LINK TẢI LUẬN VĂN MIỄN PHÍ CHO AE KET-NOI
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BẰNG TIẾNG VIỆT..........................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................v
DANH MỤC HÌNH VẼ ...........................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................1
1. Lý do lựa chọn đề tài luận án...............................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu.............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án.........................................................3
5. Kết cấu của luận án...............................................................................................4
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT.....................................................................................................5
1.1. Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu ở ngoài nước ........................ 5
1.2. Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu ở trong nước ...................... 10
1.3. Khoảng trống khoa học và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài........................13
1.3.1. Khoảng trống khoa học..................................................................................13
1.3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài....................................................................14
1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 15
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT .........................................................................................17
2.1. Marketing dịch vụ vận tải ...............................................................................17
2.1.1. Sản phẩm vận tải............................................................................................17
2.1.2. Doanh nghiệp vận tải.....................................................................................17
2.1.3. Marketing dịch vụ vận tải..............................................................................19
2.2. Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt.........................................22
2.2.1. Vai trò và nguyên tắc nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt.....22
2.2.2. Quy trình nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt........................29
2.2.3. Cơ sở lý luận về ứng dụng nghiên cứu marketing trong nghiên cứu 7 biến số marketing dịch vụ VTĐS.....................................................................................32
2.2.4. Hệ thống các yếu tố phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS....................................................................................................................52
Kết luận chương 2 ...................................................................................................59
Chương 3: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU MARKETING CỦA TỔNG CÔNG TY ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM.................60
ii
3.1. Tổng quan về đường sắt Việt Nam.................................................................60
3.1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Đường sắt Việt Nam ................61
3.1.2. Ngành nghề kinh doanh của Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam...............61
3.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam ...............62
3.2. Phân tích, đánh giá nội dung nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS ..........63
3.2.1. Dịch vụ vận tải đường sắt..............................................................................63
3.2.2. Giá cước vận tải đường sắt............................................................................69
3.2.3. Phân phối dịch vụ vận tải đường sắt.............................................................70
3.2.4. Truyền thông dịch vụ vận tải đường sắt .......................................................72
3.2.5. Nhân viên phục vụ dịch vụ vận tải đường sắt ..............................................75
3.2.6. Yếu tố quy trình phục vụ dịch vụ vận tải đường sắt.....................................76
3.2.7. Yếu tố hữu hình trong dịch vụ vận tải đường sắt.........................................77
3.3. Ứng dụng nghiên cứu marketing trong nghiên cứu 7 biến số marketing dịch vụ VTĐS...................................................................................................................81
3.3.1. Mục tiêu nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS............................................82
3.3.2. Phương pháp, công cụ và kích thước mẫu nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS.........................................................................................................................82
3.3.3. Tổ chức thu thập thông tin nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS..............84 3.3.4. Mô hình nghiên cứu marketing 7P cho dịch vụ VTĐS................................85 3.3.5. Kết quả của mô hình nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS......................102 Kết luận chương 3 .................................................................................................104
Chương 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT CỦA TỔNG CÔNG TY ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM ...................................................................................106
4.1. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ vận tải đường sắt đến năm 2020, tầm nhìn 2030 ........................................................................................................106
4.2. Giải pháp hoàn thiện nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt ..107
4.2.1. Đề xuất mô hình marketing dịch vụ 7P phân tích mức độ hài lòng của khách hàng ........................................................................................................................107
4.2.2. Giải pháp phân hạng hành khách đi tàu thống nhất.................................110
4.2.3. Giải pháp điều chỉnh cách tính giá thành vận tải đường sắt phù hợp với tình hình mới hiện nay ..................................................................................................114
4.2.4. Đề xuất mở rộng phần biến số S2 – biến số an toàn cho hàng hóa trong khung marketing mix 7P + S2 ...........................................................................................123
4.2.5. Giải pháp sử dụng tích hợp các công cụ E marketing cho dịch vụ VTĐS 125
iii
4.2.6. Nhóm giải pháp khác ...................................................................................128 Kết luận chương 4 .................................................................................................141 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................142 KẾT LUẬN............................................................................................................142 KIẾN NGHỊ...........................................................................................................144 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ...........................................145 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................146 A. Tài liệu tham khảo bằng Tiếng Việt .................................................................146 B. Tài liệu tham khảo bằng tiếng Anh..................................................................149
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BẰNG TIẾNG VIỆT
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
CNVC – LĐ: Công nhân viên chức – lao động CTCP: Công ty cổ phần
DNVT: Doanh nghiệp vận tải
ĐSQG: Đường sắt quốc gia
ĐSVN: Đường sắt Việt Nam
KCHT: Kết cấu hạ tầng
KHCN: Khoa học công nghệ
KTQD: Kinh tế quốc dân
PTVT: Phương tiện vận tải
QLDA: Quản lý dự án
SPVT: Sản phẩm vận tải
SXKD: Sản xuất kinh doanh
TCT: Tổng công ty
TSCĐ: Tài sản cố định
VTHK: Vận tải hành khách
VTHH: Vận tải hàng hóa
VTĐS: Vận tải đường sắt
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BẰNG TIẾNG ANH
AMA: American marketing of Association B2B: Business to business
C2C: Customer to customer
E marketing: Internet marketing
SEO: Search Engine Optimization VNR: Vietnam railway
iv
v
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Các yếu tố phản ánh mức độ hài lòng của hành khách đi tàu dưới góc độ marketing dịch vụ 7P ................................................................................................55 Bảng 2.2: Các yếu tố phản ánh mức độ hài lòng của chủ hàng dưới góc độ marketing dịch vụ 7P ..................................................................................................................57 Bảng 3.1: Tốc độ tăng trưởng của Tổng công ty ĐSVN giai đoạn 2011 – 2016......63 Bảng 3.2: Kết quả thực hiện sản lượng của Tổng công ty ĐSVN giai đoạn 2011 - 2016 ...........................................................................................................................64 Bảng 3.3: Thống kê số lượng toa xe theo thời gian sản xuất....................................78 Bảng 3.4: Cronbach’s Alpha của SPHK ..................................................................87 Bảng 3.5: Cronbach’s Alpha của GV.......................................................................88 Bảng 3.6: Cronbach’s Alpha của HTBV .................................................................89 Bảng 3.7: Cronbach’s Alpha của GTKT..................................................................89 Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha của NVHK.................................................................90 Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha của QTHK .................................................................90 Bảng 3.10: Cronbach’s Alpha của PTNG................................................................91 Bảng 3.11: Thống kê mức độ hài lòng của hành khách đi tàu..................................92 Bảng 3.12: Các hệ số βHKi (i=07) của mô hình phân tích .......................................93 Bảng 3.13: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ..........................................94 Bảng 3.14: Cơ cấu đối tượng điều tra chủ hàng........................................................94 Bảng 3.15: Cronbach’s Alpha của SPHH ................................................................96 Bảng 3.16: Cronbach’s Alpha của CHH..................................................................96 Bảng 3.17: Cronbach’s Alpha của HTPP.................................................................97 Bảng 3.18: Cronbach’s Alpha của GTKT................................................................97 Bảng 3.19: Cronbach’s Alpha của NVHV ...............................................................98 Bảng 3.20: Cronbach’s Alpha của QTCH ...............................................................99 Bảng 3.21: Cronbach’s Alpha của PTKB ................................................................99 Bảng 3.22: Thống kê mức độ hài lòng của chủ hàng..............................................100 Bảng 3.23: Các hệ số βHHi (i=07) của mô hình phân tích .....................................101 Bảng 3.24: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ........................................102 Bảng 4.1: Bảng thống kê 1 số mác tàu chạy ổn định ..............................................111 Bảng 4.2: Bảng thống kê các loại chỗ trên tàu........................................................113
vi
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Vai trò của nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt ...................26 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt......................30 Hình 2.3: Nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS ......................................................32 Hình 2.4: Các cấp độ dịch vụ vận tải đường sắt .......................................................33 Hình 2.5: Các yếu tố ảnh hưởng giá cước vận tải đường sắt ....................................35 Hình 2.6: Mô hình kênh phân phối SPVT hành khách bằng đường sắt ...................38 Hình 2.7: Mô hình kênh phân phối sản phẩm vận tải hàng hóa bằng đường sắt ......39 Hình 2.8: Sơ đồ thỏa mãn sự mong đợi đối với người tiêu dùng dịch vụ.................40 Hình 2.9: Sơ đồ bộ phận lao động trực tiếp tại các doanh nghiệp VTĐS.................42 Hình 2.10: Quá trình đi lại của hành khách bằng đường sắt.....................................44 Hình 2.11: Trình tự tác nghiệp hàng đi .....................................................................45 Hình 2.12: Trình tự tác nghiệp hàng đến ..................................................................47 Hình 2.13: Các yếu tố hữu hình phục vụ dịch vụ vận tải đường sắt.........................48 Hình 2.14: Kết cấu hạ tầng đường sắt.......................................................................49 Hình 2.15: Phương tiện vận tải phục vụ vận tải đường sắt.......................................51 Hình 2.16: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng ................................53 Hình 2.17: Mô hình chất lượng dịch vụ GrÖnroos...................................................54 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty đường sắt Việt Nam ...........................61 Hình 3.2: Biểu đồ sản lượng vận chuyển hành khách đường sắt 2011 – 2016.........65 Hình 3.3: Biểu đồ sản lượng vận chuyển hàng hóa bằng đường sắt 2011 - 2016 ....66 Hình 3.4: Biểu đồ doanh thu toàn Tổng công ty giai đoạn 2011 – 2016 ..................67 Hình 3.5: Các công cụ của truyền thông dịch vụ vận tải đường sắt .........................72 Hình 3.6: Biểu đồ kết quả khảo sát Mục đích chuyến đi của hành khách đi tàu ......85 Hình 3.7: Biểu đồ Số lần đi lại bằng tàu hỏa trong một năm....................................85 Hình 3.8: Biểu đồ Loại phương tiện hành khách sử dụng khi đến ga và rời ga .......86 Hình 3.9: Biểu đồ Loại dịch vụ hành khách thường sử dụng tại ga .........................87 Hình 4.1: Mô hình phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS .................................................................................................................................109 Hình 4.2: Nội dung chi phí vận tải của các công ty CPVT.....................................117 Hình 4.3: Chi tiết nội dung chi phí vận tải của CTCP ............................................118
vii
Hình 4.4: Sơ đồ tính toán phần giá thành vận chuyển 1TKm hàng hóa của CTCP121 Hình 4.5: Sơ đồ tính toán phần giá thành vận chuyển 1HKKm của CTCP ............122 Hình 4.6: Khung Marketing mix 7P+S2 trong vận chuyển hàng hóa .....................123 Hình 4.7: Giải pháp sử dụng tích hợp các công cụ E marketing cho dịch vụ VTĐS .................................................................................................................................127 Hình 4.8: Các hình thức giảm giá của doanh nghiệp VTĐS...................................133 Hình 4.9: Nội dung giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ..................135 Hình 4.10: Giải pháp hoàn thiện các yếu tố hữu hình phục vụ vận tải đường sắt ..139
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài luận án
Vận tải là một bộ phận không thể thiếu trong sự tồn tại và phát triển kinh tế - xã hội của mỗi vùng, miền, quốc gia, khu vực và trên thế giới. Vận tải đóng vai trò quan trọng kết nối giữa sản xuất và tiêu dùng, giúp hoạt động phân phối và lưu thông hàng hóa diễn ra một cách nhanh chóng và kịp thời; vận tải đáp ứng nhu cầu đi lại của con người. Nếu coi toàn bộ nền kinh tế là một cơ thể sống, trong đó hệ thống giao thông là các huyết mạch thì vận chuyển hàng hóa và hành khách là quá trình đưa các chất dinh dưỡng đến nuôi các tế bào của cơ thể sống đó. Chính vì thế giao thông vận tải luôn là yếu tố cần đi trước trong lộ trình phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia.
Khi lực lượng sản xuất phát triển đến một trình độ nhất định, hoạt động thương mại ra đời và nhu cầu đi lại tăng nhanh thì khi đó mới hình thành một dịch vụ mới mang tên dịch vụ vận tải. Dịch vụ vận tải là hoạt động kinh tế diễn ra giữa chủ thể (người vận tải) và khách thể (người sử dụng và trả tiền). Dịch vụ vận tải được tiến hành bằng nhiều loại phương tiện khác nhau thông qua các hình thức: Đường bộ, Đường sắt, Đường thủy, Đường hàng không, Đường ống...
Vận tải đường sắt từ khi ra đời cho đến nay luôn có vai trò hết sức quan trọng và là bộ phận không thể tách rời của mạch máu giao thông của cả nước. Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội ở nước ta trong thời gian qua, vận tải đường sắt đã có những thay đổi rõ rệt cả về số lượng phương tiện cũng như chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, do kết quả của sự đầu tư mạnh cho đường bộ, đường hàng không nên thị phần vận tải đường bộ và hàng không tăng lên rõ rệt. Một số lượng lớn hành khách đi tàu trên các tuyến Hà Nội – Sài Gòn, Hà Nội – Đà Nẵng, Hà Nội – Lào Cai đã chuyển sang đi bằng đường hàng không và đường bộ. Những tuyến hành khách đi đường ngắn cũng chuyển sang đi bằng đường bộ. Vận tải hàng hóa của các doanh nghiệp vận tải đường sắt sụt giảm đáng kể, khách hàng chuyển từ vận chuyển bằng đường sắt sang vận chuyển bằng đường bộ.
Hiện nay, các doanh nghiệp vận tải đường sắt đang đứng trước những bước thách thức, khó khăn bởi sự gia tăng các điều kiện thuận lợi trong việc cạnh tranh với các loại hình doanh nghiệp vận tải khác. Một trong những biện pháp để vượt qua
2
được những khó khăn, thách thức của thị trường vận tải là các doanh nghiệp vận tải đường sắt phải tìm ra những biện pháp cần thiết để thu hút và hấp dẫn được khách hàng của mình. Lý thuyết marketing được nghiên cứu và ứng dụng phổ biến trong các ngành kinh doanh dịch vụ, trong đó có ngành vận tải. Khoa học về nghiên cứu marketing sẽ giúp cho doanh nghiệp vận tải đường sắt thấu hiểu được khách hàng và thị trường vận tải, là một trong những điều kiện để doanh nghiệp vận tải đường sắt tồn tại và phát triển trên thị trường vận tải.
Các lý thuyết về marketing dịch vụ nói chung và nghiên cứu marketing dịch vụ nói riêng còn khá mới mẻ nhất là đối với lĩnh vực vận tải. Trong khi đặc điểm riêng của dịch vụ vận tải bằng đường sắt lại rất khác so với các ngành sản xuất công nghiệp và dịch vụ thông thường khác, một số vấn đề lý luận về nghiên cứu marketing chưa thật phù hợp với lĩnh vực dịch vụ và dịch vụ vận tải đường sắt.
Chính vì những lý do trên, tác giả đã mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt”. Đây là vấn đề có tính thời sự, cấp bách, có ý nghĩa sâu sắc về mặt lý luận và thực tiễn đối với sự phát triển của các doanh nghiệp vận tải đường sắt hiện nay và trong tương lai.
2. Mục đích nghiên cứu
Về lý luận: Hệ thống hóa và làm sâu sắc thêm các vấn đề lý luận cơ bản về nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS; ứng dụng nghiên cứu marketing trong nghiên cứu 7 biến số marketing dịch vụ VTĐS.
Về thực tiễn: Nghiên cứu của luận án với mục đích:
- Tổng kết, khái quát kinh nghiệm của các doanh nghiệp VTĐS trên thế giới có
giá trị làm bài học kinh nghiệm cho nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS tại Việt Nam;
- Nghiên cứu tìm ra những nguyên nhân dẫn đến thành công và những hạn chế trong hoạt động nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS trong thời gian qua. Trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp thiết thực, khoa học gắn với liền với nội dung và quy trình nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS ở Việt Nam hiện nay. Đề xuất xây dựng mô hình phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS; đề xuất điều chỉnh cách tính toán giá cước, giá thành VTĐS theo các chỉ tiêu cho phù hợp với tình hình thực tế; đề xuất phân hạng hành khách để có những đáp ứng tối đa đối với từng nhóm đối tượng hành khách đi tàu, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo thỏa
Hai nhiệm vụ cơ bản của marketing đó là (1) nghiên cứu phát hiện, phân tích, đánh giá, lựa chọn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và đối tác liên quan; (2) thỏa mãn nhu cầu, mong muốn bằng các sản phẩm dịch vụ và các công cụ marketing trong hỗn hợp marketing của doanh nghiệp.
2.1.3.2. Bản chất của marketing dịch vụ vận tải
Lý thuyết marketing nói chung được vận dụng phù hợp với đặc điểm kinh doanh của các ngành nghề và lĩnh vực cụ thể. Tiêu điểm cơ bản của marketing vận tải là tập trung vào nhu cầu của hành khách đi tàu và chủ hàng. Có nhiều định nghĩa khác nhau về marketing vận tải nhưng nói chung tất cả các định nghĩa đều hướng đến việc tiêu thụ. Người sản xuất hay kinh doanh chỉ có thể đạt tới mục tiêu cuối cùng của mình khi bán được sản phẩm và thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Marketing hướng cho doanh nghiệp vào việc sản xuất và cung ứng những cái mà xã hội cần chứ không phải thứ mà doanh nghiệp muốn. Doanh nghiệp phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để có những đáp ứng phù hợp. Các nhân viên ở các ga hàng hóa của doanh nghiệp VTĐS thời bao cấp nghĩ rằng các chủ hàng cần toa xe, còn thực chất các chủ hàng chỉ quan tâm tới việc đưa hàng đến nơi cần thiết. Các hàng hóa này có thể được chuyên chở bằng bất kỳ loại phương tiện vận tải nào chứ
21
không nhất thiết phải đi bằng đường sắt. hay cũng có thể người ta sẽ thay hàng đó bằng một loại hàng hóa khác đang sẵn có ở nơi tiêu thụ. Lúc đó, doanh nghiệp vận tải sẽ mất đi khách hàng.
Marketing phát triển qua các giai đoạn từ nghiên cứu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng đến tạo ra nhu cầu cho khách hàng để doanh nghiệp thỏa mãn những nhu cầu đó. Marketing không chỉ kích thích cạnh tranh mà còn kích thích sự hợp tác. Thay vào sự cạnh tranh giữa hai loại phương tiện vận tải đường sắt và đường bộ là sự kết hợp giữa chúng để vận chuyển hàng từ kho người gửi đến kho của người nhận. Phương pháp trên trong lĩnh vực vận tải được gọi là “door to door”. Nó giúp cho chủ hàng đỡ tốn công sức trong quá trình vận chuyển và tăng tốc đưa hàng. Đó chính là một trong các phương hướng quan trọng của marketing vận tải.
Trong hệ thống lý luận marketing, vận tải được nghiên cứu từ hai mặt: là phương tiện để di chuyển sản phẩm và là người bán sản phẩm riêng của mình: vận chuyển hay các dịch vụ vận tải. Khi đóng vai trò người trung gian, vận tải ảnh hưởng đến sự phân phối và tiêu thụ hàng hóa. Trung gian có thể giảm khối lượng công việc và tối ưu hóa phạm vi quay vòng bao gồm cả công việc của vận tải. Đồng thời, doanh nghiệp vận tải khi tự bán sản phẩm của mình trong điều kiện thị trường cũng phải sử dụng quan điểm marketing.
Vậy, marketing vận tải là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu vận tải của khách hàng bằng hệ thống các chiến lược, chính sách và chương trình marketing vào toàn bộ quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ vận tải thông qua các nguồn lực của doanh nghiệp vận tải.
Marketing là một công cụ đặc biệt trong quản lý sản xuất, bán các sản phẩm và dịch vụ. Marketing vận tải phải giúp cho DNVT giải quyết những vấn đề sau:
- Nghiên cứu toàn diện thị trường vận tải.
- Xác định nhu cầu về khối lượng và chất lượng vận chuyển, lập kế hoạch vận chuyển hàng hóa và hành khách.
- Xác định khả năng thỏa mãn nhu cầu vận chuyển của các DNVT.
- Tích cực tác động lên thị trường vận tải, tạo ra các nhu cầu về vận chuyển.
- Xác định các dự trữ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu vận chuyển.
- Xác định chi phí vận tải, giá cước và giá của loại dịch vụ và đặt ra mức thu
22
nhập và lợi nhuận cho các đơn vị.
- Xây dựng các biện pháp mở rộng sản xuất và nâng cao chất lượng phục vụ, tối
ưu hóa các mối quan hệ vận tải, hoàn thiện hệ thống quản lý sản xuất và các mối quan hệ giữa vận tải với các bạn hàng và giữa các loại phương tiện vận tải với nhau.
- Phát triển công tác quảng cáo và khuyến khích thị trường vận tải
Công tác marketing không phải là trách nhiệm riêng của các nhân viên kinh doanh mà là nhiệm vụ chung của tất cả cán bộ, công nhân viên trong DNVT.
2.2. Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt
2.2.1. Phạm vi, vai trò và nguyên tắc nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt
2.2.1.1. Bản chất nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt
Nghiên cứu marketing giúp cho người lập kế hoạch chiến lược và tác nghiệp trong lĩnh vực marketing có những thông tin cần thiết để hoạch định và đưa ra những quyết định phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.
Marketing là tập hợp tất cả các hoạt động của con người nhằm hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua hoạt động trao đổi. Để thực hiện được điều đó, mỗi doanh nghiệp cần thực hiện chức năng quản trị marketing. Theo định nghĩa bởi Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA - 1985) thì quản trị marketing là quá trình lập và thực hiện kế hoạch giá, khuyến mại, phân phối các ý tưởng, sản phẩm và dịch vụ thông qua sự trao đổi nhằm thỏa mãn những mục tiêu của cá nhân và tổ chức. Các nhà quản trị cố gắng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu nhu cầu của họ và càng hiểu rõ khách hàng thì càng dễ dàng hơn trong việc đưa ra các quyết định nhằm thỏa mãn những nhu cầu đó. Một trong những cách thức để tìm hiểu nhu cầu khách hàng là thực hiện các cuộc nghiên cứu marketing.
Nghiên cứu marketing là quá trình thu thập, xử lý, phân tích và tổng hợp một cách có mục đích, có hệ thống những thông tin liên quan đến việc xác định hay đưa ra giải pháp cho những vấn đề liên quan đến lĩnh vực marketing.
Vậy, nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt là quá trình thu thập, xử lý, phân tích và tổng hợp một cách có mục đích, có hệ thống những thông tin marketing về việc xác định hay đưa ra các giải pháp cho những vấn đề liên quan đến dịch vụ vận tải đường sắt.
23
2.2.1.2. Phạm vi và loại hình nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt
Nghiên cứu đặc trưng và đo lường khái quát thị trường vận tải
Nội dung nghiên cứu này còn được gọi là nghiên cứu thăm dò và xâm nhập thị trường của doanh nghiệp nhằm mục tiêu nhận biết và đánh giá khái quát khả năng xâm nhập và tiềm năng của thị trường để định hướng quyết định lựa chọn thị trường tiềm năng và chiến lược của doanh nghiệp. Nội dung nghiên cứu bao gồm:
Nghiên cứu các nhân tố môi trường để phân tích được những yếu tố chủ quan, khách quan, thời cơ và đe dọa hay nói cách khác là sử dụng phân tích SWOT ảnh hưởng tới hoạt động SXKD của DNVT.
Thu thập thông tin khái quát về quy mô thị trường vận tải chủ yếu qua các tài liệu thống kê về: doanh thu sản phẩm vận tải theo cả 2 chỉ tiêu là giá trị (đơn vị tiền tệ) và chỉ tiêu hiện vật (HK.Km và T.Km); số lượt luân chuyển hành khách; mức độ thỏa mãn nhu cầu thị trường trên tổng dung lượng thị trường vận tải.
Nghiên cứu tổng quan về kết cấu địa lý, vị trí, sức hút, cơ cấu thị phần của mỗi loại hình vận tải trên thị trường vận tải nói chung.
Từ những phân tích trên, doanh nghiệp có cách nhìn tổng quan về định hướng chọn cặp sản phẩm – thị trường triển vọng nhất, đánh giá thị trường vận tải một cách tổng thể, đo lường thị phần hiện tại của mỗi loại hình vận tải và những khách hàng tiềm năng của các DNVT.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BẰNG TIẾNG VIỆT..........................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................v
DANH MỤC HÌNH VẼ ...........................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................1
1. Lý do lựa chọn đề tài luận án...............................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu.............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án.........................................................3
5. Kết cấu của luận án...............................................................................................4
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT.....................................................................................................5
1.1. Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu ở ngoài nước ........................ 5
1.2. Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu ở trong nước ...................... 10
1.3. Khoảng trống khoa học và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài........................13
1.3.1. Khoảng trống khoa học..................................................................................13
1.3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài....................................................................14
1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 15
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT .........................................................................................17
2.1. Marketing dịch vụ vận tải ...............................................................................17
2.1.1. Sản phẩm vận tải............................................................................................17
2.1.2. Doanh nghiệp vận tải.....................................................................................17
2.1.3. Marketing dịch vụ vận tải..............................................................................19
2.2. Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt.........................................22
2.2.1. Vai trò và nguyên tắc nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt.....22
2.2.2. Quy trình nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt........................29
2.2.3. Cơ sở lý luận về ứng dụng nghiên cứu marketing trong nghiên cứu 7 biến số marketing dịch vụ VTĐS.....................................................................................32
2.2.4. Hệ thống các yếu tố phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS....................................................................................................................52
Kết luận chương 2 ...................................................................................................59
Chương 3: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU MARKETING CỦA TỔNG CÔNG TY ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM.................60
ii
3.1. Tổng quan về đường sắt Việt Nam.................................................................60
3.1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Đường sắt Việt Nam ................61
3.1.2. Ngành nghề kinh doanh của Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam...............61
3.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam ...............62
3.2. Phân tích, đánh giá nội dung nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS ..........63
3.2.1. Dịch vụ vận tải đường sắt..............................................................................63
3.2.2. Giá cước vận tải đường sắt............................................................................69
3.2.3. Phân phối dịch vụ vận tải đường sắt.............................................................70
3.2.4. Truyền thông dịch vụ vận tải đường sắt .......................................................72
3.2.5. Nhân viên phục vụ dịch vụ vận tải đường sắt ..............................................75
3.2.6. Yếu tố quy trình phục vụ dịch vụ vận tải đường sắt.....................................76
3.2.7. Yếu tố hữu hình trong dịch vụ vận tải đường sắt.........................................77
3.3. Ứng dụng nghiên cứu marketing trong nghiên cứu 7 biến số marketing dịch vụ VTĐS...................................................................................................................81
3.3.1. Mục tiêu nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS............................................82
3.3.2. Phương pháp, công cụ và kích thước mẫu nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS.........................................................................................................................82
3.3.3. Tổ chức thu thập thông tin nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS..............84 3.3.4. Mô hình nghiên cứu marketing 7P cho dịch vụ VTĐS................................85 3.3.5. Kết quả của mô hình nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS......................102 Kết luận chương 3 .................................................................................................104
Chương 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT CỦA TỔNG CÔNG TY ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM ...................................................................................106
4.1. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ vận tải đường sắt đến năm 2020, tầm nhìn 2030 ........................................................................................................106
4.2. Giải pháp hoàn thiện nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt ..107
4.2.1. Đề xuất mô hình marketing dịch vụ 7P phân tích mức độ hài lòng của khách hàng ........................................................................................................................107
4.2.2. Giải pháp phân hạng hành khách đi tàu thống nhất.................................110
4.2.3. Giải pháp điều chỉnh cách tính giá thành vận tải đường sắt phù hợp với tình hình mới hiện nay ..................................................................................................114
4.2.4. Đề xuất mở rộng phần biến số S2 – biến số an toàn cho hàng hóa trong khung marketing mix 7P + S2 ...........................................................................................123
4.2.5. Giải pháp sử dụng tích hợp các công cụ E marketing cho dịch vụ VTĐS 125
iii
4.2.6. Nhóm giải pháp khác ...................................................................................128 Kết luận chương 4 .................................................................................................141 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................142 KẾT LUẬN............................................................................................................142 KIẾN NGHỊ...........................................................................................................144 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ...........................................145 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................146 A. Tài liệu tham khảo bằng Tiếng Việt .................................................................146 B. Tài liệu tham khảo bằng tiếng Anh..................................................................149
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BẰNG TIẾNG VIỆT
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
CNVC – LĐ: Công nhân viên chức – lao động CTCP: Công ty cổ phần
DNVT: Doanh nghiệp vận tải
ĐSQG: Đường sắt quốc gia
ĐSVN: Đường sắt Việt Nam
KCHT: Kết cấu hạ tầng
KHCN: Khoa học công nghệ
KTQD: Kinh tế quốc dân
PTVT: Phương tiện vận tải
QLDA: Quản lý dự án
SPVT: Sản phẩm vận tải
SXKD: Sản xuất kinh doanh
TCT: Tổng công ty
TSCĐ: Tài sản cố định
VTHK: Vận tải hành khách
VTHH: Vận tải hàng hóa
VTĐS: Vận tải đường sắt
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BẰNG TIẾNG ANH
AMA: American marketing of Association B2B: Business to business
C2C: Customer to customer
E marketing: Internet marketing
SEO: Search Engine Optimization VNR: Vietnam railway
iv
v
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Các yếu tố phản ánh mức độ hài lòng của hành khách đi tàu dưới góc độ marketing dịch vụ 7P ................................................................................................55 Bảng 2.2: Các yếu tố phản ánh mức độ hài lòng của chủ hàng dưới góc độ marketing dịch vụ 7P ..................................................................................................................57 Bảng 3.1: Tốc độ tăng trưởng của Tổng công ty ĐSVN giai đoạn 2011 – 2016......63 Bảng 3.2: Kết quả thực hiện sản lượng của Tổng công ty ĐSVN giai đoạn 2011 - 2016 ...........................................................................................................................64 Bảng 3.3: Thống kê số lượng toa xe theo thời gian sản xuất....................................78 Bảng 3.4: Cronbach’s Alpha của SPHK ..................................................................87 Bảng 3.5: Cronbach’s Alpha của GV.......................................................................88 Bảng 3.6: Cronbach’s Alpha của HTBV .................................................................89 Bảng 3.7: Cronbach’s Alpha của GTKT..................................................................89 Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha của NVHK.................................................................90 Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha của QTHK .................................................................90 Bảng 3.10: Cronbach’s Alpha của PTNG................................................................91 Bảng 3.11: Thống kê mức độ hài lòng của hành khách đi tàu..................................92 Bảng 3.12: Các hệ số βHKi (i=07) của mô hình phân tích .......................................93 Bảng 3.13: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ..........................................94 Bảng 3.14: Cơ cấu đối tượng điều tra chủ hàng........................................................94 Bảng 3.15: Cronbach’s Alpha của SPHH ................................................................96 Bảng 3.16: Cronbach’s Alpha của CHH..................................................................96 Bảng 3.17: Cronbach’s Alpha của HTPP.................................................................97 Bảng 3.18: Cronbach’s Alpha của GTKT................................................................97 Bảng 3.19: Cronbach’s Alpha của NVHV ...............................................................98 Bảng 3.20: Cronbach’s Alpha của QTCH ...............................................................99 Bảng 3.21: Cronbach’s Alpha của PTKB ................................................................99 Bảng 3.22: Thống kê mức độ hài lòng của chủ hàng..............................................100 Bảng 3.23: Các hệ số βHHi (i=07) của mô hình phân tích .....................................101 Bảng 3.24: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ........................................102 Bảng 4.1: Bảng thống kê 1 số mác tàu chạy ổn định ..............................................111 Bảng 4.2: Bảng thống kê các loại chỗ trên tàu........................................................113
vi
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Vai trò của nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt ...................26 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt......................30 Hình 2.3: Nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS ......................................................32 Hình 2.4: Các cấp độ dịch vụ vận tải đường sắt .......................................................33 Hình 2.5: Các yếu tố ảnh hưởng giá cước vận tải đường sắt ....................................35 Hình 2.6: Mô hình kênh phân phối SPVT hành khách bằng đường sắt ...................38 Hình 2.7: Mô hình kênh phân phối sản phẩm vận tải hàng hóa bằng đường sắt ......39 Hình 2.8: Sơ đồ thỏa mãn sự mong đợi đối với người tiêu dùng dịch vụ.................40 Hình 2.9: Sơ đồ bộ phận lao động trực tiếp tại các doanh nghiệp VTĐS.................42 Hình 2.10: Quá trình đi lại của hành khách bằng đường sắt.....................................44 Hình 2.11: Trình tự tác nghiệp hàng đi .....................................................................45 Hình 2.12: Trình tự tác nghiệp hàng đến ..................................................................47 Hình 2.13: Các yếu tố hữu hình phục vụ dịch vụ vận tải đường sắt.........................48 Hình 2.14: Kết cấu hạ tầng đường sắt.......................................................................49 Hình 2.15: Phương tiện vận tải phục vụ vận tải đường sắt.......................................51 Hình 2.16: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng ................................53 Hình 2.17: Mô hình chất lượng dịch vụ GrÖnroos...................................................54 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty đường sắt Việt Nam ...........................61 Hình 3.2: Biểu đồ sản lượng vận chuyển hành khách đường sắt 2011 – 2016.........65 Hình 3.3: Biểu đồ sản lượng vận chuyển hàng hóa bằng đường sắt 2011 - 2016 ....66 Hình 3.4: Biểu đồ doanh thu toàn Tổng công ty giai đoạn 2011 – 2016 ..................67 Hình 3.5: Các công cụ của truyền thông dịch vụ vận tải đường sắt .........................72 Hình 3.6: Biểu đồ kết quả khảo sát Mục đích chuyến đi của hành khách đi tàu ......85 Hình 3.7: Biểu đồ Số lần đi lại bằng tàu hỏa trong một năm....................................85 Hình 3.8: Biểu đồ Loại phương tiện hành khách sử dụng khi đến ga và rời ga .......86 Hình 3.9: Biểu đồ Loại dịch vụ hành khách thường sử dụng tại ga .........................87 Hình 4.1: Mô hình phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS .................................................................................................................................109 Hình 4.2: Nội dung chi phí vận tải của các công ty CPVT.....................................117 Hình 4.3: Chi tiết nội dung chi phí vận tải của CTCP ............................................118
vii
Hình 4.4: Sơ đồ tính toán phần giá thành vận chuyển 1TKm hàng hóa của CTCP121 Hình 4.5: Sơ đồ tính toán phần giá thành vận chuyển 1HKKm của CTCP ............122 Hình 4.6: Khung Marketing mix 7P+S2 trong vận chuyển hàng hóa .....................123 Hình 4.7: Giải pháp sử dụng tích hợp các công cụ E marketing cho dịch vụ VTĐS .................................................................................................................................127 Hình 4.8: Các hình thức giảm giá của doanh nghiệp VTĐS...................................133 Hình 4.9: Nội dung giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ..................135 Hình 4.10: Giải pháp hoàn thiện các yếu tố hữu hình phục vụ vận tải đường sắt ..139
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài luận án
Vận tải là một bộ phận không thể thiếu trong sự tồn tại và phát triển kinh tế - xã hội của mỗi vùng, miền, quốc gia, khu vực và trên thế giới. Vận tải đóng vai trò quan trọng kết nối giữa sản xuất và tiêu dùng, giúp hoạt động phân phối và lưu thông hàng hóa diễn ra một cách nhanh chóng và kịp thời; vận tải đáp ứng nhu cầu đi lại của con người. Nếu coi toàn bộ nền kinh tế là một cơ thể sống, trong đó hệ thống giao thông là các huyết mạch thì vận chuyển hàng hóa và hành khách là quá trình đưa các chất dinh dưỡng đến nuôi các tế bào của cơ thể sống đó. Chính vì thế giao thông vận tải luôn là yếu tố cần đi trước trong lộ trình phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia.
Khi lực lượng sản xuất phát triển đến một trình độ nhất định, hoạt động thương mại ra đời và nhu cầu đi lại tăng nhanh thì khi đó mới hình thành một dịch vụ mới mang tên dịch vụ vận tải. Dịch vụ vận tải là hoạt động kinh tế diễn ra giữa chủ thể (người vận tải) và khách thể (người sử dụng và trả tiền). Dịch vụ vận tải được tiến hành bằng nhiều loại phương tiện khác nhau thông qua các hình thức: Đường bộ, Đường sắt, Đường thủy, Đường hàng không, Đường ống...
Vận tải đường sắt từ khi ra đời cho đến nay luôn có vai trò hết sức quan trọng và là bộ phận không thể tách rời của mạch máu giao thông của cả nước. Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội ở nước ta trong thời gian qua, vận tải đường sắt đã có những thay đổi rõ rệt cả về số lượng phương tiện cũng như chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, do kết quả của sự đầu tư mạnh cho đường bộ, đường hàng không nên thị phần vận tải đường bộ và hàng không tăng lên rõ rệt. Một số lượng lớn hành khách đi tàu trên các tuyến Hà Nội – Sài Gòn, Hà Nội – Đà Nẵng, Hà Nội – Lào Cai đã chuyển sang đi bằng đường hàng không và đường bộ. Những tuyến hành khách đi đường ngắn cũng chuyển sang đi bằng đường bộ. Vận tải hàng hóa của các doanh nghiệp vận tải đường sắt sụt giảm đáng kể, khách hàng chuyển từ vận chuyển bằng đường sắt sang vận chuyển bằng đường bộ.
Hiện nay, các doanh nghiệp vận tải đường sắt đang đứng trước những bước thách thức, khó khăn bởi sự gia tăng các điều kiện thuận lợi trong việc cạnh tranh với các loại hình doanh nghiệp vận tải khác. Một trong những biện pháp để vượt qua
2
được những khó khăn, thách thức của thị trường vận tải là các doanh nghiệp vận tải đường sắt phải tìm ra những biện pháp cần thiết để thu hút và hấp dẫn được khách hàng của mình. Lý thuyết marketing được nghiên cứu và ứng dụng phổ biến trong các ngành kinh doanh dịch vụ, trong đó có ngành vận tải. Khoa học về nghiên cứu marketing sẽ giúp cho doanh nghiệp vận tải đường sắt thấu hiểu được khách hàng và thị trường vận tải, là một trong những điều kiện để doanh nghiệp vận tải đường sắt tồn tại và phát triển trên thị trường vận tải.
Các lý thuyết về marketing dịch vụ nói chung và nghiên cứu marketing dịch vụ nói riêng còn khá mới mẻ nhất là đối với lĩnh vực vận tải. Trong khi đặc điểm riêng của dịch vụ vận tải bằng đường sắt lại rất khác so với các ngành sản xuất công nghiệp và dịch vụ thông thường khác, một số vấn đề lý luận về nghiên cứu marketing chưa thật phù hợp với lĩnh vực dịch vụ và dịch vụ vận tải đường sắt.
Chính vì những lý do trên, tác giả đã mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt”. Đây là vấn đề có tính thời sự, cấp bách, có ý nghĩa sâu sắc về mặt lý luận và thực tiễn đối với sự phát triển của các doanh nghiệp vận tải đường sắt hiện nay và trong tương lai.
2. Mục đích nghiên cứu
Về lý luận: Hệ thống hóa và làm sâu sắc thêm các vấn đề lý luận cơ bản về nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS; ứng dụng nghiên cứu marketing trong nghiên cứu 7 biến số marketing dịch vụ VTĐS.
Về thực tiễn: Nghiên cứu của luận án với mục đích:
- Tổng kết, khái quát kinh nghiệm của các doanh nghiệp VTĐS trên thế giới có
giá trị làm bài học kinh nghiệm cho nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS tại Việt Nam;
- Nghiên cứu tìm ra những nguyên nhân dẫn đến thành công và những hạn chế trong hoạt động nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS trong thời gian qua. Trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp thiết thực, khoa học gắn với liền với nội dung và quy trình nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS ở Việt Nam hiện nay. Đề xuất xây dựng mô hình phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS; đề xuất điều chỉnh cách tính toán giá cước, giá thành VTĐS theo các chỉ tiêu cho phù hợp với tình hình thực tế; đề xuất phân hạng hành khách để có những đáp ứng tối đa đối với từng nhóm đối tượng hành khách đi tàu, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo thỏa
Hai nhiệm vụ cơ bản của marketing đó là (1) nghiên cứu phát hiện, phân tích, đánh giá, lựa chọn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và đối tác liên quan; (2) thỏa mãn nhu cầu, mong muốn bằng các sản phẩm dịch vụ và các công cụ marketing trong hỗn hợp marketing của doanh nghiệp.
2.1.3.2. Bản chất của marketing dịch vụ vận tải
Lý thuyết marketing nói chung được vận dụng phù hợp với đặc điểm kinh doanh của các ngành nghề và lĩnh vực cụ thể. Tiêu điểm cơ bản của marketing vận tải là tập trung vào nhu cầu của hành khách đi tàu và chủ hàng. Có nhiều định nghĩa khác nhau về marketing vận tải nhưng nói chung tất cả các định nghĩa đều hướng đến việc tiêu thụ. Người sản xuất hay kinh doanh chỉ có thể đạt tới mục tiêu cuối cùng của mình khi bán được sản phẩm và thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Marketing hướng cho doanh nghiệp vào việc sản xuất và cung ứng những cái mà xã hội cần chứ không phải thứ mà doanh nghiệp muốn. Doanh nghiệp phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để có những đáp ứng phù hợp. Các nhân viên ở các ga hàng hóa của doanh nghiệp VTĐS thời bao cấp nghĩ rằng các chủ hàng cần toa xe, còn thực chất các chủ hàng chỉ quan tâm tới việc đưa hàng đến nơi cần thiết. Các hàng hóa này có thể được chuyên chở bằng bất kỳ loại phương tiện vận tải nào chứ
21
không nhất thiết phải đi bằng đường sắt. hay cũng có thể người ta sẽ thay hàng đó bằng một loại hàng hóa khác đang sẵn có ở nơi tiêu thụ. Lúc đó, doanh nghiệp vận tải sẽ mất đi khách hàng.
Marketing phát triển qua các giai đoạn từ nghiên cứu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng đến tạo ra nhu cầu cho khách hàng để doanh nghiệp thỏa mãn những nhu cầu đó. Marketing không chỉ kích thích cạnh tranh mà còn kích thích sự hợp tác. Thay vào sự cạnh tranh giữa hai loại phương tiện vận tải đường sắt và đường bộ là sự kết hợp giữa chúng để vận chuyển hàng từ kho người gửi đến kho của người nhận. Phương pháp trên trong lĩnh vực vận tải được gọi là “door to door”. Nó giúp cho chủ hàng đỡ tốn công sức trong quá trình vận chuyển và tăng tốc đưa hàng. Đó chính là một trong các phương hướng quan trọng của marketing vận tải.
Trong hệ thống lý luận marketing, vận tải được nghiên cứu từ hai mặt: là phương tiện để di chuyển sản phẩm và là người bán sản phẩm riêng của mình: vận chuyển hay các dịch vụ vận tải. Khi đóng vai trò người trung gian, vận tải ảnh hưởng đến sự phân phối và tiêu thụ hàng hóa. Trung gian có thể giảm khối lượng công việc và tối ưu hóa phạm vi quay vòng bao gồm cả công việc của vận tải. Đồng thời, doanh nghiệp vận tải khi tự bán sản phẩm của mình trong điều kiện thị trường cũng phải sử dụng quan điểm marketing.
Vậy, marketing vận tải là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu vận tải của khách hàng bằng hệ thống các chiến lược, chính sách và chương trình marketing vào toàn bộ quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ vận tải thông qua các nguồn lực của doanh nghiệp vận tải.
Marketing là một công cụ đặc biệt trong quản lý sản xuất, bán các sản phẩm và dịch vụ. Marketing vận tải phải giúp cho DNVT giải quyết những vấn đề sau:
- Nghiên cứu toàn diện thị trường vận tải.
- Xác định nhu cầu về khối lượng và chất lượng vận chuyển, lập kế hoạch vận chuyển hàng hóa và hành khách.
- Xác định khả năng thỏa mãn nhu cầu vận chuyển của các DNVT.
- Tích cực tác động lên thị trường vận tải, tạo ra các nhu cầu về vận chuyển.
- Xác định các dự trữ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu vận chuyển.
- Xác định chi phí vận tải, giá cước và giá của loại dịch vụ và đặt ra mức thu
22
nhập và lợi nhuận cho các đơn vị.
- Xây dựng các biện pháp mở rộng sản xuất và nâng cao chất lượng phục vụ, tối
ưu hóa các mối quan hệ vận tải, hoàn thiện hệ thống quản lý sản xuất và các mối quan hệ giữa vận tải với các bạn hàng và giữa các loại phương tiện vận tải với nhau.
- Phát triển công tác quảng cáo và khuyến khích thị trường vận tải
Công tác marketing không phải là trách nhiệm riêng của các nhân viên kinh doanh mà là nhiệm vụ chung của tất cả cán bộ, công nhân viên trong DNVT.
2.2. Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt
2.2.1. Phạm vi, vai trò và nguyên tắc nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt
2.2.1.1. Bản chất nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt
Nghiên cứu marketing giúp cho người lập kế hoạch chiến lược và tác nghiệp trong lĩnh vực marketing có những thông tin cần thiết để hoạch định và đưa ra những quyết định phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.
Marketing là tập hợp tất cả các hoạt động của con người nhằm hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua hoạt động trao đổi. Để thực hiện được điều đó, mỗi doanh nghiệp cần thực hiện chức năng quản trị marketing. Theo định nghĩa bởi Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA - 1985) thì quản trị marketing là quá trình lập và thực hiện kế hoạch giá, khuyến mại, phân phối các ý tưởng, sản phẩm và dịch vụ thông qua sự trao đổi nhằm thỏa mãn những mục tiêu của cá nhân và tổ chức. Các nhà quản trị cố gắng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu nhu cầu của họ và càng hiểu rõ khách hàng thì càng dễ dàng hơn trong việc đưa ra các quyết định nhằm thỏa mãn những nhu cầu đó. Một trong những cách thức để tìm hiểu nhu cầu khách hàng là thực hiện các cuộc nghiên cứu marketing.
Nghiên cứu marketing là quá trình thu thập, xử lý, phân tích và tổng hợp một cách có mục đích, có hệ thống những thông tin liên quan đến việc xác định hay đưa ra giải pháp cho những vấn đề liên quan đến lĩnh vực marketing.
Vậy, nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt là quá trình thu thập, xử lý, phân tích và tổng hợp một cách có mục đích, có hệ thống những thông tin marketing về việc xác định hay đưa ra các giải pháp cho những vấn đề liên quan đến dịch vụ vận tải đường sắt.
23
2.2.1.2. Phạm vi và loại hình nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt
Nghiên cứu đặc trưng và đo lường khái quát thị trường vận tải
Nội dung nghiên cứu này còn được gọi là nghiên cứu thăm dò và xâm nhập thị trường của doanh nghiệp nhằm mục tiêu nhận biết và đánh giá khái quát khả năng xâm nhập và tiềm năng của thị trường để định hướng quyết định lựa chọn thị trường tiềm năng và chiến lược của doanh nghiệp. Nội dung nghiên cứu bao gồm:
Nghiên cứu các nhân tố môi trường để phân tích được những yếu tố chủ quan, khách quan, thời cơ và đe dọa hay nói cách khác là sử dụng phân tích SWOT ảnh hưởng tới hoạt động SXKD của DNVT.
Thu thập thông tin khái quát về quy mô thị trường vận tải chủ yếu qua các tài liệu thống kê về: doanh thu sản phẩm vận tải theo cả 2 chỉ tiêu là giá trị (đơn vị tiền tệ) và chỉ tiêu hiện vật (HK.Km và T.Km); số lượt luân chuyển hành khách; mức độ thỏa mãn nhu cầu thị trường trên tổng dung lượng thị trường vận tải.
Nghiên cứu tổng quan về kết cấu địa lý, vị trí, sức hút, cơ cấu thị phần của mỗi loại hình vận tải trên thị trường vận tải nói chung.
Từ những phân tích trên, doanh nghiệp có cách nhìn tổng quan về định hướng chọn cặp sản phẩm – thị trường triển vọng nhất, đánh giá thị trường vận tải một cách tổng thể, đo lường thị phần hiện tại của mỗi loại hình vận tải và những khách hàng tiềm năng của các DNVT.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links