tuổi thọ cho các công trình xây dựng có quy mô lớn, giảm thiểu thiệt hại cho nhà nước, góp phần đẩy nhanh công cuộc xây dựng và phát triển đất nước.
Trong thị trường kinh tế cạnh tranh khốc liệt, công ty một mặt đổi mới cách quản lý, mặt khác không ngừng tìm kiếm nhà cung cấp mới để hạ giá thành nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và mở rộng thị trường tiêu thụ. Cho đến nay các sản phẩm, dịch vụ của công ty đã được thị trường trên toàn quốc chấp nhận và tiêu thụ khá nhanh. Dĩ nhiên, bất kỳ doanh nghiệp nào kinh doanh cũng đều tồn tại những mặt mạnh và hạn chế song song với nhau. Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải có những nỗ lực để tìm ra các giải pháp nhằm phát huy những mặt mạnh và khắc phục những hạn chế.
Trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH Thiết Bị PCCC 2-9, chúng tui nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng là một mảng quan trọng và có nhiều tiềm năng giúp cho công ty phát triển tốt hơn.Vì thế, chúng tui đã quyết định chọn đề tài “Phân tích hoạt động Chăm sóc Khách hàng của Công Ty TNHH Thiết Bị PCCC 2-9” nhằm đánh giá và phân tích rõ hơn Hoạt động Chăm sóc Khách hàng của công ty cũng như đưa ra các đề xuất thiết thực để giúp công ty có thể phát triển hơn trong tương lai.
Đối tượng nghiên cứu của chúng tui là Hoạt động Chăm sóc Khách hàng của Công ty TNHH Thiết bị PCCC 2-9 .
Cấu trúc của đề cương “Phân tích hoạt động Chăm sóc Khách hàng của Công ty TNHH Thiết bị PCCC 2-9” gồm có các phần chính như sau:
• Lời mở đầu
• Chương I: Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Thiết bị PCCC 2-9
• Chương II: Phân tích Hoạt động Chăm sóc Khách hàng tại Công ty TNHH Thiết bị PCCC 2-9
• Chương III: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiêu quả hoạt động của hoạt động Chăm sóc Khách hàng tại Công ty TNHH Thiết bị PCCC 2-9
• Kết Luận
Trong những năm qua công ty đã không ngừng cải tiến, đáp ứng được yêu cầu khách hàng. Ngành phòng cháy chữa cháy là một ngành đặc thù ngày càng được các cơ quan, xí nghiệp và nhà nước quan tâm, do đó lĩnh vực hoạt động của công ty sẽ ngày càng phát triển. Qua quyển đề cương này, chúng tui mong rằng có thể chuyển tải hết những nội dung quan trọng về Hoạt động Chăm sóc Khách hàng của Công ty TNHH Thiết bị PCCC 2-9.
Trong quá trình tìm hiểu về công ty và được giảng viên hướng dẫn, do thời gian thực tập chưa được bao lâu, trình độ bản thân còn nhiều hạn chế bước đầu làm quen với tình hình thực tế nên nhóm chúng tui còn có những thiếu sót không thể tránh khỏi.Vì vậy, chúng tui mong rằng sẽ nhận được ý kiến đóng góp từ công ty và giảng viên hướng dẫn của chúng tui để bài viết được hoàn thiện hơn, góp phần nhỏ bé làm cho công ty phát triển vững mạnh hơn về mảng hoạt động Chăm sóc Khách hàng.
Nhóm 07 biên soạn tài liệu
Tháng 05 năm 2014
CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ PCCC 2-9
1.1 . LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty
Công ty TNHH Thiết bị PCCC 2-9 được thành lập theo loại hình công ty trách nhiệm hữu hạn. Công ty được thành lập ngày 24 tháng 9 năm 2001. Tiền thân là Cơ sở Thiết bị PCCC 2-9 được thành lập năm 1993. Công ty TNHH Thiết bị PCCC 2-9 có tư cách Pháp nhân đầy đủ theo quy định của Pháp luật Việt Nam, có con dấu riêng, độc lập về tài sản, mở tài khoản tại các ngân hàng trong nước theo quy định của Pháp luật. công ty có giấy phép kinh doanh được đăng kí lần đầu ngày 24 tháng 9 năm 2001 và đăng kí thay đổi lần thứ 10 ngày 30 tháng 7 năm 2008 với mã số doanh nghiệp là 4102006614 có mã số thuế là 0302415610. Người thay mặt theo Pháp luật của công ty là ông Vũ Đức Sang; nơi thường trú là 37/5 Nguyễn Phi Khanh, Phường Tân Định, Quận 1, Tp.HCM. Công ty TNHH Thiết bị PCCC 2-9 được thành lập để hoạt động lâu dài theo điều lệ quy định Công ty và Luật Doanh nghiệp.
Từ khi thành lập đến nay, công ty đã vượt qua không ít những khó khăn, trở ngại. Để từ đó công ty không ngừng đổi mới, nâng cao năng suất hoạt động, tạo ra những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được những đòi hỏi khắt khe nhất của các đối tác đến từ Châu Mỹ, Châu Âu hay khu vực Châu Á. Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ kỹ thuật, kỹ sư của công ty ngày càng nâng cao tay nghề, kinh nghiệm chuyên môn qua thực tế thi công các công trình, qua quá trình tự đào tạo, trau dồi kiến thức, nghiệp vụ, giúp công ty nắm bắt tình hình, ứng dụng tốt và phát triển các thành tựu khoa học kỹ thuật tân tiến, đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật của khách hàng. Thông qua đó mà công ty sẽ có được sự phát triển tốt hơn nữa.
Trong những năm qua, công ty đã đem đến cho khách hàng sự âm tâm, tin tưởng, thu hút được khá nhiều sự hợp tác của khách hàng, có những hợp đồng lớn để không ngừng mở rộng quy mô và địa bàn hoạt động của công ty. Để có được thành quả này, ngoài sự điều hành và quản lý tốt của ban giám đốc, công ty cũng cần quan tâm đến các biến động kinh tế trên thị trường tác động đến tình hình phát triển có thể ảnh hưởng đến doanh thu và kế hoạch hoạt động của công ty.
1.1.2 Nơi thành lập, thời gian thành lập, địa chỉ, điện thoại trụ sở chính
• Tên công ty: Công ty TNHH Thiết bị PCCC 2-9
• Tên công ty viết tắt: Công ty TNHH PCCC 2-9
• Tên tiếng Anh: 2-9 Fire Prevention & Fire Fighting Equipment Co., Ltd
• Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH
• Trụ sở chính: 37/5 Nguyễn Phi Khanh, P.Tân Định, Quận 1, Tp.HCM.
• Văn phòng giao dịch: 214/B7 Nguyễn Trãi, P.Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, Tp.HCM.
• Điện thoại: (84-8) 3836 1264 – (84-8) 3920 2076
• Fax: (84-8) 3837 7538h.
• Website:
• Email: [email protected]
• Địa bàn hoạt động: Trên toàn lãnh thổ nước CHXHCN Việt Nam.
• Vốn điều lệ: 2.500.000.000 đồng
• Ngành, nghề kinh doanh: Tư vấn, lắp đặt hệ thống phòng cháy chữa cháy. Lắp đặt hệ thống điện công nghiệp, hệ thống nước sinh hoạt. Lắp đặt camera quan sát và thiết bị bảo vệ. Mua bán máy móc, trang thiết bị phòng cháy chữa cháy, vật tư ngành điện công nghiệp. Lắp đặt hệ thống chống sét. Mua bán vật tư chống sét. Thiết kế hệ thống phòng cháy chữa cháy công trình công nghiệp, dân dụng. Mua bán xe chuyên dụng. Sản xuất thiết bị chữa cháy (trừ gia công cơ khí, tái chế thải kim loại). Lắp đặt hệ thống thông gió các công trình dân dụng, công nghiệp. Mua bán sơn chống cháy. Mua bán các máy móc, trang thiết bị và xe chuyên dụng phòng cháy chữa cháy.
1.2 . NHIỆM VỤ VÀ CHỨC NĂNG CỦA CÔNG TY
1.2.1 Nhiệm vụ
3.2.1. Thành lập phòng CSKH riêng biệt
Lý do:
- Bộ phận CSKH chưa được chuyên biệt hóa - vẫn còn hoạt động song song cùng phòng Tư vấn – Thiết kế nên chưa có số điện thoại riêng biệt để tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm ( dịch vụ cung cấp ). Có những trường hợp khách hàng gọi đến nhưng đường dây bận liên tục tạo tâm lý không tốt cho Khách hàng làm uy tín Công ty đi xuống và đứng trước nguy cơ mất khách hàng.
- Sự phối hợp và truyền thông tin từ bộ phận CSKH đến bộ phận lưu trữ tài liệu và một số bô phận khác chưa thật sự ăn khớp, dẩn đến thông tin bị truyền đạt sai, khiến ý kiến thắc mắc cũng như khiếu nại của Khách hàng không chính xác. Sự việc này có thể làm khách hàng đánh giá về tính chuyên nghiệp của công ty.
- Công ty chưa có các báo cáo về khiếu nại và tình hình giải quyết khiếu nại của các Khách hàng qua các năm mà chỉ có sổ ghi khiếu nại và cũng không ghi kết quả khiếu nại rõ ràng nên Công ty chưa thể phân loại đánh giá khiếu nại của Khách hàng
Mục tiêu: Thành lập phòng CSKH riêng biệt tách riêng ra phòng Tư vấn – Thiết kế, khoảng 5 nhân viên.
Hoạt động:
• Cử nhân viên có kinh nghiệm lâu năm tiến hành đào tạo và tuyển chọn người mới đáp ứng cho yêu cầu công việc CSKH ( từ nguồn nội bộ hay tuyển chọn người ngoài… )
• Lên kế hoạch chi tiết cụ thể cho từng bộ phận, gồm: bộ phận CSKH bằng điện thoại, bộ phận CSKH qua email và fax, bộ phận CSKH khác…
3.2.2. Chiến lược “Thâm nhập thị trường”
Lý do:
Công ty chưa có sự quan tâm đúng cho hình ảnh của mình trong cộng đồng (một kênh khách hàng tìêm năng, cũng như chưa khai thác triệt để phương tiện website…)
Mục tiêu
• Trước mắt: hiểu thêm về nhu cầu , cũng như có cái nhìn tổng quát hơn về thị trường, mức độ hiểu biết cũng như quan tâm về PCCC.
• Lâu dài: tạo dựng hình ảnh đẹp của công ty trong mắt khách hàng; 1 phần kích thích nhu cầu; mở rộng, giới thiệu hình ảnh của công ty.
Công cụ : Thông qua các công cụ hỗ trợ như: blog , trang thông tin (website công ty), facebook…
Hoạt động :
• Trên website công ty: Cần có sự cập nhập (VD: khoảng 1 lần/ 1 tuần) giới thiệu số liệu kỹ thuật sản phẩm (cập nhập sản phẩm mới nếu có);
• Cần cung cấp kênh: Giới thiệu dịch vụ của công ty cũng như công cụ hỗ trợ khách hàng (giải đáp thắc mắc, nhận phản hồi, gửi ý kiến đánh giá ). Công ty còn có thể cung cấp thêm kênh “nhận xét”, đăng những đánh giá, nhận xét của các Khách hàng mà Công ty từng làm việc nhằm tạo thêm niềm tin cho Khách hàng mới.
• Tạo forum, facebook cộng đồng mang logo và hình ảnh công ty: làm 1 nơi trao đổi , tư vấn tức thời khi cần, cung cấp cho tất cả mọi người kiến thức về PCCC, kinh nghiệm cứu hỏa, sơ cứu người bị nạn, các kiến thức , giới thiệu về các thiết bị phòng cháy, tin tức xã hội …. Đấy còn là 1 nơi chia sẽ tâm sự của những kinh nghiệm những câu chuyện từng trải của những sự cố hay cuộc đời những chiến sĩ phòng cháy, còn là nơi giải trí với những ảnh hài video về lửa và phòng cháy mà các thành viên sưu tầm… Đặc biệt các sinh viên cũng như học viên đang theo học ngành PCCC cũng có cơ hội chia sẻ và học hỏi. Như vậy chương trình này sẽ cho thấy sự đánh giá, quan tâm của khách hàng đối với công ty. Nếu hiệu quả, đó sẽ là kênh nhận phản hồi và quảng bá hình ảnh của công ty rất tốt với Khách hàng.
3.2.3. Chiến lược “Thăm dò ý kiến Khách hàng”
Lý do:
Hiện nay Công ty cũng như bộ CSKH chưa triển khai hoạt động thăm dò lấy ý kiến Khách hàng về sản phẩm cũng như dịch vụ mà Công ty cung ứng. Chính vì vậy, Thăm dò ý kiến Khách hàng cũng là một trong những hoạt động quan trọng góp phần thu thập thông tin, ý kiến để bộ phận CSKH cũng như là Công ty phát triển hoàn thiện hơn.
Hoạt động: Mẫu tham khảo về Thăm do ý kiến Khách hàng (đính kèm): trên trang chủ của công ty:
3.2.4. Chiến lược “Tuyên truyền cho người dân về tầm quan trọng của PCCC”
Lý do:
Hiện nay, ý thức PCCC của bộ phận không nhỏ người dân chưa cao, còn chủ quan, nhiều hộ gia đình không trang bị phương tiện PCCC. Trong mỗi hộ gia đình đều tiềm ẩn những nguy cơ cháy nổ như sử dụng nhiều thiết bị điện, xăng dầu, gas,… Vì thế, tuyên truyền cho mọi người về ý thức phòng chống cháy nổ là vấn đề hết sức quan trọng và thiết thực không những bảo vệ tính mạng và tài sản của cá nhân các hộ gia đình mà còn bảo vệ cho cả khu vực, địa phương.
Hoạt động:
• Phối hợp với các cơ quan, tổ chức có liên quan để tổ chức đợt tuyên truyền, tập huấn cho mọi người về PCCC.
• Giới thiệu và hướng dẫn cách phòng chống và xử lý các tình huống cháy nổ thường gặp trên các kênh thông tin của công ty; tranh thủ các chương trình sự kiện phòng chống cháy nổ của cơ quan, tổ chức.
• Cùng thông qua với các cơ quan có chức năng, tổ chức những sự kiện thường niên “cung cấp kiến thức pccc và cách sơ cứu”: một chương trình âm nhạc, một sân chơi nhỏ cho người tham gia (game show, sân chơi cho trẻ em: “ Em là lính cứu hỏa” chẳng hạn,..) song song với đó là cung cấp những kiến thức chuyên môn.
• Tài trợ, cùng tổ chức các sân chơi nhỏ cũng như những buổi nói chuyện chuyên đề tại các trường trung học cũng như đại học.
3.2.5. Chiến lược “Thay đổi để phục vụ tốt hơn”
• Khi có những vẫn đề xảy ra giữa khách hàng và công ty, có những khách hàng thường không phàn nàn về những gì công ty không thực hiện đúng yêu cầu mà họ chỉ tìm đến những công ty khác. Còn một số khách hàng khác thì không chỉ phàn nàn, mà còn đòi bồi thường.
Về tổng quan, công ty chỉ có 1 nhân viên giải quyết yêu cầu, có thể điều đó không đủ và cũng không đạt yêu cầu của khách hàng. Chúng em nghĩ, cần thiết lập một quy trình khiếu nại của khách hàng và đáp ứng kịp thời, giải quyết vấn đề để không mắc phải sai lầm tương tự hai lần.
• Cần có sự ưu tiên, tiếp đãi niềm nở từ ban lãnh đạo Công ty , những lời Thank hay những món quà tri ân đối với những khách hàng thân quen.
• Xây dựng đường dây hỗ trợ tư vấn miễn phí cho Khách hàng.
• Cải thiện tốc độ trả lời mail cho Khách hàng (trong vòng 24h)
• Tăng cường công tác kiểm tra các hệ thống PCCC thường xuyên hơn: trong vòng 2 tháng sẽ cử nhân viên kĩ thuật đến kiểm tra toàn bộ hệ thống thay vì 3-4 tháng để đảm bào an toàn cho các công trình.
• Đối với những trường hợp yêu cầu kiểm tra từ các công trình nước ngoài, rút ngắn tối đa thời gian di chuyển từ 2-3 ngày thay vì 6-7 ngày như trước bằng cách tuyển dụng thêm nhân viên có kinh nghiệm, hay kiểm soát tốc độ cũng như thái độ của nhân viên.
• Thường xuyên liên lạc với khách hàng thời gian đầu sau khi: hoàn thành công trình do công ty thực hiện cũng như do công ty tư vấn; sau khi mua hàng để kiểm tra mức độ hài lòng của họ. Nhằm khắc phục kịp thời những sai sót, phát huy những điểm tốt, cũng như đánh giá công việc của mình.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ PCCC 2-9 2
1.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 2
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 2
1.1.2. Nơi thành lập, thời gian thành lập, địa chỉ, điện thoại trụ sở chính 2
1.2. NHIỆM VỤ VÀ CHỨC NĂNG CỦA CÔNG TY 3
1.2.1. Nhiệm vụ 3
1.2.2. Chức năng 4
1.3. HỆ THỐNG TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY………………………………………4
1.3.1. Sơ đồ tổ chức của Công ty. 4
1.3.2. Nhiệm vụ và chức năng các phòng ban. 5
1.3.2.1.Giám đốc 5
1.3.2.2.Phòng tư vấn thiết kế 5
1.3.2.3. Phòng kỹ thuật……………………………………………………………..
1.3.2.3. Phòng quản lý công trình…………………………………………………
1.3.2.4. Phòng hành chính - kế toán………………………………………………
1.3.2.5. Phòng kinh doanh……………………………………………………………...
1.4. TỔNG QUAN VỀ NHÂN SỰ…………………………………………………
1.4.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của Công ty hiện nay……………………………
1.4.2. Chính sách tuyển dụng của Công ty……………………………………….
1.4.3. Chính sách trợ cấp, phúc lợi của Công ty…………………………………
1.5. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY……………….
1.5.1. Đặc điểm ngành nghề kinh doanh…………………………………………
1.5.2. Danh sách các công trình……………………………………………………
1.6. TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY - LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI…………………………………
1.7. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
TỪ NĂM 2010 - 2012………………………………………………………………
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THIẾT BỊ PCCC 2-9 7
2.1. GIỚI THIỆU VỀ HOẠT ĐỘNG CSKH 7
2.1.1. Khái niệm về CSKH 7
2.1.2. Đặc điểm của hoạt động CSKH 11
2.2. TÌNH HÌNH BỘ PHẬN CSKH 12
2.2.1. Các hoạt động chính của bộ phận CSKH 12
2.2.2. Quy trình và cách thực hiện công việc của bộ phận CSKH 12
2.3. ĐỐI THỦ CẠNH TRANH……………………………………………………..
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG…………………………………………………………...
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 30
3.1 TRIỂN VỌNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 30
3.1.1 Đối với bộ phận CSKH 30
3.1.2 Đối với Công ty TNHH thiết bị PCCC 2-9 30
3.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GIÚP CÔNG TY PHÁT TRIỂN TỐT HƠN TRONG TƯƠNG LAI 34
KẾT LUẬN 37
TÀI LIỆU THAM KHẢO 38
PHỤ LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay khi nền kinh tế phát triển thì cơ sở hạ tầng cũng được nâng cao, việc đảm bảo an toàn về phòng và chữa cháy cho các công trình lớn ngày càng được các chủ đầu tư chú trọng. Công ty TNHH Thiết Bị PCCC 2-9 là một doanh nghiệp thương mại chuyên cung cấp các trang thiết bị, các dịch vụ lắp đặt hệ thống phòng và chữa cháy. Qua hơn 12 năm hình thành và phát triển công ty đã đóng góp to lớn trong việc gián tiếp giảm thiểu các vụ cháy ở nước ta, tăng độ an toàn và tuổi thọ cho các công trình xây dựng có quy mô lớn, giảm thiểu thiệt hại cho nhà nước, góp phần đẩy nhanh công cuộc xây dựng và phát triển đất nước.
Trong thị trường kinh tế cạnh tranh khốc liệt, công ty một mặt đổi mới cách quản lý, mặt khác không ngừng tìm kiếm nhà cung cấp mới để hạ giá thành nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và mở rộng thị trường tiêu thụ. Cho đến nay các sản phẩm, dịch vụ của công ty đã được thị trường trên toàn quốc chấp nhận và tiêu thụ khá nhanh. Dĩ nhiên, bất kỳ doanh nghiệp nào kinh doanh cũng đều tồn tại những mặt mạnh và hạn chế song song với nhau. Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải có những nỗ lực để tìm ra các giải pháp nhằm phát huy những mặt mạnh và khắc phục những hạn chế.
Trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH Thiết Bị PCCC 2-9, chúng tui nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng là một mảng quan trọng và có nhiều tiềm năng giúp cho công ty phát triển tốt hơn.Vì thế, chúng tui đã quyết định chọn đề tài “Phân tích hoạt động Chăm sóc Khách hàng của Công Ty TNHH Thiết Bị PCCC 2-9” nhằm đánh giá và phân tích rõ hơn Hoạt động Chăm sóc Khách hàng của công ty cũng như đưa ra các đề xuất thiết thực để giúp công ty có thể phát triển hơn trong tương lai.
Đối tượng nghiên cứu của chúng tui là Hoạt động Chăm sóc Khách hàng của Công ty TNHH Thiết bị PCCC 2-9 .
Cấu trúc của đề cương “Phân tích hoạt động Chăm sóc Khách hàng của Công ty TNHH Thiết bị PCCC 2-9” gồm có các phần chính như sau:
• Lời mở đầu
• Chương I: Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Thiết bị PCCC 2-9
• Chương II: Phân tích Hoạt động Chăm sóc Khách hàng tại Công ty TNHH Thiết bị PCCC 2-9
• Chương III: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiêu quả hoạt động của hoạt động Chăm sóc Khách hàng tại Công ty TNHH Thiết bị PCCC 2-9
• Kết Luận
Trong những năm qua công ty đã không ngừng cải tiến, đáp ứng được yêu cầu khách hàng. Ngành phòng cháy chữa cháy là một ngành đặc thù ngày càng được các cơ quan, xí nghiệp và nhà nước quan tâm, do đó lĩnh vực hoạt động của công ty sẽ ngày càng phát triển. Qua quyển đề cương này, chúng tui mong rằng có thể chuyển tải hết những nội dung quan trọng về Hoạt động Chăm sóc Khách hàng của Công ty TNHH Thiết bị PCCC 2-9.
Trong quá trình tìm hiểu về công ty và được giảng viên hướng dẫn, do thời gian thực tập chưa được bao lâu, trình độ bản thân còn nhiều hạn chế bước đầu làm quen với tình hình thực tế nên nhóm chúng tui còn có những thiếu sót không thể tránh khỏi.Vì vậy, chúng tui mong rằng sẽ nhận được ý kiến đóng góp từ công ty và giảng viên hướng dẫn của chúng tui để bài viết được hoàn thiện hơn, góp phần nhỏ bé làm cho công ty phát triển vững mạnh hơn về mảng hoạt động Chăm sóc Khách hàng.
Nhóm 07 biên soạn tài liệu
Tháng 05 năm 2014
CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ PCCC 2-9
1.1 . LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty
Công ty TNHH Thiết bị PCCC 2-9 được thành lập theo loại hình công ty trách nhiệm hữu hạn. Công ty được thành lập ngày 24 tháng 9 năm 2001. Tiền thân là Cơ sở Thiết bị PCCC 2-9 được thành lập năm 1993. Công ty TNHH Thiết bị PCCC 2-9 có tư cách Pháp nhân đầy đủ theo quy định của Pháp luật Việt Nam, có con dấu riêng, độc lập về tài sản, mở tài khoản tại các ngân hàng trong nước theo quy định của Pháp luật. công ty có giấy phép kinh doanh được đăng kí lần đầu ngày 24 tháng 9 năm 2001 và đăng kí thay đổi lần thứ 10 ngày 30 tháng 7 năm 2008 với mã số doanh nghiệp là 4102006614 có mã số thuế là 0302415610. Người thay mặt theo Pháp luật của công ty là ông Vũ Đức Sang; nơi thường trú là 37/5 Nguyễn Phi Khanh, Phường Tân Định, Quận 1, Tp.HCM. Công ty TNHH Thiết bị PCCC 2-9 được thành lập để hoạt động lâu dài theo điều lệ quy định Công ty và Luật Doanh nghiệp.
Từ khi thành lập đến nay, công ty đã vượt qua không ít những khó khăn, trở ngại. Để từ đó công ty không ngừng đổi mới, nâng cao năng suất hoạt động, tạo ra những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được những đòi hỏi khắt khe nhất của các đối tác đến từ Châu Mỹ, Châu Âu hay khu vực Châu Á. Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ kỹ thuật, kỹ sư của công ty ngày càng nâng cao tay nghề, kinh nghiệm chuyên môn qua thực tế thi công các công trình, qua quá trình tự đào tạo, trau dồi kiến thức, nghiệp vụ, giúp công ty nắm bắt tình hình, ứng dụng tốt và phát triển các thành tựu khoa học kỹ thuật tân tiến, đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật của khách hàng. Thông qua đó mà công ty sẽ có được sự phát triển tốt hơn nữa.
Trong những năm qua, công ty đã đem đến cho khách hàng sự âm tâm, tin tưởng, thu hút được khá nhiều sự hợp tác của khách hàng, có những hợp đồng lớn để không ngừng mở rộng quy mô và địa bàn hoạt động của công ty. Để có được thành quả này, ngoài sự điều hành và quản lý tốt của ban giám đốc, công ty cũng cần quan tâm đến các biến động kinh tế trên thị trường tác động đến tình hình phát triển có thể ảnh hưởng đến doanh thu và kế hoạch hoạt động của công ty.
1.1.2 Nơi thành lập, thời gian thành lập, địa chỉ, điện thoại trụ sở chính
• Tên công ty: Công ty TNHH Thiết bị PCCC 2-9
• Tên công ty viết tắt: Công ty TNHH PCCC 2-9
• Tên tiếng Anh: 2-9 Fire Prevention & Fire Fighting Equipment Co., Ltd
• Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH
• Trụ sở chính: 37/5 Nguyễn Phi Khanh, P.Tân Định, Quận 1, Tp.HCM.
• Văn phòng giao dịch: 214/B7 Nguyễn Trãi, P.Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, Tp.HCM.
• Điện thoại: (84-8) 3836 1264 – (84-8) 3920 2076
• Fax: (84-8) 3837 7538h.
• Website:
You must be registered for see links
• Email: [email protected]
• Địa bàn hoạt động: Trên toàn lãnh thổ nước CHXHCN Việt Nam.
• Vốn điều lệ: 2.500.000.000 đồng
• Ngành, nghề kinh doanh: Tư vấn, lắp đặt hệ thống phòng cháy chữa cháy. Lắp đặt hệ thống điện công nghiệp, hệ thống nước sinh hoạt. Lắp đặt camera quan sát và thiết bị bảo vệ. Mua bán máy móc, trang thiết bị phòng cháy chữa cháy, vật tư ngành điện công nghiệp. Lắp đặt hệ thống chống sét. Mua bán vật tư chống sét. Thiết kế hệ thống phòng cháy chữa cháy công trình công nghiệp, dân dụng. Mua bán xe chuyên dụng. Sản xuất thiết bị chữa cháy (trừ gia công cơ khí, tái chế thải kim loại). Lắp đặt hệ thống thông gió các công trình dân dụng, công nghiệp. Mua bán sơn chống cháy. Mua bán các máy móc, trang thiết bị và xe chuyên dụng phòng cháy chữa cháy.
1.2 . NHIỆM VỤ VÀ CHỨC NĂNG CỦA CÔNG TY
1.2.1 Nhiệm vụ
3.2.1. Thành lập phòng CSKH riêng biệt
Lý do:
- Bộ phận CSKH chưa được chuyên biệt hóa - vẫn còn hoạt động song song cùng phòng Tư vấn – Thiết kế nên chưa có số điện thoại riêng biệt để tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm ( dịch vụ cung cấp ). Có những trường hợp khách hàng gọi đến nhưng đường dây bận liên tục tạo tâm lý không tốt cho Khách hàng làm uy tín Công ty đi xuống và đứng trước nguy cơ mất khách hàng.
- Sự phối hợp và truyền thông tin từ bộ phận CSKH đến bộ phận lưu trữ tài liệu và một số bô phận khác chưa thật sự ăn khớp, dẩn đến thông tin bị truyền đạt sai, khiến ý kiến thắc mắc cũng như khiếu nại của Khách hàng không chính xác. Sự việc này có thể làm khách hàng đánh giá về tính chuyên nghiệp của công ty.
- Công ty chưa có các báo cáo về khiếu nại và tình hình giải quyết khiếu nại của các Khách hàng qua các năm mà chỉ có sổ ghi khiếu nại và cũng không ghi kết quả khiếu nại rõ ràng nên Công ty chưa thể phân loại đánh giá khiếu nại của Khách hàng
Mục tiêu: Thành lập phòng CSKH riêng biệt tách riêng ra phòng Tư vấn – Thiết kế, khoảng 5 nhân viên.
Hoạt động:
• Cử nhân viên có kinh nghiệm lâu năm tiến hành đào tạo và tuyển chọn người mới đáp ứng cho yêu cầu công việc CSKH ( từ nguồn nội bộ hay tuyển chọn người ngoài… )
• Lên kế hoạch chi tiết cụ thể cho từng bộ phận, gồm: bộ phận CSKH bằng điện thoại, bộ phận CSKH qua email và fax, bộ phận CSKH khác…
3.2.2. Chiến lược “Thâm nhập thị trường”
Lý do:
Công ty chưa có sự quan tâm đúng cho hình ảnh của mình trong cộng đồng (một kênh khách hàng tìêm năng, cũng như chưa khai thác triệt để phương tiện website…)
Mục tiêu
• Trước mắt: hiểu thêm về nhu cầu , cũng như có cái nhìn tổng quát hơn về thị trường, mức độ hiểu biết cũng như quan tâm về PCCC.
• Lâu dài: tạo dựng hình ảnh đẹp của công ty trong mắt khách hàng; 1 phần kích thích nhu cầu; mở rộng, giới thiệu hình ảnh của công ty.
Công cụ : Thông qua các công cụ hỗ trợ như: blog , trang thông tin (website công ty), facebook…
Hoạt động :
• Trên website công ty: Cần có sự cập nhập (VD: khoảng 1 lần/ 1 tuần) giới thiệu số liệu kỹ thuật sản phẩm (cập nhập sản phẩm mới nếu có);
• Cần cung cấp kênh: Giới thiệu dịch vụ của công ty cũng như công cụ hỗ trợ khách hàng (giải đáp thắc mắc, nhận phản hồi, gửi ý kiến đánh giá ). Công ty còn có thể cung cấp thêm kênh “nhận xét”, đăng những đánh giá, nhận xét của các Khách hàng mà Công ty từng làm việc nhằm tạo thêm niềm tin cho Khách hàng mới.
• Tạo forum, facebook cộng đồng mang logo và hình ảnh công ty: làm 1 nơi trao đổi , tư vấn tức thời khi cần, cung cấp cho tất cả mọi người kiến thức về PCCC, kinh nghiệm cứu hỏa, sơ cứu người bị nạn, các kiến thức , giới thiệu về các thiết bị phòng cháy, tin tức xã hội …. Đấy còn là 1 nơi chia sẽ tâm sự của những kinh nghiệm những câu chuyện từng trải của những sự cố hay cuộc đời những chiến sĩ phòng cháy, còn là nơi giải trí với những ảnh hài video về lửa và phòng cháy mà các thành viên sưu tầm… Đặc biệt các sinh viên cũng như học viên đang theo học ngành PCCC cũng có cơ hội chia sẻ và học hỏi. Như vậy chương trình này sẽ cho thấy sự đánh giá, quan tâm của khách hàng đối với công ty. Nếu hiệu quả, đó sẽ là kênh nhận phản hồi và quảng bá hình ảnh của công ty rất tốt với Khách hàng.
3.2.3. Chiến lược “Thăm dò ý kiến Khách hàng”
Lý do:
Hiện nay Công ty cũng như bộ CSKH chưa triển khai hoạt động thăm dò lấy ý kiến Khách hàng về sản phẩm cũng như dịch vụ mà Công ty cung ứng. Chính vì vậy, Thăm dò ý kiến Khách hàng cũng là một trong những hoạt động quan trọng góp phần thu thập thông tin, ý kiến để bộ phận CSKH cũng như là Công ty phát triển hoàn thiện hơn.
Hoạt động: Mẫu tham khảo về Thăm do ý kiến Khách hàng (đính kèm): trên trang chủ của công ty:
You must be registered for see links
, cũng như các trang thông tin khác của công ty; gửi email cho các khách hàng đã mua hàng và dịch vụ của công ty.3.2.4. Chiến lược “Tuyên truyền cho người dân về tầm quan trọng của PCCC”
Lý do:
Hiện nay, ý thức PCCC của bộ phận không nhỏ người dân chưa cao, còn chủ quan, nhiều hộ gia đình không trang bị phương tiện PCCC. Trong mỗi hộ gia đình đều tiềm ẩn những nguy cơ cháy nổ như sử dụng nhiều thiết bị điện, xăng dầu, gas,… Vì thế, tuyên truyền cho mọi người về ý thức phòng chống cháy nổ là vấn đề hết sức quan trọng và thiết thực không những bảo vệ tính mạng và tài sản của cá nhân các hộ gia đình mà còn bảo vệ cho cả khu vực, địa phương.
Hoạt động:
• Phối hợp với các cơ quan, tổ chức có liên quan để tổ chức đợt tuyên truyền, tập huấn cho mọi người về PCCC.
• Giới thiệu và hướng dẫn cách phòng chống và xử lý các tình huống cháy nổ thường gặp trên các kênh thông tin của công ty; tranh thủ các chương trình sự kiện phòng chống cháy nổ của cơ quan, tổ chức.
• Cùng thông qua với các cơ quan có chức năng, tổ chức những sự kiện thường niên “cung cấp kiến thức pccc và cách sơ cứu”: một chương trình âm nhạc, một sân chơi nhỏ cho người tham gia (game show, sân chơi cho trẻ em: “ Em là lính cứu hỏa” chẳng hạn,..) song song với đó là cung cấp những kiến thức chuyên môn.
• Tài trợ, cùng tổ chức các sân chơi nhỏ cũng như những buổi nói chuyện chuyên đề tại các trường trung học cũng như đại học.
3.2.5. Chiến lược “Thay đổi để phục vụ tốt hơn”
• Khi có những vẫn đề xảy ra giữa khách hàng và công ty, có những khách hàng thường không phàn nàn về những gì công ty không thực hiện đúng yêu cầu mà họ chỉ tìm đến những công ty khác. Còn một số khách hàng khác thì không chỉ phàn nàn, mà còn đòi bồi thường.
Về tổng quan, công ty chỉ có 1 nhân viên giải quyết yêu cầu, có thể điều đó không đủ và cũng không đạt yêu cầu của khách hàng. Chúng em nghĩ, cần thiết lập một quy trình khiếu nại của khách hàng và đáp ứng kịp thời, giải quyết vấn đề để không mắc phải sai lầm tương tự hai lần.
• Cần có sự ưu tiên, tiếp đãi niềm nở từ ban lãnh đạo Công ty , những lời Thank hay những món quà tri ân đối với những khách hàng thân quen.
• Xây dựng đường dây hỗ trợ tư vấn miễn phí cho Khách hàng.
• Cải thiện tốc độ trả lời mail cho Khách hàng (trong vòng 24h)
• Tăng cường công tác kiểm tra các hệ thống PCCC thường xuyên hơn: trong vòng 2 tháng sẽ cử nhân viên kĩ thuật đến kiểm tra toàn bộ hệ thống thay vì 3-4 tháng để đảm bào an toàn cho các công trình.
• Đối với những trường hợp yêu cầu kiểm tra từ các công trình nước ngoài, rút ngắn tối đa thời gian di chuyển từ 2-3 ngày thay vì 6-7 ngày như trước bằng cách tuyển dụng thêm nhân viên có kinh nghiệm, hay kiểm soát tốc độ cũng như thái độ của nhân viên.
• Thường xuyên liên lạc với khách hàng thời gian đầu sau khi: hoàn thành công trình do công ty thực hiện cũng như do công ty tư vấn; sau khi mua hàng để kiểm tra mức độ hài lòng của họ. Nhằm khắc phục kịp thời những sai sót, phát huy những điểm tốt, cũng như đánh giá công việc của mình.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links