Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
ÔN TẬP HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Câu 6 Vấn đề về giai tầng xã hội, thu nhập trong phân đoạn thị trường?
1. Trình bày các bước trong quá trình ra quyết định mua của KH cá nhân? Trên
cơ sở đó, hãy mơ tả hành vi về q trình ra quyết định mua của bạn đối với
một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể?
Các bước quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng?
Bước 1: Xác định nhu cầu
- Nhu cầu xuất phát từ nội tại như: những nhu cầu cơ bản, có tính bản năng.
Những nhu cầu này thôi thúc mỗi cá nhân, họ có những hành động thỏa mãn
nhu cầu đó theo kinh nghiệm bản thân.
- Nhu cầu bắt nguồn từ tác nhân kích thích từ bên ngoài thơng qua các giác
quan của con người.
Bước 2: Tìm kiếm thông tin
- Trạng thái tìm kiếm thông tin tương đối.
- Trạng thái tìm kiếm thông tin tuyệt đối.
- Nguồn thông tin :
+ Cá nhân (gia đình, bạn bè,…),
+ Thơng tin thương mại (quảng cáo, bán hàng,…)
+Thông tin công cộng (đại chúng)
+ Thông tin thực nghiệm (ng cứu, sử dụng)
Bước 3: Đánh giá các phương án
- Người tiêu dùng xử lý các thông tin và tự xác định giá trị của từng phương
án.
- Không có một quy trình đánh giá đơn giản và duy nhất hay quy luật nào
chung cho mọi người tiêu dùng.
- Trong các tình huống mua sắm khác nhau thì quy trình quyết định cũng khác
nhau.
- Một số mô hình thông sụng về sự đánh giá của người tiêu dùng chủ yếu dựa
trên nhận thức: ý thức và sự hợp lý.
Đặc tính của người tiêu dùng (NTD) :
- NTD tìm cách thỏa mãn nhu cầu của họ.
- NTD tìm kiếm lợi ích từ tính năng của sản phẩm.
- Họ tìm kiếm trong mỗi giải pháp sản phẩm một vài lợi ích nhất định.
- Những tính chất mà NTD quan tâm là quan trọng hay nổi bật thay đổi tùy
theo sản phẩm. Thị trường được phân khúc theo những tính chất quan
trọng đối với NTD.
- NTD có thể dùng tư duy logic và sự tính toán để đánh giá phương án.
- NTD có thể do sự thôi thúc, trực giác để đánh giá.
- NTD có thể đánh giá theo chủ quan của bản thân.
- NTD có thể đánh giá theo sự tư vấn của người khác,…
Đặc tính của sản phẩm ảnh hưởng đến sự đánh giá của NTD :
Những tính chất nởi bật chưa hẳn là tính chất quan trọng nhất
- Những tính chất không nổi bật có thể là tính chất quan trọng
- Người làm marketing cần quan tâm đến tầm quan trọng mà người tiêu
dùng gán cho các tính chất khác nhau của sản phẩm.
Bước 4: Quyết định mua
NTD có thể hình thành ý định mua nhãn hiệu ưa thích nhất. Tuy nhiên còn
2 yếu tố nữa có thể xen vào giữa ý định mua và quyết định mua.
- Thái độ của người khác
- Những tình huống bất ngờ
(1)Thái độ của người khác :
Mức độ mà thái độ của những người khác làm suy yếu phương án ưu tiên
của một người nào đó phụ thuộc vào hai điều:
1. Mức độ mãnh liệt ở thái độ phản đối của người khác đối với phương án ưu
tiên của NTD
2. Động cơ của NTD làm theo mong muốn của người khác.
- Thái độ phản đối của người khác càng mạnh và người khác càng gần gũi
với NTD thì càng có nhiều khả năng NTD điều chỉnh ý định mua hàng của
mình.
- Mức độ ưa thích của người mua đối với một nhãn hiệu sẽ tăng lên nếu có
một người nào đó được người đó ưa thích cũng ủng hộ nhãn hiệu này.
- Anh hưởng của những người khác sẽ trở nên phức tạp khi có một vài người
thân cận với người mua có ý kiến trái ngược nhau và người mua lại ḿn làm
vui lịng tất cả những người đó.
(2) Những tình huống bất ngờ :
- NTD hình thành ý định mua hàng trên cơ sở những yếu tố như (thu nhập dự
kiến của gia đình, giá dự kiến và ích lợi dự kiến của sản phẩm).
- Khi NTD sắp sửa hành động thì những yếu tố tình huống bất ngờ có thể
xuất hiện đột ngột và làm thay đổi ý định mua hàng.
- Vì vậy những sở thích và thậm chí cả những ý định mua hàng cũng không
phải là những dấu hiệu hoàn toàn tin cậy báo trước hành vi mua hàng.
- Quyết định của NTD thay đổi, hoãn hay huỷ bỏ quyết định mua hàng chịu
ảnh hưởng rất nhiều rủi ro nhận thức được.
- Những món hàng đắt tiền đòi hỏi phải chấp nhận rủi ro ở một mức độ nào
đó.
- Mức độ rủi ro nhận thức được thay đổi theo số tiền, mức độ không chắc
chắn của các tính chất và mức độ tự tin của NTD.
- NTD triển khai những biện pháp nhất định để giảm bớt rủi ro, như huỷ bỏ
quyết định, thu thập thông tin từ bạn bè, và những yếu tố gây ra cảm giác bị
rủi ro, cung cấp những thông tin và hỗ trợ để làm giảm bớt rủi ro nhận thức
được.
Bước 5: Hành vi sau mua
- NTD sẽ cảm thấy hài lịng hay khơng hài lịng ở một mức độ nào đó. Có
những hành động và cách sử dụng sản phẩm.
- NTD có thể phát hiện ra khuyết tật.
- Có những người có thái độ bàng quan với khuyết tật
- Có thể cho rằng khuyết tật đó lại tôn thêm giá trị của sản phẩm.
- Có những khuyết tật có thể gây nguy hiểm cho người tiêu dùng.
Mơ tả hành vi về q trình ra quyết định mua của bạn đối với một sản
phẩm hay dịch vụ cụ thể
Quyết định mua laptop phục vụ cho nhu cầu học tập. quá trình ra quyết định
mua hàng gồm 5 giai đoạn:
1. Nhận biết nhu cầu: nhận thấy laptop là vật dụng cần thiết cho việc học tập
2. Tìm kiếm thông tin: hỏi thăm bạn bè và những người thân mới mua laptop
gần đây. Tìm hiểu thông tin, những bình luận đánh giá sản phẩm trên các
diễn đàn về kiểu dáng, chất lượng, thương hiệu nào tốt và hợp với túi tiền
của sv. Đi ra trực tiếp cửa hàng để xem sp và nghe tư vấn từ các nhân
viên – người bán để biết thêm thông tin
3. Đánh giá lựa chọn: thu thập, tổng hợp những thông tin cần thiết, xem xét
kiểu dáng, màu sắc, kích thước khác nhau, nhãn hiệu khác nhau, đánh giá
những đặc tính của laptop như dung lượng bộ nhớ, tốc độ truy cập,… sau
đó so sánh về chất lượng, giá cả sp và sự tin cậy của nhãn hiệu. sử dụng
thử để kiểm tra về những đặc tính và chất lượng của laptop mà mình
muốn mua
4. Quyết định mua: mua 1 laptop nhãn hiệu ASUS vì đây là một nhãn hiệu lâu
năm, có uy tín cao, chất lượng tốt, giá hợp lý vs sv, tốc độ chạy vừa đủ với
sv chuyên ngành kinh tế,… đáp ứng hết những yêu cầu đã đề ra và còn
được giảm giá trong thời gian khuyến mãi tại cửa hàng
5. Cân nhắc sau mua: sau khi mua laptop về sử dụng một thời gian để kiểm
tra xem xét kĩ lưỡng những đặc tính của laptop, xem máy có bị lỗi ko
2. Ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân đến hành vi khách hàng, ví dụ và phân
tích?
Những quyết định của người mua cũng chịu ảnh hưởng của những đặc điểm
cá nhân. Nổi bật nhất là:
- Tuổi tác, giai đoạn chu kỳ sống của người mua,
- Nghề nghiệp,
- Hoàn cảnh kinh tế,
- Lối sống, nhân cách và tự ý niệm của người đó,...
1. Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống
Việc tiêu dùng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình.
- Người ta mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau trong suốt đời mình.
- Họ ăn thức ăn cho trẻ sơ sinh trong những năm đầu tiên, phần lớn thực
phẩm trong nhưng năm lớn lên và trưởng thành và những thức ăn kiêng
trong những năm cuối đời.
- Thị hiếu về quần áo, đồ gỗ và cách giải trí,... cũng tuỳ theo tuổi tác.
- Những người làm Marketing thường hay chọn các nhóm của chu kỳ sống
làm thị trường mục tiêu của mình.
- Theo dõi rất sát những hoàn cảnh sống luôn thay đổi: hôn nhân, gia đình, các
xu hướng thay đổi khác tác động của những thay đổi đó đến hành vi tiêu dùng
- Ví dụ:
- Con người qua quá trình trưởng thành sẽ cần những bộ trang phục có kích
cỡ, hình dáng khác nhau để phù hợp với sự thay đổi về kích thước, hình
dáng của cơ thể.
Các cậu bé khi còn nhỏ thường có xu hướng chọn các mẫu cặp sách, ba
lô có màu sắc tươi tắn, với những hình ảnh của các siêu anh hùng. Tuy
nhiên, xu hướng này giảm dần theo quá trình trưởng thành.
2. Nghề nghiệp
- Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của
họ.
Ví dụ : Người công nhân sẽ mua quần áo lao động, giày đi làm, bữa ăn trưa
đóng hợp và trị chơi giải trí hai người,....
Chủ tịch công ty sẽ mua quần áo đắt tiền, đi du lịch bằng đường hàng
không, tham gia các câu lạc bộ và thuyền buồm lớn,....
- Người làm Marketing cố gắng xác định những nhóm nghề nghiệp có quan
tâm trên mức trung bình đến các sản phẩm và dịch vụ của mình.
- Công ty có thể thậm chí chuyên môn hóa sản phẩm của mình cho những
nhóm nghề nghiệp nhất định.
Ví dụ : Chẳng hạn như các công ty phần mềm máy tính sẽ thiết kế phần mềm
máy tính khác nhau cho những người quản lí nhãn hiệu, kỹ sư, luật sư và bác
sĩ,.....
•
Những người làm công việc tại văn phòng thường có xu hướng chọn
trang phục với thiết kế mỏng, nhẹ, dễ giặt ủi... trong khi những người làm
công việc tay chân sẽ chọn các trang phục vải dày, chắc chắn để phù hợp
với công việc.
•
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
ÔN TẬP HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Câu 6 Vấn đề về giai tầng xã hội, thu nhập trong phân đoạn thị trường?
1. Trình bày các bước trong quá trình ra quyết định mua của KH cá nhân? Trên
cơ sở đó, hãy mơ tả hành vi về q trình ra quyết định mua của bạn đối với
một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể?
Các bước quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng?
Bước 1: Xác định nhu cầu
- Nhu cầu xuất phát từ nội tại như: những nhu cầu cơ bản, có tính bản năng.
Những nhu cầu này thôi thúc mỗi cá nhân, họ có những hành động thỏa mãn
nhu cầu đó theo kinh nghiệm bản thân.
- Nhu cầu bắt nguồn từ tác nhân kích thích từ bên ngoài thơng qua các giác
quan của con người.
Bước 2: Tìm kiếm thông tin
- Trạng thái tìm kiếm thông tin tương đối.
- Trạng thái tìm kiếm thông tin tuyệt đối.
- Nguồn thông tin :
+ Cá nhân (gia đình, bạn bè,…),
+ Thơng tin thương mại (quảng cáo, bán hàng,…)
+Thông tin công cộng (đại chúng)
+ Thông tin thực nghiệm (ng cứu, sử dụng)
Bước 3: Đánh giá các phương án
- Người tiêu dùng xử lý các thông tin và tự xác định giá trị của từng phương
án.
- Không có một quy trình đánh giá đơn giản và duy nhất hay quy luật nào
chung cho mọi người tiêu dùng.
- Trong các tình huống mua sắm khác nhau thì quy trình quyết định cũng khác
nhau.
- Một số mô hình thông sụng về sự đánh giá của người tiêu dùng chủ yếu dựa
trên nhận thức: ý thức và sự hợp lý.
Đặc tính của người tiêu dùng (NTD) :
- NTD tìm cách thỏa mãn nhu cầu của họ.
- NTD tìm kiếm lợi ích từ tính năng của sản phẩm.
- Họ tìm kiếm trong mỗi giải pháp sản phẩm một vài lợi ích nhất định.
- Những tính chất mà NTD quan tâm là quan trọng hay nổi bật thay đổi tùy
theo sản phẩm. Thị trường được phân khúc theo những tính chất quan
trọng đối với NTD.
- NTD có thể dùng tư duy logic và sự tính toán để đánh giá phương án.
- NTD có thể do sự thôi thúc, trực giác để đánh giá.
- NTD có thể đánh giá theo chủ quan của bản thân.
- NTD có thể đánh giá theo sự tư vấn của người khác,…
Đặc tính của sản phẩm ảnh hưởng đến sự đánh giá của NTD :
Những tính chất nởi bật chưa hẳn là tính chất quan trọng nhất
- Những tính chất không nổi bật có thể là tính chất quan trọng
- Người làm marketing cần quan tâm đến tầm quan trọng mà người tiêu
dùng gán cho các tính chất khác nhau của sản phẩm.
Bước 4: Quyết định mua
NTD có thể hình thành ý định mua nhãn hiệu ưa thích nhất. Tuy nhiên còn
2 yếu tố nữa có thể xen vào giữa ý định mua và quyết định mua.
- Thái độ của người khác
- Những tình huống bất ngờ
(1)Thái độ của người khác :
Mức độ mà thái độ của những người khác làm suy yếu phương án ưu tiên
của một người nào đó phụ thuộc vào hai điều:
1. Mức độ mãnh liệt ở thái độ phản đối của người khác đối với phương án ưu
tiên của NTD
2. Động cơ của NTD làm theo mong muốn của người khác.
- Thái độ phản đối của người khác càng mạnh và người khác càng gần gũi
với NTD thì càng có nhiều khả năng NTD điều chỉnh ý định mua hàng của
mình.
- Mức độ ưa thích của người mua đối với một nhãn hiệu sẽ tăng lên nếu có
một người nào đó được người đó ưa thích cũng ủng hộ nhãn hiệu này.
- Anh hưởng của những người khác sẽ trở nên phức tạp khi có một vài người
thân cận với người mua có ý kiến trái ngược nhau và người mua lại ḿn làm
vui lịng tất cả những người đó.
(2) Những tình huống bất ngờ :
- NTD hình thành ý định mua hàng trên cơ sở những yếu tố như (thu nhập dự
kiến của gia đình, giá dự kiến và ích lợi dự kiến của sản phẩm).
- Khi NTD sắp sửa hành động thì những yếu tố tình huống bất ngờ có thể
xuất hiện đột ngột và làm thay đổi ý định mua hàng.
- Vì vậy những sở thích và thậm chí cả những ý định mua hàng cũng không
phải là những dấu hiệu hoàn toàn tin cậy báo trước hành vi mua hàng.
- Quyết định của NTD thay đổi, hoãn hay huỷ bỏ quyết định mua hàng chịu
ảnh hưởng rất nhiều rủi ro nhận thức được.
- Những món hàng đắt tiền đòi hỏi phải chấp nhận rủi ro ở một mức độ nào
đó.
- Mức độ rủi ro nhận thức được thay đổi theo số tiền, mức độ không chắc
chắn của các tính chất và mức độ tự tin của NTD.
- NTD triển khai những biện pháp nhất định để giảm bớt rủi ro, như huỷ bỏ
quyết định, thu thập thông tin từ bạn bè, và những yếu tố gây ra cảm giác bị
rủi ro, cung cấp những thông tin và hỗ trợ để làm giảm bớt rủi ro nhận thức
được.
Bước 5: Hành vi sau mua
- NTD sẽ cảm thấy hài lịng hay khơng hài lịng ở một mức độ nào đó. Có
những hành động và cách sử dụng sản phẩm.
- NTD có thể phát hiện ra khuyết tật.
- Có những người có thái độ bàng quan với khuyết tật
- Có thể cho rằng khuyết tật đó lại tôn thêm giá trị của sản phẩm.
- Có những khuyết tật có thể gây nguy hiểm cho người tiêu dùng.
Mơ tả hành vi về q trình ra quyết định mua của bạn đối với một sản
phẩm hay dịch vụ cụ thể
Quyết định mua laptop phục vụ cho nhu cầu học tập. quá trình ra quyết định
mua hàng gồm 5 giai đoạn:
1. Nhận biết nhu cầu: nhận thấy laptop là vật dụng cần thiết cho việc học tập
2. Tìm kiếm thông tin: hỏi thăm bạn bè và những người thân mới mua laptop
gần đây. Tìm hiểu thông tin, những bình luận đánh giá sản phẩm trên các
diễn đàn về kiểu dáng, chất lượng, thương hiệu nào tốt và hợp với túi tiền
của sv. Đi ra trực tiếp cửa hàng để xem sp và nghe tư vấn từ các nhân
viên – người bán để biết thêm thông tin
3. Đánh giá lựa chọn: thu thập, tổng hợp những thông tin cần thiết, xem xét
kiểu dáng, màu sắc, kích thước khác nhau, nhãn hiệu khác nhau, đánh giá
những đặc tính của laptop như dung lượng bộ nhớ, tốc độ truy cập,… sau
đó so sánh về chất lượng, giá cả sp và sự tin cậy của nhãn hiệu. sử dụng
thử để kiểm tra về những đặc tính và chất lượng của laptop mà mình
muốn mua
4. Quyết định mua: mua 1 laptop nhãn hiệu ASUS vì đây là một nhãn hiệu lâu
năm, có uy tín cao, chất lượng tốt, giá hợp lý vs sv, tốc độ chạy vừa đủ với
sv chuyên ngành kinh tế,… đáp ứng hết những yêu cầu đã đề ra và còn
được giảm giá trong thời gian khuyến mãi tại cửa hàng
5. Cân nhắc sau mua: sau khi mua laptop về sử dụng một thời gian để kiểm
tra xem xét kĩ lưỡng những đặc tính của laptop, xem máy có bị lỗi ko
2. Ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân đến hành vi khách hàng, ví dụ và phân
tích?
Những quyết định của người mua cũng chịu ảnh hưởng của những đặc điểm
cá nhân. Nổi bật nhất là:
- Tuổi tác, giai đoạn chu kỳ sống của người mua,
- Nghề nghiệp,
- Hoàn cảnh kinh tế,
- Lối sống, nhân cách và tự ý niệm của người đó,...
1. Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống
Việc tiêu dùng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình.
- Người ta mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau trong suốt đời mình.
- Họ ăn thức ăn cho trẻ sơ sinh trong những năm đầu tiên, phần lớn thực
phẩm trong nhưng năm lớn lên và trưởng thành và những thức ăn kiêng
trong những năm cuối đời.
- Thị hiếu về quần áo, đồ gỗ và cách giải trí,... cũng tuỳ theo tuổi tác.
- Những người làm Marketing thường hay chọn các nhóm của chu kỳ sống
làm thị trường mục tiêu của mình.
- Theo dõi rất sát những hoàn cảnh sống luôn thay đổi: hôn nhân, gia đình, các
xu hướng thay đổi khác tác động của những thay đổi đó đến hành vi tiêu dùng
- Ví dụ:
- Con người qua quá trình trưởng thành sẽ cần những bộ trang phục có kích
cỡ, hình dáng khác nhau để phù hợp với sự thay đổi về kích thước, hình
dáng của cơ thể.
Các cậu bé khi còn nhỏ thường có xu hướng chọn các mẫu cặp sách, ba
lô có màu sắc tươi tắn, với những hình ảnh của các siêu anh hùng. Tuy
nhiên, xu hướng này giảm dần theo quá trình trưởng thành.
2. Nghề nghiệp
- Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của
họ.
Ví dụ : Người công nhân sẽ mua quần áo lao động, giày đi làm, bữa ăn trưa
đóng hợp và trị chơi giải trí hai người,....
Chủ tịch công ty sẽ mua quần áo đắt tiền, đi du lịch bằng đường hàng
không, tham gia các câu lạc bộ và thuyền buồm lớn,....
- Người làm Marketing cố gắng xác định những nhóm nghề nghiệp có quan
tâm trên mức trung bình đến các sản phẩm và dịch vụ của mình.
- Công ty có thể thậm chí chuyên môn hóa sản phẩm của mình cho những
nhóm nghề nghiệp nhất định.
Ví dụ : Chẳng hạn như các công ty phần mềm máy tính sẽ thiết kế phần mềm
máy tính khác nhau cho những người quản lí nhãn hiệu, kỹ sư, luật sư và bác
sĩ,.....
•
Những người làm công việc tại văn phòng thường có xu hướng chọn
trang phục với thiết kế mỏng, nhẹ, dễ giặt ủi... trong khi những người làm
công việc tay chân sẽ chọn các trang phục vải dày, chắc chắn để phù hợp
với công việc.
•
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links