Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Giao tiếp là một hoạt động mang tính tương tác và diễn ra thường xuyên trong cuộc
sống. Mục đích chung của giao tiếp là xác lập mối quan hệ và trao đổi thông tin. Nhưng
khi xét riêng về khía cạnh giao tiếp kinh doanh thì có thể nói đây là một hoạt động vô
cùng phức tạp và đầy rủi ro, điều này cũng dễ hiểu vì đây chính là những bản chất vốn có
của hoạt động kinh doanh. Một cuộc giao tiếp kinh doanh được coi là thành công khi đạt
được sự đồng thuận và đảm bảo lợi ích cho cả hai bên tham gia, tuy nhiên để có được kết
quả này không phải dễ hay không muốn nói là rất khó. Đề thành công trong giao tiếp
kinh doanh cần rất nhiều yếu tố, trong đó phải kể đến vận dụng các kỹ năng giao tiếp một
cách linh hoạt, khéo léo và đặc biệt là có sức thuyết phục cao.
Những câu hỏi đặt ra trong tình huống này là: “Làm thế nào để bên khách hàng chấp
nhận sản phẩm, dịch vụ của mình, và ngược lại trong vai trò là người thuyết phục khách
hàng mình cần có những kỹ năng gì, những bí quyết gì? Và liệu những kỹ năng này có
thật sự đem lại thành công hay không, điều đó đã được chứng minh trong thực tế như thế
nào?”
Vì vậy, thông qua việc thực hiện đề tài: “Kỹ năng thuyết phục khách hàng. Bí
quyết để thành công? Cho ví dụ minh họa cụ thể.”, nhóm em mong muốn phần nào làm
rõ các vấn đề cũng như có câu trả lời thỏa đáng cho những câu hỏi được nêu ra ở trên.
Tuy nhiên, do nhiều lý do khách quan và chủ quan, chúng em vẫn còn nhiều thiếu sót,
chúng em rất mong nhận được sự góp ý của Thầy để bài làm của chúng em được hoàn
thiện hơn.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi- 3 -
MỤC LỤC
DANH SÁCH NHÓM 12………………………………………………………………….1
LỜI MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………………..2
MỤC LỤC ………………………………………………………………………………....3
NỘI DUNG ………………………………………………………………………………..4
I. Khái quát giao tiếp kinh doanh …………………………………………………….....4
1. Giao tiếp ………………………………………………………………………………...4
2. Giao tiếp trong kinh doanh ……………………………………………………………..4
3. Những nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh …………………………………………4
II. Kỹ năng thuyết phục khách hàng …………………………………………………...5
1. Thế nào là thuyết phục …………………………………………………………………5
2. Thuyết phục khách hàng ……………………………………………………………….5
3. Tại sao cần thuyết phục khách hàng …………………………………………………...6
3.1 Các kỹ năng thuyết phục khách hàng …………………………………………..6
3.2 Chuẩn bị kỹ năng đàm phán trước khi gặp khách hàng ………………………...7
3.3 Quan sát phản ứng của khách hàng …………………………………………….9
3.4 Phát triển những điểm gây chú ý ……………………………………………...10
III. Bí quyết thuyết phục khách hàng thành công …………………………………..11
IV Ví dụ minh họa …………………………………………………………………….13
KẾT LUẬN ……………………………………………………………………………17- 4 -
NỘI DUNG
I. Khái quát giao tiếp kinh doanh:
1. Giao tiếp:
Giao tiếp là một hoạt động và là một nhu cầu không thể thiếu được ở con người. Giao
tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người và người, giữa
người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu nhất định. Mục đích của giao tiếp là
truyền tải được những thông điệp.
2. Giao tiếp trong kinh doanh:
Giao tiếp trong kinh doanh rất phức tạp. Nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với
những người có nhu cầu, thị hiếu khác nhau, với những động cơ giao tiếp khác nhau. Vì
vậy nhà kinh doanh phải có kỹ năng giao tiếp tốt trong mọi trường hợp với mọi đối tác.
Trong giao tiếp kinh doanh có các loại giao dịch: Giao dịch bán hàng, giao dịch
marketing, giao dịch thương lượng, giao dịch trao đổi thông tin, giao dịch hành chính văn
phòng… Mỗi một loại giao dịch có một nội dung và nghiệp vụ riêng. Như vậy giao tiếp
trong kinh doanh là nỗ lực của một cá nhân hay tổ chức này với cá nhân, tổ chức khác
thuộc về đối tác và vận dụng các kỹ năng giao tiếp và nghệ thuật giao tiếp - ứng xử trên cơ
sở thực hiện những đòi hỏi của nguyên tắc mà nghiệp vụ và mục tiêu đã đề ra hướng đối
tác đi đến thỏa thuận mà đôi bên cùng có lợi và có thể chấp nhận được.
Mục tiêu của giao tiếp trong kinh doanh là giúp khách hàng hiểu những dự định của
chúng ta, có được sự phản hồi của khách hàng, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Để giao tiếp kinh doanh hiệu quả đòi hỏi người giao tiếp không chỉ có hiểu biết, nền
tảng văn hóa mà còn phải có các kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật giao tiếp, và không thể thiếu
khả năng thuyết phục khách hàng để đạt được mục tiêu đã đề ra, đạt được sự thương lượng
đàm phán thành công trong giao tiếp kinh doanh.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi- 5 -
3. Những nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh:
Lắng nghe.
Nhớ tên khách hàng.
Nụ cười từ trái tim.
Hãy cho khách hàng biết họ là người quan trọng.
Tôn trọng khách hàng.
Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình.
Kiên định quan điểm.
Hiểu rõ thông điệp của khách hàng.
Bằng cách truyền đạt thông điệp của mình đi một cách thành công, bạn đã truyền đi
được suy nghĩ cũng như ý tưởng của mình một cách hiệu quả.
II. Kỹ năng thuyết phục khách hàng:
1. Thế nào là thuyết phục:
Thuyết phục là một phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi
quan điểm, thái độ hay xây dựng quan điểm mới.
Thuyết phục làm cho người khác thay đổi hành vi và hành động theo hướng mình
mong muốn, để đạt mục tiêu của mình. Hiểu theo nghĩa rộng: Thuyết phục là việc bạn gây
ảnh hưởng tích cực tới người khác và thu hút, kêu gọi sự hợp tác của họ để thực hiện các
mục tiêu của bạn thay vì bạn phải tự thực hiện.
Việc thuyết phục người khác nhằm mục đích gì là một phạm trù đạo đức. Việc thuyết
phục có ý nghĩa rất lớn trong việc hình thành các mối quan hệ bền vững, lâu dài trong cộng
đồng. Khi các yếu tố của nghệ thuật lôi cuốn được phân tích rạch ròi thành những khái
niệm quy tắc thì người ta bỗng hiểu ra rằng thật ra con người vẫn thường hành động theo
bản năng hơn là theo lý trí. Do vậy, việc thuyết phục chính là thúc đẩy các hành động bản
năng ấy theo hướng lý trí mong đợi.
Thuyết phục là một kỹ năng có thể học được thông qua quá trình học hỏi và rèn luyện.
Hiệu quả của việc thuyết phục là dựa vào uy tín cá nhân của người thuyết phục, hoàn
cảnh diễn ra thuyết phục và cách thức thuyết phục.
2. Thuyết phục khách hàng:- 6 -
Thuyết phục khách hàng là một quá trình trong hoạt động giao tiếp trong kinh doanh.
Là quá trình tác động lẫn nhau, mang tính tích cực hay tiêu cực tùy thuộc vào người thuyết
phục.
Thuyết phục khách hàng là quá trình tác động vào tâm lý khách hàng làm cho khách
hàng tin tưởng vào mình và sản phẩm, dẫn đến hành vi đồng ý mua sản phẩm của mình.
Thuyết phục khách hàng là sự kết hợp và áp dụng linh hoạt các kỹ năng trong giao tiếp, các
kỹ năng mềm và khả năng của người thuyết phục.
Thuyết phục khách hàng khác với lại việc sử dụng ám thị. Ám thị là tạo ra tâm lý
chấp nhận một cách trực tiếp mà không cần giải thích, lập luận và chứng minh. Ngược lại
thuyết phục được xây dựng trên cơ sở tính logic, chặt chẽ, xác đáng của các lập luận để
khách hàng hiểu được và đồng tình với lý lẽ mình đưa ra.
Thuyết phục khách hàng có thể diễn ra nhiều lần và có thể kéo dài nhiều tháng để
thuyết phục khách hàng ký hợp đồng lớn.
Thuyết phục khách hàng mang lại lợi ích cho người thuyết phục nhiều hơn, cũng có
thể là có lợi cho cả hai bên. Tuy nhiên, người thuyết phục phải đem lại lợi ích cho bản thân
hay cho mục đích nào đó mà mình muốn đạt được.
Thuyết phục khách hàng thành công sẽ kết thúc bằng sự hài lòng của cả hai bên.
3. Tại sao cần thuyết phục khách hàng
Học cách thuyết phục là việc tạo được ảnh hưởng tích cực tới người khác, thu hút, kêu gọi
sự đồng thuận hợp tác của họ để cùng thực hiện các mục tiêu. Thuyết phục là kỹ năng quan
trọng giúp con người thành công. Người có khả năng thuyết phục cao thường nắm giữ
những vị trí cấp cao trong công ty hay trong lĩnh vực kinh doanh.
Các kỹ năng thuyết phục khách hàng:
4 yếu tố cần quan tâm khi thuyết phục khách hàng
3.1 Tạo sự tín nhiệm niềm tin cho khách hàng:
Sự thật thà (Candor)
Khách hàng đánh giá cao sự trung thực khi làm việc với một công ty dịch vụ. Họ muốn
một người bán hàng thẳng thắn về mọi vấn đề, xác định rõ điều gì là có thể và không thể.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi- 7 -
Đặc biệt, họ ấn tượng trước những nhân viên sẵn sàng trả lời rằng: "tui không có câu trả
lời chính xác cho ông/ bà ngay bây giờ nhưng tui sẽ có sau một tiếng (hay một ngày) sau”.
Và tất nhiên sau đó, khách hàng nhận được lời giải thích đầy đủ từ nhân viên.
Khả năng (Competence)
Khách hàng luôn muốn được phục vụ bởi một nhân viên có năng lực. Họ cần cảm giác gặp
ít rủi ro nhất khi làm việc. Do đó, chúng ta cần chứng tỏ khả năng của mình bằng kĩ năng
giao tiếp, thuyết phục cũng như sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm.
Sự quan tâm (Concern)
Khách hàng muốn bạn nắm được cảm nhận của họ. Bạn cần quan tâm tới tâm tư,
nguyện vọng, ngay cả về những vấn đề không liên quan tới sản phầm bạn muốn bán.
Đây thường là yếu tố bị nhân viên bỏ qua khi thuyết phục khách hàng dù nó là một
nhân tố rất quan trọng. Dưới đây là một số lý do khách hàng cho rằng bạn không quan tâm
tới họ:
Bạn chỉ lắng nghe những điều mình có thể đáp ứng được chứ không phải là những
điều quan trọng với khách hàng.
Bạn nóng lòng tìm cách giải quyết trong khi chưa xác định rõ vấn đề của khách
hàng là gì.
Bạn không hiểu khách hàng.
Có thể nói sự quan tâm là yếu tố quyết định bạn có bán được sản phẩm hay không. Do
đó, hãy đặt mình trong hoàn cảnh của khách hàng và chú ý tới cảm nhận của họ nhiều hơn.
Tóm lại ba chữ C trong xây dựng niềm tin đều rất cần thiết. Thiếu vắng bất cứ yếu tố
nào cũng sẽ ảnh hưởng tới kết quả bán hàng của bạn. Tuy nhiên, không phải lúc nào, mức
độ thể hiện ba yếu tố đó cũng như nhau. Tuỳ tính khách hàng, hoàn cảnh mà bạn có cách
thể hiện thích hợp. Ví dụ, với khác hàng "thông thái", bạn cần chứng tỏ năng lực, sự hiểu
biết và các kĩ năng của mình để thuyết phục họ. Với khách hàng “đa nghi”, bạn nên chú ý
nhiều tới phẩm chất thật thà của mình. Như vậy, nắm được tâm lí khách hàng sẽ giúp bạn
xây dựng niềm tin ở họ và nâng cao doanh số bán hàng của bản thân.
3.2 Chuẩn bị kỹ năng đàm phán trước khi gặp khách hàng- 8 -
Cần tìm những thông tin về khách hàng tìm ra điểm tương đồng nỗ lực nhận biết đối tượng
để thuyết phục khách hàng thành công:
Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng: trước buổi gặp gỡ, bạn nên thu thập
thông tin về đối tác như ngành nghề kinh doanh của họ, tình hình tài chính và khả năng
thanh toán của khách hàng, sản phẩm dịch vụ họ cần và mong muốn trong tương lai sản
phẩm sẽ phát triển cải tiến ra sao? Sau đó, bạn lập một danh mục những biện pháp, đề nghị
để chứng minh sản phẩm hay dịch vụ của bạn đáp ứng tốt cho đối tác.
Đặt mục tiêu có tính khả thi: bạn cần đưa ra những mục tiêu cụ thể của từng bước
đàm phán, làm sao để đối tác tiến dần đến quyết định mua hàng hay dịch vụ của bạn. Ví
dụ đối với dịch vụ tư vấn thì mục tiêu đầu tiên là hẹn được gặp để trình bày đề xuất thực
hiện dịch vụ của bạn. Nếu là máy móc, trang thiết bị thì mục tiêu là cơ hội được trình diễn,
giới thiệu những chức năng, lợi ích của sản phẩm.
Chuẩn bị tốt những tài liệu cần thiết: Bạn cần chuẩn bị đầy đủ những tài liệu giới
thiệu về công ty và sản phẩm của bạn như danh thiếp, tờ gấp, catalogue, đề xuất thực hiện,
báo giá… và những công cụ trình bày như máy tính, đèn chiếu…
Kiểm tra kỹ lưỡng những tài liệu này trước khi giới thiệu với khách hàng. Ví
dụ như nó đã được viết tốt chưa, màu sắc, cách thức trình bày có ấn tượng, dễ hiểu và
mang tính chuyên nghiệp không? Nên nhớ sau cuộc gặp gỡ, chúng sẽ được khách hàng
dùng để phân tích, so sánh với các đối thủ cạnh tranh của bạn.
Tập dượt cách trình bày: Sẽ là một sai lầm rất lớn nếu bạn chưa thể trình bày
những tài liệu này trước đông người một cách suôn sẻ. Do đó, bạn hãy cố gắng tập dượt
nhiều lần cho đến khi thành thục cả về tư thế, giọng nói, sử dụng các tài liệu thuyết minh
và các thiết bị hỗ trợ. Bạn nên tập trước với một vài đồng nghiệp để họ góp ý, thậm chí đưa
ra những câu hỏi chất vấn có thể xảy ra trong thực tế.
Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế: Hình dung bạn đang ở trong
văn phòng của khách hàng. Bạn thấy cây vợt tennis dựng cạnh bàn làm việc, một bức tranh
về phố cổ Hà nội treo trên tường. Với những quan sát như vậy, bạn đã có hai cơ hội để xây
dựng mối thiện cảm một cách rất tự nhiên với đối tác. Bạn hãy khéo léo nói chuyện –
những xúc cảm của bạn khi đi dọc những phố cổ Hà Nội, một vài cảm nhận hứng thú về
tennis. Những câu chuyện này sẽ phá vỡ sự lạnh lùng, tạo ra mối quan hệ thân thiện dựa
trên sự hiểu biết và tin cậy.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi- 9 -
Quan sát khi đàm phán: Bạn cần quan sát kỹ lưỡng và cảm nhận tinh tế những của
chỉ và hàng động của đối tác để có những phản ứng thích hợp.
Đặt những câu hỏi và lắng nghe: Bạn cần cân nhắc khi đưa ra câu hỏi. Đừng bao
giờ hỏi những câu như: “Anh có phải là người ra quyết định cuối cùng về vấn đề này
không?” Các câu hỏi cần tinh tế và có ý nghĩa. Bạn cần chú ý lắng nghe và ghi chép cẩn
thận các câu trả lời. Nên nhớ, lắng nghe là cách đối thoại tốt nhất.
Đưa ra những dẫn chứng tình huống: Nên chuẩn bị từ 10 đến 12, những dẫn
chứng tình huống để định vị sản phẩm, dịch vụ của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Lưu
ý tránh việc chỉ trích, chê bai trực tiếp đối thủ của mình. Thay vào đó, đưa ra bình luận,
nhận xét của khách hàng về những lợi ích và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ
của công ty bạn.
Đưa ra những giải pháp hiệu quả: Nhiệm vụ của bạn là phải làm cho khách hàng
tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng như những gì bạn đã cam kết. Kết thúc cuộc
giao dịch, bạn nên tóm tắt lại những yêu cầu và giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời bất kỳ
câu hỏi nào của đối tác để làm vững chắc thêm quyết định của họ.
3.3 Quan sát phản ứng của khách hàng
Cố gắng đừng tỏ cho khách hàng cảm giác ta đã thiết lập một vị thế nào đó trong câu
chuyện đang bàn vì họ sẽ không bày tỏ trung thực. Phải đến với người khác bằng một thái
độ sẵn sàng đón nhận với những vấn đề nêu ra luôn có tính khuyến khích họ chuyển sang
thái độ hợp tác.
Kỹ năng quan trọng đầu tiên mỗi nhân viên cần có, đó là kỹ năng lắng nghe. Điều này
tưởng chừng dễ dàng, nhưng lắng nghe lời khách hàng trong mọi tình huống, dù đó là
những lời phàn nàn hay thậm chí là xúc phạm lại không phải đơn giản. Ngoài ra, trong khi
lắng nghe nhân viên cần bộc lộ sự chăm chú của mình bằng những câu đáp lại thực sự nhạy
bén và thông minh, giao tiếp bằng mắt hay có những cử chỉ phù hợp, tuyệt đối không phản
ứng gay gắt để khách hàng có cảm giác họ thực sự được quan tâm, tôn trọng và cảm thấy
hài lòng. Ngoài ra, lắng nghe còn giúp nhân viên có được thông tin chính xác, thuận lợi
hơn trong việc giải đáp khách hàng.
Kỹ năng xử lý tình huống, nhân viên luôn phải tỏ ra nhạy bén trong việc đối phó với
những khó khăn hay tình huống bất ngờ. Vì thế, nhân viên phải có khả năng phân tích tình- 10 -
huống, nhanh chóng đưa ra quyết định nhằm đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng. Để giải
quyết tốt tình huống, không phải lúc nào nhân viên cũng phải làm theo những quy tắc cứng
nhắc và đôi khi thiếu tính linh hoạt do doanh nghiệp đề ra. Thực tế tiếp xúc với khách hàng
cho thấy, nhân viên phải tự đưa ra quyết định nhanh chóng, mà nhiều khi phải vi phạm quy
tắc của doanh nghiệp nhằm đảm bảo quyền lợi và sự hài lòng cho người mua hàng. Tuy
nhiên, để làm được điều này, nhân viên cần hiểu rõ nhu cầu, sở thích của từng nhóm khách
hàng cụ thể, bên cạnh đó cũng cần thực sự linh hoạt. Chính vì vậy, nhân viên đôi lúc
phải phát huy tính tự chủ, quyết đoán cũng như tự tin vào quyền hạn, chuyên môn của
mình.
Nhân viên cần ghi nhớ rằng khi phục vụ hay tiếp xúc với khách hàng, họ chính là
người thay mặt cho doanh nghiệp, do đó, dù chỉ gây ra một lỗi nhỏ nhân viên cũng nên
thẳng thắn xin lỗi khách hàng, bảo đảm không khí vui vẻ, thoải mái giữa hai bên. Không
chỉ vậy, khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua những
hành động hết sức đơn giản của nhân viên. Đôi khi chỉ một nụ cười thân thiện hay cách gọi
tên thân mật lại khiến họ cảm giác ấn tượng và trân trọng. Quyết định mua hàng của khách
hàng dựa một phần không nhỏ vào những trải nghiệm cá nhân, chính vì thế, có mối quan hệ
tốt, thân thiện với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được trân trọng là một đóng
góp lớn của nhân viên trong gia tăng số lượng khách hàng trung thành.
3.4 Phát triển những điểm gây chú ý
Lôi cuốn khách hàng cần thuyết phục bằng cảm xúc. Những người thuyết phục giỏi
thường ít dựa vào lý lẽ hơn là nỗ lực thuyết phục đối tượng bằng hàng loạt dữ kiện. Cần
phải cô đọng thông điệp muốn chuyển tải trong vài chủ đề đơn giản và liên kết chúng lại
trong suốt buổi nói chuyện thông qua những ví dụ, trường hợp tương tự, xây dựng câu
chuyện để kích thích trí tưởng tượng.
Ngoài ra, người giỏi kỹ năng thuyết phục cũng biết cách chào đón những ý kiến phản
đối. Thay vì xem đó là sự đối nghịch, họ xem nó là một phần tự nhiên và có giá trị của quá
trình thảo luận. Họ dùng mối bận tâm của người khác như một cách mở ra cuộc đối thoại,
một cơ hội trao đổi ý kiến và khám phá ra nhưng điều mới mẻ từ sự bình thường. Họ làm
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi- 11 -
cho cuộc đối thoại trở nên trôi chảy bằng cách giải quyết bất đồng, thậm chí trước khi
nhũng bất đồng đó được nói thành lời.
Việc thuyết phục quyết định phần lớn cái cách mà mọi người sẽ đáp ứng với bạn cũng
như độ mở lòng của họ với bạn trong các tình huống
Việc thuyết phục người khác thuộc phạm trù đạo đức và có ý nghĩa rất lớn trong việc
hình thành các mối quan hệ cộng đồng. Sau này, các mối quan hệ tốt đó có còn được lâu
bền hay không là tùy thuộc vào mục đích (để làm gì?) của việc thuyết phục lúc này. Cho
nên, sự thuyết phục đi cùng kết quả đáp trả tốt đẹp sẽ là cách thức tin cậy để mọi người
cảm giác gắn bó lâu dài với bạn.
Học cách thuyết phục cũng là cách tạo dựng uy tín, là cách để người khác nhìn nhận
về bạn và nói về bạn khi bạn không ở bên cạnh họ. Với tất cả mọi thứ bạn làm có liên quan
tới người khác đều hình thành và gây nên ảnh hưởng tới quan niệm của họ về bạn và sẽ
định vị bạn trong tâm trí mọi người. Vì thế, hãy suy nghĩ về cách thức để có cách nói và
làm khiến mọi người cởi mở với bạn hơn khi bạn yêu cầu và sẵn lòng giúp bạn đạt được
mục tiêu.
Kỹ năng thuyết phục khách hàng. Bí quyết để thành công? Cho ví dụ minh họa cụ thể
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Giao tiếp là một hoạt động mang tính tương tác và diễn ra thường xuyên trong cuộc
sống. Mục đích chung của giao tiếp là xác lập mối quan hệ và trao đổi thông tin. Nhưng
khi xét riêng về khía cạnh giao tiếp kinh doanh thì có thể nói đây là một hoạt động vô
cùng phức tạp và đầy rủi ro, điều này cũng dễ hiểu vì đây chính là những bản chất vốn có
của hoạt động kinh doanh. Một cuộc giao tiếp kinh doanh được coi là thành công khi đạt
được sự đồng thuận và đảm bảo lợi ích cho cả hai bên tham gia, tuy nhiên để có được kết
quả này không phải dễ hay không muốn nói là rất khó. Đề thành công trong giao tiếp
kinh doanh cần rất nhiều yếu tố, trong đó phải kể đến vận dụng các kỹ năng giao tiếp một
cách linh hoạt, khéo léo và đặc biệt là có sức thuyết phục cao.
Những câu hỏi đặt ra trong tình huống này là: “Làm thế nào để bên khách hàng chấp
nhận sản phẩm, dịch vụ của mình, và ngược lại trong vai trò là người thuyết phục khách
hàng mình cần có những kỹ năng gì, những bí quyết gì? Và liệu những kỹ năng này có
thật sự đem lại thành công hay không, điều đó đã được chứng minh trong thực tế như thế
nào?”
Vì vậy, thông qua việc thực hiện đề tài: “Kỹ năng thuyết phục khách hàng. Bí
quyết để thành công? Cho ví dụ minh họa cụ thể.”, nhóm em mong muốn phần nào làm
rõ các vấn đề cũng như có câu trả lời thỏa đáng cho những câu hỏi được nêu ra ở trên.
Tuy nhiên, do nhiều lý do khách quan và chủ quan, chúng em vẫn còn nhiều thiếu sót,
chúng em rất mong nhận được sự góp ý của Thầy để bài làm của chúng em được hoàn
thiện hơn.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi- 3 -
MỤC LỤC
DANH SÁCH NHÓM 12………………………………………………………………….1
LỜI MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………………..2
MỤC LỤC ………………………………………………………………………………....3
NỘI DUNG ………………………………………………………………………………..4
I. Khái quát giao tiếp kinh doanh …………………………………………………….....4
1. Giao tiếp ………………………………………………………………………………...4
2. Giao tiếp trong kinh doanh ……………………………………………………………..4
3. Những nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh …………………………………………4
II. Kỹ năng thuyết phục khách hàng …………………………………………………...5
1. Thế nào là thuyết phục …………………………………………………………………5
2. Thuyết phục khách hàng ……………………………………………………………….5
3. Tại sao cần thuyết phục khách hàng …………………………………………………...6
3.1 Các kỹ năng thuyết phục khách hàng …………………………………………..6
3.2 Chuẩn bị kỹ năng đàm phán trước khi gặp khách hàng ………………………...7
3.3 Quan sát phản ứng của khách hàng …………………………………………….9
3.4 Phát triển những điểm gây chú ý ……………………………………………...10
III. Bí quyết thuyết phục khách hàng thành công …………………………………..11
IV Ví dụ minh họa …………………………………………………………………….13
KẾT LUẬN ……………………………………………………………………………17- 4 -
NỘI DUNG
I. Khái quát giao tiếp kinh doanh:
1. Giao tiếp:
Giao tiếp là một hoạt động và là một nhu cầu không thể thiếu được ở con người. Giao
tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người và người, giữa
người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu nhất định. Mục đích của giao tiếp là
truyền tải được những thông điệp.
2. Giao tiếp trong kinh doanh:
Giao tiếp trong kinh doanh rất phức tạp. Nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với
những người có nhu cầu, thị hiếu khác nhau, với những động cơ giao tiếp khác nhau. Vì
vậy nhà kinh doanh phải có kỹ năng giao tiếp tốt trong mọi trường hợp với mọi đối tác.
Trong giao tiếp kinh doanh có các loại giao dịch: Giao dịch bán hàng, giao dịch
marketing, giao dịch thương lượng, giao dịch trao đổi thông tin, giao dịch hành chính văn
phòng… Mỗi một loại giao dịch có một nội dung và nghiệp vụ riêng. Như vậy giao tiếp
trong kinh doanh là nỗ lực của một cá nhân hay tổ chức này với cá nhân, tổ chức khác
thuộc về đối tác và vận dụng các kỹ năng giao tiếp và nghệ thuật giao tiếp - ứng xử trên cơ
sở thực hiện những đòi hỏi của nguyên tắc mà nghiệp vụ và mục tiêu đã đề ra hướng đối
tác đi đến thỏa thuận mà đôi bên cùng có lợi và có thể chấp nhận được.
Mục tiêu của giao tiếp trong kinh doanh là giúp khách hàng hiểu những dự định của
chúng ta, có được sự phản hồi của khách hàng, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Để giao tiếp kinh doanh hiệu quả đòi hỏi người giao tiếp không chỉ có hiểu biết, nền
tảng văn hóa mà còn phải có các kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật giao tiếp, và không thể thiếu
khả năng thuyết phục khách hàng để đạt được mục tiêu đã đề ra, đạt được sự thương lượng
đàm phán thành công trong giao tiếp kinh doanh.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi- 5 -
3. Những nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh:
Lắng nghe.
Nhớ tên khách hàng.
Nụ cười từ trái tim.
Hãy cho khách hàng biết họ là người quan trọng.
Tôn trọng khách hàng.
Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình.
Kiên định quan điểm.
Hiểu rõ thông điệp của khách hàng.
Bằng cách truyền đạt thông điệp của mình đi một cách thành công, bạn đã truyền đi
được suy nghĩ cũng như ý tưởng của mình một cách hiệu quả.
II. Kỹ năng thuyết phục khách hàng:
1. Thế nào là thuyết phục:
Thuyết phục là một phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi
quan điểm, thái độ hay xây dựng quan điểm mới.
Thuyết phục làm cho người khác thay đổi hành vi và hành động theo hướng mình
mong muốn, để đạt mục tiêu của mình. Hiểu theo nghĩa rộng: Thuyết phục là việc bạn gây
ảnh hưởng tích cực tới người khác và thu hút, kêu gọi sự hợp tác của họ để thực hiện các
mục tiêu của bạn thay vì bạn phải tự thực hiện.
Việc thuyết phục người khác nhằm mục đích gì là một phạm trù đạo đức. Việc thuyết
phục có ý nghĩa rất lớn trong việc hình thành các mối quan hệ bền vững, lâu dài trong cộng
đồng. Khi các yếu tố của nghệ thuật lôi cuốn được phân tích rạch ròi thành những khái
niệm quy tắc thì người ta bỗng hiểu ra rằng thật ra con người vẫn thường hành động theo
bản năng hơn là theo lý trí. Do vậy, việc thuyết phục chính là thúc đẩy các hành động bản
năng ấy theo hướng lý trí mong đợi.
Thuyết phục là một kỹ năng có thể học được thông qua quá trình học hỏi và rèn luyện.
Hiệu quả của việc thuyết phục là dựa vào uy tín cá nhân của người thuyết phục, hoàn
cảnh diễn ra thuyết phục và cách thức thuyết phục.
2. Thuyết phục khách hàng:- 6 -
Thuyết phục khách hàng là một quá trình trong hoạt động giao tiếp trong kinh doanh.
Là quá trình tác động lẫn nhau, mang tính tích cực hay tiêu cực tùy thuộc vào người thuyết
phục.
Thuyết phục khách hàng là quá trình tác động vào tâm lý khách hàng làm cho khách
hàng tin tưởng vào mình và sản phẩm, dẫn đến hành vi đồng ý mua sản phẩm của mình.
Thuyết phục khách hàng là sự kết hợp và áp dụng linh hoạt các kỹ năng trong giao tiếp, các
kỹ năng mềm và khả năng của người thuyết phục.
Thuyết phục khách hàng khác với lại việc sử dụng ám thị. Ám thị là tạo ra tâm lý
chấp nhận một cách trực tiếp mà không cần giải thích, lập luận và chứng minh. Ngược lại
thuyết phục được xây dựng trên cơ sở tính logic, chặt chẽ, xác đáng của các lập luận để
khách hàng hiểu được và đồng tình với lý lẽ mình đưa ra.
Thuyết phục khách hàng có thể diễn ra nhiều lần và có thể kéo dài nhiều tháng để
thuyết phục khách hàng ký hợp đồng lớn.
Thuyết phục khách hàng mang lại lợi ích cho người thuyết phục nhiều hơn, cũng có
thể là có lợi cho cả hai bên. Tuy nhiên, người thuyết phục phải đem lại lợi ích cho bản thân
hay cho mục đích nào đó mà mình muốn đạt được.
Thuyết phục khách hàng thành công sẽ kết thúc bằng sự hài lòng của cả hai bên.
3. Tại sao cần thuyết phục khách hàng
Học cách thuyết phục là việc tạo được ảnh hưởng tích cực tới người khác, thu hút, kêu gọi
sự đồng thuận hợp tác của họ để cùng thực hiện các mục tiêu. Thuyết phục là kỹ năng quan
trọng giúp con người thành công. Người có khả năng thuyết phục cao thường nắm giữ
những vị trí cấp cao trong công ty hay trong lĩnh vực kinh doanh.
Các kỹ năng thuyết phục khách hàng:
4 yếu tố cần quan tâm khi thuyết phục khách hàng
3.1 Tạo sự tín nhiệm niềm tin cho khách hàng:
Sự thật thà (Candor)
Khách hàng đánh giá cao sự trung thực khi làm việc với một công ty dịch vụ. Họ muốn
một người bán hàng thẳng thắn về mọi vấn đề, xác định rõ điều gì là có thể và không thể.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi- 7 -
Đặc biệt, họ ấn tượng trước những nhân viên sẵn sàng trả lời rằng: "tui không có câu trả
lời chính xác cho ông/ bà ngay bây giờ nhưng tui sẽ có sau một tiếng (hay một ngày) sau”.
Và tất nhiên sau đó, khách hàng nhận được lời giải thích đầy đủ từ nhân viên.
Khả năng (Competence)
Khách hàng luôn muốn được phục vụ bởi một nhân viên có năng lực. Họ cần cảm giác gặp
ít rủi ro nhất khi làm việc. Do đó, chúng ta cần chứng tỏ khả năng của mình bằng kĩ năng
giao tiếp, thuyết phục cũng như sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm.
Sự quan tâm (Concern)
Khách hàng muốn bạn nắm được cảm nhận của họ. Bạn cần quan tâm tới tâm tư,
nguyện vọng, ngay cả về những vấn đề không liên quan tới sản phầm bạn muốn bán.
Đây thường là yếu tố bị nhân viên bỏ qua khi thuyết phục khách hàng dù nó là một
nhân tố rất quan trọng. Dưới đây là một số lý do khách hàng cho rằng bạn không quan tâm
tới họ:
Bạn chỉ lắng nghe những điều mình có thể đáp ứng được chứ không phải là những
điều quan trọng với khách hàng.
Bạn nóng lòng tìm cách giải quyết trong khi chưa xác định rõ vấn đề của khách
hàng là gì.
Bạn không hiểu khách hàng.
Có thể nói sự quan tâm là yếu tố quyết định bạn có bán được sản phẩm hay không. Do
đó, hãy đặt mình trong hoàn cảnh của khách hàng và chú ý tới cảm nhận của họ nhiều hơn.
Tóm lại ba chữ C trong xây dựng niềm tin đều rất cần thiết. Thiếu vắng bất cứ yếu tố
nào cũng sẽ ảnh hưởng tới kết quả bán hàng của bạn. Tuy nhiên, không phải lúc nào, mức
độ thể hiện ba yếu tố đó cũng như nhau. Tuỳ tính khách hàng, hoàn cảnh mà bạn có cách
thể hiện thích hợp. Ví dụ, với khác hàng "thông thái", bạn cần chứng tỏ năng lực, sự hiểu
biết và các kĩ năng của mình để thuyết phục họ. Với khách hàng “đa nghi”, bạn nên chú ý
nhiều tới phẩm chất thật thà của mình. Như vậy, nắm được tâm lí khách hàng sẽ giúp bạn
xây dựng niềm tin ở họ và nâng cao doanh số bán hàng của bản thân.
3.2 Chuẩn bị kỹ năng đàm phán trước khi gặp khách hàng- 8 -
Cần tìm những thông tin về khách hàng tìm ra điểm tương đồng nỗ lực nhận biết đối tượng
để thuyết phục khách hàng thành công:
Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng: trước buổi gặp gỡ, bạn nên thu thập
thông tin về đối tác như ngành nghề kinh doanh của họ, tình hình tài chính và khả năng
thanh toán của khách hàng, sản phẩm dịch vụ họ cần và mong muốn trong tương lai sản
phẩm sẽ phát triển cải tiến ra sao? Sau đó, bạn lập một danh mục những biện pháp, đề nghị
để chứng minh sản phẩm hay dịch vụ của bạn đáp ứng tốt cho đối tác.
Đặt mục tiêu có tính khả thi: bạn cần đưa ra những mục tiêu cụ thể của từng bước
đàm phán, làm sao để đối tác tiến dần đến quyết định mua hàng hay dịch vụ của bạn. Ví
dụ đối với dịch vụ tư vấn thì mục tiêu đầu tiên là hẹn được gặp để trình bày đề xuất thực
hiện dịch vụ của bạn. Nếu là máy móc, trang thiết bị thì mục tiêu là cơ hội được trình diễn,
giới thiệu những chức năng, lợi ích của sản phẩm.
Chuẩn bị tốt những tài liệu cần thiết: Bạn cần chuẩn bị đầy đủ những tài liệu giới
thiệu về công ty và sản phẩm của bạn như danh thiếp, tờ gấp, catalogue, đề xuất thực hiện,
báo giá… và những công cụ trình bày như máy tính, đèn chiếu…
Kiểm tra kỹ lưỡng những tài liệu này trước khi giới thiệu với khách hàng. Ví
dụ như nó đã được viết tốt chưa, màu sắc, cách thức trình bày có ấn tượng, dễ hiểu và
mang tính chuyên nghiệp không? Nên nhớ sau cuộc gặp gỡ, chúng sẽ được khách hàng
dùng để phân tích, so sánh với các đối thủ cạnh tranh của bạn.
Tập dượt cách trình bày: Sẽ là một sai lầm rất lớn nếu bạn chưa thể trình bày
những tài liệu này trước đông người một cách suôn sẻ. Do đó, bạn hãy cố gắng tập dượt
nhiều lần cho đến khi thành thục cả về tư thế, giọng nói, sử dụng các tài liệu thuyết minh
và các thiết bị hỗ trợ. Bạn nên tập trước với một vài đồng nghiệp để họ góp ý, thậm chí đưa
ra những câu hỏi chất vấn có thể xảy ra trong thực tế.
Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế: Hình dung bạn đang ở trong
văn phòng của khách hàng. Bạn thấy cây vợt tennis dựng cạnh bàn làm việc, một bức tranh
về phố cổ Hà nội treo trên tường. Với những quan sát như vậy, bạn đã có hai cơ hội để xây
dựng mối thiện cảm một cách rất tự nhiên với đối tác. Bạn hãy khéo léo nói chuyện –
những xúc cảm của bạn khi đi dọc những phố cổ Hà Nội, một vài cảm nhận hứng thú về
tennis. Những câu chuyện này sẽ phá vỡ sự lạnh lùng, tạo ra mối quan hệ thân thiện dựa
trên sự hiểu biết và tin cậy.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi- 9 -
Quan sát khi đàm phán: Bạn cần quan sát kỹ lưỡng và cảm nhận tinh tế những của
chỉ và hàng động của đối tác để có những phản ứng thích hợp.
Đặt những câu hỏi và lắng nghe: Bạn cần cân nhắc khi đưa ra câu hỏi. Đừng bao
giờ hỏi những câu như: “Anh có phải là người ra quyết định cuối cùng về vấn đề này
không?” Các câu hỏi cần tinh tế và có ý nghĩa. Bạn cần chú ý lắng nghe và ghi chép cẩn
thận các câu trả lời. Nên nhớ, lắng nghe là cách đối thoại tốt nhất.
Đưa ra những dẫn chứng tình huống: Nên chuẩn bị từ 10 đến 12, những dẫn
chứng tình huống để định vị sản phẩm, dịch vụ của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Lưu
ý tránh việc chỉ trích, chê bai trực tiếp đối thủ của mình. Thay vào đó, đưa ra bình luận,
nhận xét của khách hàng về những lợi ích và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ
của công ty bạn.
Đưa ra những giải pháp hiệu quả: Nhiệm vụ của bạn là phải làm cho khách hàng
tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng như những gì bạn đã cam kết. Kết thúc cuộc
giao dịch, bạn nên tóm tắt lại những yêu cầu và giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời bất kỳ
câu hỏi nào của đối tác để làm vững chắc thêm quyết định của họ.
3.3 Quan sát phản ứng của khách hàng
Cố gắng đừng tỏ cho khách hàng cảm giác ta đã thiết lập một vị thế nào đó trong câu
chuyện đang bàn vì họ sẽ không bày tỏ trung thực. Phải đến với người khác bằng một thái
độ sẵn sàng đón nhận với những vấn đề nêu ra luôn có tính khuyến khích họ chuyển sang
thái độ hợp tác.
Kỹ năng quan trọng đầu tiên mỗi nhân viên cần có, đó là kỹ năng lắng nghe. Điều này
tưởng chừng dễ dàng, nhưng lắng nghe lời khách hàng trong mọi tình huống, dù đó là
những lời phàn nàn hay thậm chí là xúc phạm lại không phải đơn giản. Ngoài ra, trong khi
lắng nghe nhân viên cần bộc lộ sự chăm chú của mình bằng những câu đáp lại thực sự nhạy
bén và thông minh, giao tiếp bằng mắt hay có những cử chỉ phù hợp, tuyệt đối không phản
ứng gay gắt để khách hàng có cảm giác họ thực sự được quan tâm, tôn trọng và cảm thấy
hài lòng. Ngoài ra, lắng nghe còn giúp nhân viên có được thông tin chính xác, thuận lợi
hơn trong việc giải đáp khách hàng.
Kỹ năng xử lý tình huống, nhân viên luôn phải tỏ ra nhạy bén trong việc đối phó với
những khó khăn hay tình huống bất ngờ. Vì thế, nhân viên phải có khả năng phân tích tình- 10 -
huống, nhanh chóng đưa ra quyết định nhằm đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng. Để giải
quyết tốt tình huống, không phải lúc nào nhân viên cũng phải làm theo những quy tắc cứng
nhắc và đôi khi thiếu tính linh hoạt do doanh nghiệp đề ra. Thực tế tiếp xúc với khách hàng
cho thấy, nhân viên phải tự đưa ra quyết định nhanh chóng, mà nhiều khi phải vi phạm quy
tắc của doanh nghiệp nhằm đảm bảo quyền lợi và sự hài lòng cho người mua hàng. Tuy
nhiên, để làm được điều này, nhân viên cần hiểu rõ nhu cầu, sở thích của từng nhóm khách
hàng cụ thể, bên cạnh đó cũng cần thực sự linh hoạt. Chính vì vậy, nhân viên đôi lúc
phải phát huy tính tự chủ, quyết đoán cũng như tự tin vào quyền hạn, chuyên môn của
mình.
Nhân viên cần ghi nhớ rằng khi phục vụ hay tiếp xúc với khách hàng, họ chính là
người thay mặt cho doanh nghiệp, do đó, dù chỉ gây ra một lỗi nhỏ nhân viên cũng nên
thẳng thắn xin lỗi khách hàng, bảo đảm không khí vui vẻ, thoải mái giữa hai bên. Không
chỉ vậy, khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua những
hành động hết sức đơn giản của nhân viên. Đôi khi chỉ một nụ cười thân thiện hay cách gọi
tên thân mật lại khiến họ cảm giác ấn tượng và trân trọng. Quyết định mua hàng của khách
hàng dựa một phần không nhỏ vào những trải nghiệm cá nhân, chính vì thế, có mối quan hệ
tốt, thân thiện với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được trân trọng là một đóng
góp lớn của nhân viên trong gia tăng số lượng khách hàng trung thành.
3.4 Phát triển những điểm gây chú ý
Lôi cuốn khách hàng cần thuyết phục bằng cảm xúc. Những người thuyết phục giỏi
thường ít dựa vào lý lẽ hơn là nỗ lực thuyết phục đối tượng bằng hàng loạt dữ kiện. Cần
phải cô đọng thông điệp muốn chuyển tải trong vài chủ đề đơn giản và liên kết chúng lại
trong suốt buổi nói chuyện thông qua những ví dụ, trường hợp tương tự, xây dựng câu
chuyện để kích thích trí tưởng tượng.
Ngoài ra, người giỏi kỹ năng thuyết phục cũng biết cách chào đón những ý kiến phản
đối. Thay vì xem đó là sự đối nghịch, họ xem nó là một phần tự nhiên và có giá trị của quá
trình thảo luận. Họ dùng mối bận tâm của người khác như một cách mở ra cuộc đối thoại,
một cơ hội trao đổi ý kiến và khám phá ra nhưng điều mới mẻ từ sự bình thường. Họ làm
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi- 11 -
cho cuộc đối thoại trở nên trôi chảy bằng cách giải quyết bất đồng, thậm chí trước khi
nhũng bất đồng đó được nói thành lời.
Việc thuyết phục quyết định phần lớn cái cách mà mọi người sẽ đáp ứng với bạn cũng
như độ mở lòng của họ với bạn trong các tình huống
Việc thuyết phục người khác thuộc phạm trù đạo đức và có ý nghĩa rất lớn trong việc
hình thành các mối quan hệ cộng đồng. Sau này, các mối quan hệ tốt đó có còn được lâu
bền hay không là tùy thuộc vào mục đích (để làm gì?) của việc thuyết phục lúc này. Cho
nên, sự thuyết phục đi cùng kết quả đáp trả tốt đẹp sẽ là cách thức tin cậy để mọi người
cảm giác gắn bó lâu dài với bạn.
Học cách thuyết phục cũng là cách tạo dựng uy tín, là cách để người khác nhìn nhận
về bạn và nói về bạn khi bạn không ở bên cạnh họ. Với tất cả mọi thứ bạn làm có liên quan
tới người khác đều hình thành và gây nên ảnh hưởng tới quan niệm của họ về bạn và sẽ
định vị bạn trong tâm trí mọi người. Vì thế, hãy suy nghĩ về cách thức để có cách nói và
làm khiến mọi người cởi mở với bạn hơn khi bạn yêu cầu và sẵn lòng giúp bạn đạt được
mục tiêu.
Kỹ năng thuyết phục khách hàng. Bí quyết để thành công? Cho ví dụ minh họa cụ thể
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links