Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
DANH MỤC HÌNH...................................................................................................5
DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................6
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................7
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................. 7
2. Mục đích nghiên cứu của Luận văn .......................................................................... 8
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của Luận văn:..................................................... 9
4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 9
5. Kết cấu của Luận văn:................................................................................................ 9
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỄN THÔNG & THU CƯỚC DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG.........................................................................................................10
1.1. Khái quát chung về dịch vụ viễn thông................................................................ 10
1.1.1. Khái niệm về viễn thông ................................................................................ 10
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ viễn thông ......................................................................... 11
1.1.3. Vai trò của dịch vụ viễn thông....................................................................... 12
1.1.4. Các loại dịch vụ viễn thông............................................................................ 16
1.1.5. Giải thích các từ ngữ trong kinh doanh dịch vụ viễn thông.......................... 18
1.1.6. Chính sách của Nhà nước về viễn thông ....................................................... 20
1.2. Tổng quan về công tác thu cước dịch vụ viễn thông ........................................... 21
1.3.1. Sự cần thiết của hoạt động thu cước viễn thông............................................ 21
1.3.2. Nội dung công tác quản lý thu cước viễn thông............................................ 22
1.3.3. Các cách thanh toán cước viễn thông............................................... 25
1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý thu cước viễn thông ................ 27
1.3.5. Một số thuật ngữ liên quan đến thu cước viễn thông.................................... 28
1.3.6. Đánh giá công tác thu cước viễn thông ........................................................ 29
TÓM TẮT CHƯƠNG 1..........................................................................................30
Chương 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG THU CƯỚC TẠI CHI NHÁNH
VIETTEL HÀ NỘI .................................................................................................31
2.1. Giới thiệu chung về Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel................................. 31
2.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)... 31
2.1.2. Quá trình phát triển các dịch vụ của Viettel .................................................. 32
2.1.3. Triết lý của Viettel.......................................................................................... 35
2.1.4. Mô hình quản lý Tổng công ty viễn thông Viettel (VTT) ............................ 36
2.1.5. Các đơn vị liên quan đến công tác quản lý thu cước..................................... 40
2.1.6. Các loại dịch vụ viễn thông của Viettel......................................................... 42
2.1.7. Các kênh thu cước dịch vụ viễn thông của Viettel........................................ 44
2.1.8. Các hình thức thanh toán cước phí viễn thông Vietttel................................. 45
2.1.9. Quy trình quản lý thu cước ........................................................................... 48
2.1.10. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động thu cước ................................................. 52
2.2. Giới thiệu về chi nhánh Viettel Hà Nội................................................................ 52
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Viettel Hà Nội................. 53
2.2.2. Những kết quả đã đạt được của chi nhánh Viettel Hà Nội ........................... 53
2.2.3. Công tác tổ chức bộ máy VT Hà Nội ............................................................ 55
2.3. Hoạt động thu cước tại chi nhánh Viettel Hà Nội................................................ 56
2.3.1. Bộ máy quản lý công tác thu cước tại chi nhánh Viettel Hà Nội ................. 56
2.3.2. Thuê bao trả sau chi nhánh Viettel Hà Nội quản lý ...................................... 58
2.3.3. Các kênh thu cước tại VT Hà Nội ................................................................. 59
2.4. Đánh giá các mặt hoạt động liên quan đến công tác thu cước của chi nhánh
Viettel Hà Nội .............................................................................................................. 61
2.4.1. Sử dụng phương pháp khảo sát để đánh giá hoạt động tổ chức kênh thu và
công tác khiếu nại..................................................................................................... 61
2.4.2. Đánh giá kết quả hoạt động thu cước của chi nhánh Viettel Hà Nội ........... 69
2.4.3. Đánh giá chi phí và hiệu quả thu cước .......................................................... 71
2.4.4. Đánh giá chung các mặt liên quan đến công tác thu cước viễn thông tại Hà
Nội 72
TÓM TẮT CHƯƠNG 2..........................................................................................74
Nguyễn Thị Hồng Nhung 2
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC CÁC BẤT CẬP TRONG
CÔNG TÁC THU CƯỚC TẠI VIETTEL HÀ NỘI............................................75
3.1.Định hướng của VTT trong giai đoạn 2016 – 2020.............................................. 75
3.1.1. Phát triển kênh phân phối............................................................................... 75
3.1.2. Công tác chăm sóc khách hàng..................................................................... 75
3.1.3. Điện tử hóa các phương tiện tra cứu thông tin và thanh toán cước.............. 76
3.2. Một số giải pháp đề xuất nhằm khắc phục các bất cập trong công tác quản lý thu
cước tại VT Hà Nội và Viettel..................................................................................... 76
3.2.1. Giải pháp nâng cao kiến thức nghiệp vụ của nhân viên hỗ trợ nghiệp vụ
thu cước ...........................................................................................................76
3.2.2. Xây dựng luồng xử lý trực tuyến và giải quyết tận cùng các phản ánh của
khách hàng..........................................................................................................77
3.2.3. Nâng cao chất lượng và hình ảnh CTV thu cước.......................................... 80
3.2.4. Thay đổi cơ chế chi trả thù lao thu cước dành cho CTV thu cước............... 81
KẾT LUẬN ..............................................................................................................84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................85
PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ...86
PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT CÁC KÊNH THU CƯỚC .........................88
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngay từ khi hình thành xã hội loài người,nhu cầu liên lạc thông tin với nhau đã
được nảy sinh. Từ xa xưa, con người đã biết phát tín hiệu khói để thông báo những
tin tức đã được qui ước thống nhất sẵn với nhau,hay như trong lịch sử Việt Nam lưu
truyền về cách truyền tin của Mai An Tiêm đó là dùng quả dưa hấu. Sau đó việc
thông báo thông tin liên lạc được cải tiến hơn với sự phát triển và hình thành nhà
nước, nhưng rất thủ công và rất gian truân.
Cùng với sự phát triển của xã hội, công nghệ viễn thông cũng dần phát triển.Tới
ngày nay, thông tin liên lạc đã được truyền đi với tốc độ cao để đáp ứng yêu cầu của
xã hội, cuộc sống và đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong đời sống sinh
hoạt xã hội.
Tại Điều 9 Nghị định 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 04 năm 2011 của Chính
phủ quy định các loại hình dịch vụ viễn thông được phân loại cụ thể như sau:
Theo đặc điểm công nghệ, cách truyền dẫn của mạng viễn thông, các
dịch vụ viễn thông cơ bản và dịch vụ gia tăng được quy định cụ thể như sau:
Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất,
dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh
Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch
vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn
thông di động hàng không
Theo hình thức thanh toán giá cước, các dịch vụ viễn thông được quy định
thành dịch vụ trả trước và trả sau
Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán
giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng theo thỏa thuận giữa hai bên
Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán
giá cước sử dụng sau khi sử dụng theo thỏa thuận giữa hai bên.
Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn được chia thành dịch vụ nội mạng và
dịch vụ liên mạng
Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những
người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông;
Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận, và xử lý thông tin giữa những
người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn thông
khác nhau là các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau.
Dịch vụ viễn thông cộng thêm là dịch vụ tăng thêm chức năng, tiện ích cho người
sử dụng dịch vụ viễn thông, là một phần không tách rời và được cung cấp cùng với
các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng.
Các dịch vụ viễn thông phát triển đòi hỏi kèm theo là các đáp ứng về dịch vụ
sau bán trong đó hoạt động liên quan đến công tác thu cước và thanh toán cước phí
là khâu quan trọng không thể không nhắc tới.
Thu cước đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn
thông, từ hoạt động thu cước viễn thông có thể nhìn thấy bức tranh tổng quan về
nhà mạng, chất lượng mạng và công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dich vụ của
nhà mạng.
Viettel là một trong những nhà mạng lớn tại Việt nam kinh doanh dịch vụ viễn
thông với doanh thu cước trả sau là xấp xỉ 800 tỷ/tháng. Việc tổ chức thu cước được
Viettel tổ chức theo mô hình dọc theo các cấp từ Tổng công ty xuống tới 63 chi
nhánh tỉnh. Hiện nay VT Hà Nội thuộc sự quản lý của Viettel thực hiện thu cước
theo mô hình, quy trình và quy định của Viettel, là một đơn vị chiếm ¼ số lượng
thuê bao của toàn Viettel. Thu cước là hoạt động quan trọng không thể thiếu trong
hoạt động sản xuất kinh doanh của VT Hà Nội. Việc tổ chức kênh, xây dựng quy
trình, chính sách thu cước và lập kế hoạch thu cước phải thường xuyên được đánh
giá và đổi mới nếu phát hiện bất cập. Trên phương diện là một chuyên viên làm về
lĩnh vực quản lý thu cước em cũng từng trăn trở với vấn đề này vì vậy em đã quyết
định chọn đề tài : ”Đánh giá công tác thu cước các dịch vụ viễn thông Viettel tại
Hà Nội” để l với hy vọng bài viết sẽ đánh giá được kết quả và thực trạng công tác
quản lý thu cước viễn thông Viettel tại Hà Nội. Đưa ra được một số bất cập và đề
xuất giải pháp khắc phục trong thời gian tới.
2. Mục đích nghiên cứu của Luận văn
Đưa ra được thực trạng thu cước viễn thông tại Hà Nội về mô hình, quy trình, quy
định, kết quả và hiệu quả thu cước
Đánh giá thực trạng hoạt động và từ đó phát hiện các bất cập cần điều chỉnh
Đề xuất giải pháp khắc phục nhằm cải thiện công tác thu cước viễn thông tại VT
Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của Luận văn:
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động thu cước trả sau các nhóm dịch vụ viễn thông
(di động, cố định, giải pháp, khách hàng doanh nghiệp và các dịch vụ giá trị gia
tăng ) Viettel tại Hà Nội
Phạm vi : Các mô hình tổ chức thu cước, Quy trình thực hiện thu cước viễn
thông Viettel tại Hà Nội
Địa bàn: Hà Nội
Thời gian: Quý IV năm 2015
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu:
Phân tích : Phân tích mô hình tổ chức, cách thức xây dựng kênh và phân
tích quy trình, quy định, chính sách liên quan đến công tác thu cước.
Nhận định : Từ các kết quả phân tích nhận định kết quả, các mặt đạt
được, các mặt hạn chế của công tác thu cước.
Khảo sát: Khảo sát kênh thu cước và khách hàng sử dụng dịch vụ viễn
thông Viettel từ đó đánh giá được chất lượng quản lý và công tác thu
cước thực tế.
Thống kê: Thống kê kết quả từ các phiếu khảo sát nhận định kết quả
5. Kết cấu của Luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, bố cục luận văn tốt nghiệp của em gồm được
kết cấu thành 3 chương chính. Cụ thể là :
Chương 1: Cơ sở lý luận về viễn thông và thu cước dịch vụ viễn thông
Chương 2 : Đánh giá hoạt động thu cước tại chi nhánh Viettel Hà Nội
Chương 3: Một số giải pháp khắc phục các bất cập trong công tác thu cước tại
chi nhánh Viettel Hà Nội
Trong quá trình thực hiện đề tài mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng bài luận không
thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được sự góp ý của các thầy cô
giáo, các chuyên gia và đồng nghiệp đã giúp bài luận văn của em được hoàn thiện
hơn. Em xin chân thành cảm ơn!
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỄN THÔNG & THU CƯỚC
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Khái quát chung về dịch vụ viễn thông
1.1.1. Khái niệm về viễn thông
Viễn thông nói một cách tổng quát là tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua
một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một
cách cụ thể (ví dụ như gửi thư tem). Chi tiết hơn thì viễn thông được hiểu như là
cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công
nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và
điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh …
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm
các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó,
thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ
cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.
Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị
sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch
vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách
cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các
thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch
vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ
truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền
hình… Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ
trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ
cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm
các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại
hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ .
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên
nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch
KẾT LUẬN
Viettel là một trong những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông hàng
đầu tại Việt Nam. Để có những thành công nhất định Viettel đã phải trải qua rất
nhiều khó khăn từ việc xây dựng hạ tầng. phát triển kinh doanh. khẳng định thương
hiệu đến công tác hỗ trợ sau bán và chăm sóc khách hàng. Trong bài luận này đề
cập đến một hoạt động trong chuỗi các hoạt động kinh doanh viễn thông là công tác
thu cước viễn thông.
Hoạt động thu cước đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh viễn
thông của các nhà mạng. Cũng như các nhà mạng khác Viettel là một trong những
doanh nghiệp tiên phong trong công tác tổ chức các kênh thu cước viễn thông.
Trong quá trình tổ chức và thực hiện ngoài các mặt đạt được vẫn không tránh khỏi
các khó khăn. bất cập. Việc đánh giá thực trạng công tác thu cước viễn thông tại Hà
Nội đã cho thấy bức tranh tổng thể về công tác thu cước của Viettel. từ khâu tổ chức
các kênh thu cước. xây dựng kế hoạch điều hành. bộ chỉ tiêu KPI đánh giá hiệu quả.
Căn cứ vào kết quả khảo sát theo mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
công tác thu cước bài luận đã đánh giá được một số vấn đề liên quan đến kênh thu
từ đó phát hiện một số bất cập trong hoạt động thu cước tại VT Hà Nội và đề xuất
các phương án khắc phục. đây cũng là giải pháp nâng cao chất lượng thu cước tại
VT Hà Nội trong thời gian tới.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
DANH MỤC HÌNH...................................................................................................5
DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................6
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................7
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................. 7
2. Mục đích nghiên cứu của Luận văn .......................................................................... 8
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của Luận văn:..................................................... 9
4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 9
5. Kết cấu của Luận văn:................................................................................................ 9
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỄN THÔNG & THU CƯỚC DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG.........................................................................................................10
1.1. Khái quát chung về dịch vụ viễn thông................................................................ 10
1.1.1. Khái niệm về viễn thông ................................................................................ 10
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ viễn thông ......................................................................... 11
1.1.3. Vai trò của dịch vụ viễn thông....................................................................... 12
1.1.4. Các loại dịch vụ viễn thông............................................................................ 16
1.1.5. Giải thích các từ ngữ trong kinh doanh dịch vụ viễn thông.......................... 18
1.1.6. Chính sách của Nhà nước về viễn thông ....................................................... 20
1.2. Tổng quan về công tác thu cước dịch vụ viễn thông ........................................... 21
1.3.1. Sự cần thiết của hoạt động thu cước viễn thông............................................ 21
1.3.2. Nội dung công tác quản lý thu cước viễn thông............................................ 22
1.3.3. Các cách thanh toán cước viễn thông............................................... 25
1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý thu cước viễn thông ................ 27
1.3.5. Một số thuật ngữ liên quan đến thu cước viễn thông.................................... 28
1.3.6. Đánh giá công tác thu cước viễn thông ........................................................ 29
TÓM TẮT CHƯƠNG 1..........................................................................................30
Chương 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG THU CƯỚC TẠI CHI NHÁNH
VIETTEL HÀ NỘI .................................................................................................31
2.1. Giới thiệu chung về Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel................................. 31
2.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)... 31
2.1.2. Quá trình phát triển các dịch vụ của Viettel .................................................. 32
2.1.3. Triết lý của Viettel.......................................................................................... 35
2.1.4. Mô hình quản lý Tổng công ty viễn thông Viettel (VTT) ............................ 36
2.1.5. Các đơn vị liên quan đến công tác quản lý thu cước..................................... 40
2.1.6. Các loại dịch vụ viễn thông của Viettel......................................................... 42
2.1.7. Các kênh thu cước dịch vụ viễn thông của Viettel........................................ 44
2.1.8. Các hình thức thanh toán cước phí viễn thông Vietttel................................. 45
2.1.9. Quy trình quản lý thu cước ........................................................................... 48
2.1.10. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động thu cước ................................................. 52
2.2. Giới thiệu về chi nhánh Viettel Hà Nội................................................................ 52
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Viettel Hà Nội................. 53
2.2.2. Những kết quả đã đạt được của chi nhánh Viettel Hà Nội ........................... 53
2.2.3. Công tác tổ chức bộ máy VT Hà Nội ............................................................ 55
2.3. Hoạt động thu cước tại chi nhánh Viettel Hà Nội................................................ 56
2.3.1. Bộ máy quản lý công tác thu cước tại chi nhánh Viettel Hà Nội ................. 56
2.3.2. Thuê bao trả sau chi nhánh Viettel Hà Nội quản lý ...................................... 58
2.3.3. Các kênh thu cước tại VT Hà Nội ................................................................. 59
2.4. Đánh giá các mặt hoạt động liên quan đến công tác thu cước của chi nhánh
Viettel Hà Nội .............................................................................................................. 61
2.4.1. Sử dụng phương pháp khảo sát để đánh giá hoạt động tổ chức kênh thu và
công tác khiếu nại..................................................................................................... 61
2.4.2. Đánh giá kết quả hoạt động thu cước của chi nhánh Viettel Hà Nội ........... 69
2.4.3. Đánh giá chi phí và hiệu quả thu cước .......................................................... 71
2.4.4. Đánh giá chung các mặt liên quan đến công tác thu cước viễn thông tại Hà
Nội 72
TÓM TẮT CHƯƠNG 2..........................................................................................74
Nguyễn Thị Hồng Nhung 2
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC CÁC BẤT CẬP TRONG
CÔNG TÁC THU CƯỚC TẠI VIETTEL HÀ NỘI............................................75
3.1.Định hướng của VTT trong giai đoạn 2016 – 2020.............................................. 75
3.1.1. Phát triển kênh phân phối............................................................................... 75
3.1.2. Công tác chăm sóc khách hàng..................................................................... 75
3.1.3. Điện tử hóa các phương tiện tra cứu thông tin và thanh toán cước.............. 76
3.2. Một số giải pháp đề xuất nhằm khắc phục các bất cập trong công tác quản lý thu
cước tại VT Hà Nội và Viettel..................................................................................... 76
3.2.1. Giải pháp nâng cao kiến thức nghiệp vụ của nhân viên hỗ trợ nghiệp vụ
thu cước ...........................................................................................................76
3.2.2. Xây dựng luồng xử lý trực tuyến và giải quyết tận cùng các phản ánh của
khách hàng..........................................................................................................77
3.2.3. Nâng cao chất lượng và hình ảnh CTV thu cước.......................................... 80
3.2.4. Thay đổi cơ chế chi trả thù lao thu cước dành cho CTV thu cước............... 81
KẾT LUẬN ..............................................................................................................84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................85
PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ...86
PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT CÁC KÊNH THU CƯỚC .........................88
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngay từ khi hình thành xã hội loài người,nhu cầu liên lạc thông tin với nhau đã
được nảy sinh. Từ xa xưa, con người đã biết phát tín hiệu khói để thông báo những
tin tức đã được qui ước thống nhất sẵn với nhau,hay như trong lịch sử Việt Nam lưu
truyền về cách truyền tin của Mai An Tiêm đó là dùng quả dưa hấu. Sau đó việc
thông báo thông tin liên lạc được cải tiến hơn với sự phát triển và hình thành nhà
nước, nhưng rất thủ công và rất gian truân.
Cùng với sự phát triển của xã hội, công nghệ viễn thông cũng dần phát triển.Tới
ngày nay, thông tin liên lạc đã được truyền đi với tốc độ cao để đáp ứng yêu cầu của
xã hội, cuộc sống và đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong đời sống sinh
hoạt xã hội.
Tại Điều 9 Nghị định 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 04 năm 2011 của Chính
phủ quy định các loại hình dịch vụ viễn thông được phân loại cụ thể như sau:
Theo đặc điểm công nghệ, cách truyền dẫn của mạng viễn thông, các
dịch vụ viễn thông cơ bản và dịch vụ gia tăng được quy định cụ thể như sau:
Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất,
dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh
Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch
vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn
thông di động hàng không
Theo hình thức thanh toán giá cước, các dịch vụ viễn thông được quy định
thành dịch vụ trả trước và trả sau
Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán
giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng theo thỏa thuận giữa hai bên
Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán
giá cước sử dụng sau khi sử dụng theo thỏa thuận giữa hai bên.
Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn được chia thành dịch vụ nội mạng và
dịch vụ liên mạng
Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những
người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông;
Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận, và xử lý thông tin giữa những
người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn thông
khác nhau là các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau.
Dịch vụ viễn thông cộng thêm là dịch vụ tăng thêm chức năng, tiện ích cho người
sử dụng dịch vụ viễn thông, là một phần không tách rời và được cung cấp cùng với
các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng.
Các dịch vụ viễn thông phát triển đòi hỏi kèm theo là các đáp ứng về dịch vụ
sau bán trong đó hoạt động liên quan đến công tác thu cước và thanh toán cước phí
là khâu quan trọng không thể không nhắc tới.
Thu cước đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn
thông, từ hoạt động thu cước viễn thông có thể nhìn thấy bức tranh tổng quan về
nhà mạng, chất lượng mạng và công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dich vụ của
nhà mạng.
Viettel là một trong những nhà mạng lớn tại Việt nam kinh doanh dịch vụ viễn
thông với doanh thu cước trả sau là xấp xỉ 800 tỷ/tháng. Việc tổ chức thu cước được
Viettel tổ chức theo mô hình dọc theo các cấp từ Tổng công ty xuống tới 63 chi
nhánh tỉnh. Hiện nay VT Hà Nội thuộc sự quản lý của Viettel thực hiện thu cước
theo mô hình, quy trình và quy định của Viettel, là một đơn vị chiếm ¼ số lượng
thuê bao của toàn Viettel. Thu cước là hoạt động quan trọng không thể thiếu trong
hoạt động sản xuất kinh doanh của VT Hà Nội. Việc tổ chức kênh, xây dựng quy
trình, chính sách thu cước và lập kế hoạch thu cước phải thường xuyên được đánh
giá và đổi mới nếu phát hiện bất cập. Trên phương diện là một chuyên viên làm về
lĩnh vực quản lý thu cước em cũng từng trăn trở với vấn đề này vì vậy em đã quyết
định chọn đề tài : ”Đánh giá công tác thu cước các dịch vụ viễn thông Viettel tại
Hà Nội” để l với hy vọng bài viết sẽ đánh giá được kết quả và thực trạng công tác
quản lý thu cước viễn thông Viettel tại Hà Nội. Đưa ra được một số bất cập và đề
xuất giải pháp khắc phục trong thời gian tới.
2. Mục đích nghiên cứu của Luận văn
Đưa ra được thực trạng thu cước viễn thông tại Hà Nội về mô hình, quy trình, quy
định, kết quả và hiệu quả thu cước
Đánh giá thực trạng hoạt động và từ đó phát hiện các bất cập cần điều chỉnh
Đề xuất giải pháp khắc phục nhằm cải thiện công tác thu cước viễn thông tại VT
Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của Luận văn:
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động thu cước trả sau các nhóm dịch vụ viễn thông
(di động, cố định, giải pháp, khách hàng doanh nghiệp và các dịch vụ giá trị gia
tăng ) Viettel tại Hà Nội
Phạm vi : Các mô hình tổ chức thu cước, Quy trình thực hiện thu cước viễn
thông Viettel tại Hà Nội
Địa bàn: Hà Nội
Thời gian: Quý IV năm 2015
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu:
Phân tích : Phân tích mô hình tổ chức, cách thức xây dựng kênh và phân
tích quy trình, quy định, chính sách liên quan đến công tác thu cước.
Nhận định : Từ các kết quả phân tích nhận định kết quả, các mặt đạt
được, các mặt hạn chế của công tác thu cước.
Khảo sát: Khảo sát kênh thu cước và khách hàng sử dụng dịch vụ viễn
thông Viettel từ đó đánh giá được chất lượng quản lý và công tác thu
cước thực tế.
Thống kê: Thống kê kết quả từ các phiếu khảo sát nhận định kết quả
5. Kết cấu của Luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, bố cục luận văn tốt nghiệp của em gồm được
kết cấu thành 3 chương chính. Cụ thể là :
Chương 1: Cơ sở lý luận về viễn thông và thu cước dịch vụ viễn thông
Chương 2 : Đánh giá hoạt động thu cước tại chi nhánh Viettel Hà Nội
Chương 3: Một số giải pháp khắc phục các bất cập trong công tác thu cước tại
chi nhánh Viettel Hà Nội
Trong quá trình thực hiện đề tài mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng bài luận không
thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được sự góp ý của các thầy cô
giáo, các chuyên gia và đồng nghiệp đã giúp bài luận văn của em được hoàn thiện
hơn. Em xin chân thành cảm ơn!
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỄN THÔNG & THU CƯỚC
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Khái quát chung về dịch vụ viễn thông
1.1.1. Khái niệm về viễn thông
Viễn thông nói một cách tổng quát là tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua
một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một
cách cụ thể (ví dụ như gửi thư tem). Chi tiết hơn thì viễn thông được hiểu như là
cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công
nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và
điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh …
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm
các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó,
thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ
cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.
Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị
sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch
vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách
cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các
thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch
vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ
truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền
hình… Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ
trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ
cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm
các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại
hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ .
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên
nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch
KẾT LUẬN
Viettel là một trong những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông hàng
đầu tại Việt Nam. Để có những thành công nhất định Viettel đã phải trải qua rất
nhiều khó khăn từ việc xây dựng hạ tầng. phát triển kinh doanh. khẳng định thương
hiệu đến công tác hỗ trợ sau bán và chăm sóc khách hàng. Trong bài luận này đề
cập đến một hoạt động trong chuỗi các hoạt động kinh doanh viễn thông là công tác
thu cước viễn thông.
Hoạt động thu cước đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh viễn
thông của các nhà mạng. Cũng như các nhà mạng khác Viettel là một trong những
doanh nghiệp tiên phong trong công tác tổ chức các kênh thu cước viễn thông.
Trong quá trình tổ chức và thực hiện ngoài các mặt đạt được vẫn không tránh khỏi
các khó khăn. bất cập. Việc đánh giá thực trạng công tác thu cước viễn thông tại Hà
Nội đã cho thấy bức tranh tổng thể về công tác thu cước của Viettel. từ khâu tổ chức
các kênh thu cước. xây dựng kế hoạch điều hành. bộ chỉ tiêu KPI đánh giá hiệu quả.
Căn cứ vào kết quả khảo sát theo mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
công tác thu cước bài luận đã đánh giá được một số vấn đề liên quan đến kênh thu
từ đó phát hiện một số bất cập trong hoạt động thu cước tại VT Hà Nội và đề xuất
các phương án khắc phục. đây cũng là giải pháp nâng cao chất lượng thu cước tại
VT Hà Nội trong thời gian tới.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links