Tải miễn phí luận văn
Tóm tắt
Đề tài tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ quán Cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên An Giang đo lường chất lượng dịch vụ của quán và sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng là ý kiến của khách hàng về dịch vụ hiện tại. Từ đó, tạo cơ sở cho CARA nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình.
Đề tài nghiên cứu sẽ được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ: là nghiên cứu định tính bằng đề cương phỏng vấn chuyên sâu thông qua ý kiến của nhân viên để biết thêm thông tin về các dịch vụ của quán. Cỡ mẫu được chọn n=10. Bước 2: Nghiên cứu chính thức: Phác thảo bảng phỏng vấn, sau đó tiến hành thử nghiệm bản câu hỏi với cỡ mẫu là 10 người. Sau khi thu thập được dữ liệu thì sẽ hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi phác thảo và đưa ra bản câu hỏi chính thức. Tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi chính thức với 100 người. Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ mã hóa, nhập số liệu và xử lý dữ liệu bằng phần mềm Excel, áp dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích. Thiết lập bảng hỏi dựa vào 22 biến của Parasuraman.
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, khi đánh giá về chất lượng dịch vụ quán Cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên An Giang căn cứ vào những tiêu chí đánh giá sau: Sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình. Theo đánh giá của khách hàng, chất lượng CARA hiện tại là tốt. Tuy nhiên, vẫn còn một số mặt hạn chế cần được khắc phục để CARA có thể đáp ứng được nhiều hơn nữa những nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Mục lục
Tóm tắt i
Mục lục ii
Danh mục hình iv
Danh mục biểu đồ iv
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài: 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: 1
1.3. Phạm vi nghiên cứu: 1
1.4. Phương pháp nghiên cứu: 1
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu: 2
1.6. Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu: 2
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU 3
2.1. Giới thiệu quán cafe CARA tại TP Long Xuyên: 3
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
3.1. Cơ sở lý thuyết: 6
3.1.1. Khái quát về dịch vụ: 6
3.1.2. Chất lượng: 6
3.1.3. Chất lượng dịch vụ: 6
3.2. Mô hình Servqual: 7
3.3. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: 8
Hình 3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. 8
Hình 3.2.Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. 9
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu: 11
4.3. Phương pháp chọn mẫu: 11
4.4. Thang đo: 11
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13
5.1. Giới thiệu: 13
5.2. Thông tin về mẫu nghiên cứu: 13
5.2.1. Cơ cấu chọn mẫu theo giới tính: 13
5.2.2. Cơ cấu chọn mẫu theo độ tuổi: 13
5.2.3. Cơ cấu chọn mẫu theo thu nhập: 14
5.3. Kết quả nghiên cứu: 15
5.3.1. Sự tin tưởng: 15
5.3.1. Sự phản hồi: 16
5.3.2. Sự đảm bào : 17
5.3.3. Sự cảm thông: 18
5.3.4. Sự hữu hình: 19
5.4. Nhận xét chung 5 tiêu chí: 20
CHƯƠNG 6. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 22
6.1. Kết luận: 22
6.2. Kiến nghị: 22
Phụ lục 1 a, b
Phụ lục 2 c
Danh mục hình
Hình 2.1. Giới thiệu CARA 3
Hình 2.2: Mặt ngoài phòng lạnh. 4
Hình 2.3: Bên trong phòng lạnh 4
Hình 2.4: Bên trong phòng lạnh 5
Hình 2.5: Lối vào phòng phim 5
Hình 3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. 10
Hình 3.2.Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. 11
Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu 12
Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 5.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 13
Biểu đồ 5.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 13
Biểu đồ 5.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 14
Biểu đồ 5.4: Sự tin tưởng 15
Biểu đồ 5.5: Sự phản hồi 16
Biểu đồ 5.6: Sự đảm bảo 17
Biểu đồ 5.7. Sự cảm thông 28
Biểu đồ 5.8: Sự hữu hình 29
Biểu đồ 5.9:Tổng hợp 5 thành phần chất lượng dịch vụ 20
Biểu đồ 5.10: Biểu thị trung bình tổng hợp của 5 thành phần… 21
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở hình thành đề tài:
Trong hai năm gần đây TP Long Xuyên An Giang có khá nhiều quán cafe được mở ra. Với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau như cafe sách, cafe nhạc sóng, cafe sinh viên…Trong đó, loại hình uống cafe được xem phim HD và 3D là loại hình dịch vụ khá mới ở TP Long Xuyên này.
CARA là quán cafe xem phim HD và 3D đầu tiên có mặt tại TP Long Xuyên (tháng 10 năm 2010). Do đây là loại hình dịch vụ khá mới nên trong giai đoạn đầu hoạt động CARA đã chiếm được khá nhiều khách hàng. Thấy được điều đó mà hiện nay đã có thêm 5 quán cafe kinh doanh loại dịch vụ này như: Panda, Piri, Dimand, cafe 3D… đã làm giảm đi lượng khách khá lớn đến với CARA. Vì vậy, để có thể cạnh tranh và đứng vững trên thương trường thì không gì khác hơn là chất lượng dịch vụ CARA phải hơn các đối thủ cạnh tranh khác để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Để làm được mục tiêu này thì CARA cần biết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của mình như thế nào? Để từ đó CARA cải tiến và đổi mới dịch vụ của mình ngày càng tốt hơn và tạo sự khác biệt so với đối thủ.
Từ những lý do trên tui đã chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA tại thành phố Long Xuyên”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu nhằm đạt được 2 mục tiêu sau:
Đo lường chất lượng dịch vụ hiện tại của quán cafe CARA tại thành phố Long Xuyên.
Tìm hiểu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng là ý kiến của khách hàng về dịch vụ hiện tại.
1.3. Phạm vi nghiên cứu:
Đánh giá chất lượng dịch vụ chiếu phim HD, 3D của quán cafe CARA tại thành phố Long xuyên thông qua việc phỏng vấn những khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
Thời gian nghiên cứu từ ngày 16/05/2011 đến 20/05/2011.
1.4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu sẽ được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ: là nghiên cứu định tính bằng đề cương phỏng vấn chuyên sâu thông qua ý kiến của nhân viên để biết thêm thông tin về các dịch vụ của quán. Cỡ mẫu được chọn n=10.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức:
Phác thảo bảng phỏng vấn, sau đó tiến hành thử nghiệm bản câu hỏi với cỡ mẫu là 10 người. Sau khi thu thập được dữ liệu thì sẽ hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi phác thảo và đưa ra bản câu hỏi chính thức.
Tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi chính thức với 100 người.
Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện.
Phương pháp phân tích và xử lí số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ mã hóa, nhập số liệu và xử lý dữ liệu bằng phần mềm Excel, áp dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích.
Thiết lập bảng hỏi dựa vào 22 biến của Parasuraman.
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu:
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA, qua đó đúc kết lại những điểm chất lượng dịch vụ cần khắc phục.
Bài nghiên cứu cũng là một tài liệu tham khảo để công ty nâng cao chất lượng dịch vụ của quán tốt hơn và qua đó chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng tốt hơn.
1.6. Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu:
Chương 1: Giới thiệu – giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và cấu trúc báo cáo nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Trình bày các lý thuyết cần thiết cho đề tài nghiên cứu này gồm: chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Giới thiệu về tổng thể nghiên cứu, trình bài thiết kế nghiên cứu, các biến và cách đo lường, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu – Trình bày và phân tích kết quả của từng mục tiêu nghiên cứu sau khi đã được tổng hợp.
Chương 5: Kết luận – Trình bài kết quả chính thu được từ nghiên cứu.
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU
2.1. Giới thiệu quán cafe CARA tại TP Long Xuyên :
CARA CAFE chính thức hoạt động tại Long Xuyên từ ngày 20/1/2011 với phòng chiếu lớn màn hình 300" và phòng chiếu nhỏ màn hình 200"
Quán nằm ngay trung tâm thành phố, phường Mỹ Bình là nơi tập trung các quán cafe lớn nhỏ (trừ khu vực cafe gần Đại Học An Giang nằm ở ngoại ô), địa chỉ quán ngay cạnh hai cây cầu trung tâm là cầu Duy Tân và cầu Hoàng Diệu, sau lưng các trường chuyên Thoại Ngọc Hầu, tiểu học Nguyễn Du, trung học Chưởng Binh Lễ, nằm giữa các trường trung học Nguyễn Trãi, Long Xuyên, Lý Thường Kiệt ... và nằm giữa 2 con phố cafe lớn nhất là phố cafe Tôn Đức Thắng và phố cafe bờ hồ Nguyễn Du.
Free Cho anh em ketnooi :hello:
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Tóm tắt
Đề tài tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ quán Cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên An Giang đo lường chất lượng dịch vụ của quán và sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng là ý kiến của khách hàng về dịch vụ hiện tại. Từ đó, tạo cơ sở cho CARA nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình.
Đề tài nghiên cứu sẽ được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ: là nghiên cứu định tính bằng đề cương phỏng vấn chuyên sâu thông qua ý kiến của nhân viên để biết thêm thông tin về các dịch vụ của quán. Cỡ mẫu được chọn n=10. Bước 2: Nghiên cứu chính thức: Phác thảo bảng phỏng vấn, sau đó tiến hành thử nghiệm bản câu hỏi với cỡ mẫu là 10 người. Sau khi thu thập được dữ liệu thì sẽ hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi phác thảo và đưa ra bản câu hỏi chính thức. Tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi chính thức với 100 người. Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ mã hóa, nhập số liệu và xử lý dữ liệu bằng phần mềm Excel, áp dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích. Thiết lập bảng hỏi dựa vào 22 biến của Parasuraman.
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, khi đánh giá về chất lượng dịch vụ quán Cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên An Giang căn cứ vào những tiêu chí đánh giá sau: Sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình. Theo đánh giá của khách hàng, chất lượng CARA hiện tại là tốt. Tuy nhiên, vẫn còn một số mặt hạn chế cần được khắc phục để CARA có thể đáp ứng được nhiều hơn nữa những nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Mục lục
Tóm tắt i
Mục lục ii
Danh mục hình iv
Danh mục biểu đồ iv
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài: 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: 1
1.3. Phạm vi nghiên cứu: 1
1.4. Phương pháp nghiên cứu: 1
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu: 2
1.6. Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu: 2
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU 3
2.1. Giới thiệu quán cafe CARA tại TP Long Xuyên: 3
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
3.1. Cơ sở lý thuyết: 6
3.1.1. Khái quát về dịch vụ: 6
3.1.2. Chất lượng: 6
3.1.3. Chất lượng dịch vụ: 6
3.2. Mô hình Servqual: 7
3.3. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: 8
Hình 3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. 8
Hình 3.2.Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. 9
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu: 11
4.3. Phương pháp chọn mẫu: 11
4.4. Thang đo: 11
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13
5.1. Giới thiệu: 13
5.2. Thông tin về mẫu nghiên cứu: 13
5.2.1. Cơ cấu chọn mẫu theo giới tính: 13
5.2.2. Cơ cấu chọn mẫu theo độ tuổi: 13
5.2.3. Cơ cấu chọn mẫu theo thu nhập: 14
5.3. Kết quả nghiên cứu: 15
5.3.1. Sự tin tưởng: 15
5.3.1. Sự phản hồi: 16
5.3.2. Sự đảm bào : 17
5.3.3. Sự cảm thông: 18
5.3.4. Sự hữu hình: 19
5.4. Nhận xét chung 5 tiêu chí: 20
CHƯƠNG 6. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 22
6.1. Kết luận: 22
6.2. Kiến nghị: 22
Phụ lục 1 a, b
Phụ lục 2 c
Danh mục hình
Hình 2.1. Giới thiệu CARA 3
Hình 2.2: Mặt ngoài phòng lạnh. 4
Hình 2.3: Bên trong phòng lạnh 4
Hình 2.4: Bên trong phòng lạnh 5
Hình 2.5: Lối vào phòng phim 5
Hình 3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. 10
Hình 3.2.Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. 11
Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu 12
Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 5.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 13
Biểu đồ 5.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 13
Biểu đồ 5.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 14
Biểu đồ 5.4: Sự tin tưởng 15
Biểu đồ 5.5: Sự phản hồi 16
Biểu đồ 5.6: Sự đảm bảo 17
Biểu đồ 5.7. Sự cảm thông 28
Biểu đồ 5.8: Sự hữu hình 29
Biểu đồ 5.9:Tổng hợp 5 thành phần chất lượng dịch vụ 20
Biểu đồ 5.10: Biểu thị trung bình tổng hợp của 5 thành phần… 21
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở hình thành đề tài:
Trong hai năm gần đây TP Long Xuyên An Giang có khá nhiều quán cafe được mở ra. Với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau như cafe sách, cafe nhạc sóng, cafe sinh viên…Trong đó, loại hình uống cafe được xem phim HD và 3D là loại hình dịch vụ khá mới ở TP Long Xuyên này.
CARA là quán cafe xem phim HD và 3D đầu tiên có mặt tại TP Long Xuyên (tháng 10 năm 2010). Do đây là loại hình dịch vụ khá mới nên trong giai đoạn đầu hoạt động CARA đã chiếm được khá nhiều khách hàng. Thấy được điều đó mà hiện nay đã có thêm 5 quán cafe kinh doanh loại dịch vụ này như: Panda, Piri, Dimand, cafe 3D… đã làm giảm đi lượng khách khá lớn đến với CARA. Vì vậy, để có thể cạnh tranh và đứng vững trên thương trường thì không gì khác hơn là chất lượng dịch vụ CARA phải hơn các đối thủ cạnh tranh khác để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Để làm được mục tiêu này thì CARA cần biết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của mình như thế nào? Để từ đó CARA cải tiến và đổi mới dịch vụ của mình ngày càng tốt hơn và tạo sự khác biệt so với đối thủ.
Từ những lý do trên tui đã chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA tại thành phố Long Xuyên”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu nhằm đạt được 2 mục tiêu sau:
Đo lường chất lượng dịch vụ hiện tại của quán cafe CARA tại thành phố Long Xuyên.
Tìm hiểu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng là ý kiến của khách hàng về dịch vụ hiện tại.
1.3. Phạm vi nghiên cứu:
Đánh giá chất lượng dịch vụ chiếu phim HD, 3D của quán cafe CARA tại thành phố Long xuyên thông qua việc phỏng vấn những khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
Thời gian nghiên cứu từ ngày 16/05/2011 đến 20/05/2011.
1.4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu sẽ được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ: là nghiên cứu định tính bằng đề cương phỏng vấn chuyên sâu thông qua ý kiến của nhân viên để biết thêm thông tin về các dịch vụ của quán. Cỡ mẫu được chọn n=10.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức:
Phác thảo bảng phỏng vấn, sau đó tiến hành thử nghiệm bản câu hỏi với cỡ mẫu là 10 người. Sau khi thu thập được dữ liệu thì sẽ hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi phác thảo và đưa ra bản câu hỏi chính thức.
Tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi chính thức với 100 người.
Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện.
Phương pháp phân tích và xử lí số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ mã hóa, nhập số liệu và xử lý dữ liệu bằng phần mềm Excel, áp dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích.
Thiết lập bảng hỏi dựa vào 22 biến của Parasuraman.
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu:
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA, qua đó đúc kết lại những điểm chất lượng dịch vụ cần khắc phục.
Bài nghiên cứu cũng là một tài liệu tham khảo để công ty nâng cao chất lượng dịch vụ của quán tốt hơn và qua đó chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng tốt hơn.
1.6. Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu:
Chương 1: Giới thiệu – giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và cấu trúc báo cáo nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Trình bày các lý thuyết cần thiết cho đề tài nghiên cứu này gồm: chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Giới thiệu về tổng thể nghiên cứu, trình bài thiết kế nghiên cứu, các biến và cách đo lường, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu – Trình bày và phân tích kết quả của từng mục tiêu nghiên cứu sau khi đã được tổng hợp.
Chương 5: Kết luận – Trình bài kết quả chính thu được từ nghiên cứu.
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU
2.1. Giới thiệu quán cafe CARA tại TP Long Xuyên :
CARA CAFE chính thức hoạt động tại Long Xuyên từ ngày 20/1/2011 với phòng chiếu lớn màn hình 300" và phòng chiếu nhỏ màn hình 200"
Quán nằm ngay trung tâm thành phố, phường Mỹ Bình là nơi tập trung các quán cafe lớn nhỏ (trừ khu vực cafe gần Đại Học An Giang nằm ở ngoại ô), địa chỉ quán ngay cạnh hai cây cầu trung tâm là cầu Duy Tân và cầu Hoàng Diệu, sau lưng các trường chuyên Thoại Ngọc Hầu, tiểu học Nguyễn Du, trung học Chưởng Binh Lễ, nằm giữa các trường trung học Nguyễn Trãi, Long Xuyên, Lý Thường Kiệt ... và nằm giữa 2 con phố cafe lớn nhất là phố cafe Tôn Đức Thắng và phố cafe bờ hồ Nguyễn Du.
Free Cho anh em ketnooi :hello:
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links