Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Nhan đề : Ảnh hưởng của hành vi khách hàng đến việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên - ảnh hưởng tương tác của chuẩn mực xã hội
Tác giả : Phạm Văn Hạnh;Nguyễn Thị Thu Hà
Năm xuất bản : 2018
Nhà Xuất bản :
Từ khóa : Khách hàng,Hành vi,Ảnh hưởng,Cảm xúc,Nhân viên,Chuẩn mực xã hội
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ và cách cư xử của khách hàng ảnh hưởng lớn tới cảm xúc của
nhân viên. hách hàng đưa ra những đòi hỏi bất hợp lý hay cư xử thiếu tôn trọng, thiếu công bằng với
nhân viên sẽ làm cho nhân viên ức chế có thể không kìm nén được cảm xúc bản thân, dẫn tới có những
cách hành xử không phù hợp với khách hàng, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách
hàng. Bài viết này nghiên cứu ảnh hưởng của thái độ, cách cư xử của khách hàng, và chuẩn mực xã hội
đến việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên tại các doanh nghiệp dịch vụ trên địa bàn Thành phố Thái
Nguyên, tỉnh Thái Nguyên.
Từ khóa: Cư xử bất công của khách hàng, thái độ tức giận, che giấu cảm xúc, thay đổi nhận thức, kiểm
soát cảm xúc, chuẩn mực xã hội.
THE EFFECTS OF CUSTOMERS’ ATTITUDES AND BEHAVIORS ON EMPLOYEES’
EMOTIONS AT SERVICE FIRMS IN THAI NGUYEN CITY
Abstract
In service provision process, customer attitudes and behaviors influence significantly employees’
emotions. Customers who have unreasonable demands or make disrespectful, injustice behaviors with
employees may make employees angry and they may not control their emotions. It may lead to the
situations that employees have unsuitable behaviors with customers which may affect the service quality.
This article studies the effects of customer behaviors and social norms on the employees’ emotion
control in service firms in Thai Nguyen City, Thai Nguyen Province.
Key words: Customer injustice, anger, emotion suppression, reappraisal, emotion control, social norms.
1. Đặt vấn đề
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách
hàng và nhân viên phải tương tác với nhau. Vì
vậy, thái độ của khách hàng ảnh hưởng tới thái độ
của nhân viên và t đó ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ được cung cấp. Khách hàng có thái độ
không đúng mực có thể làm cho nhân viên bực
mình và dẫn tới mất kiểm soát không thực hiện
đúng các quy định của công ty. Hầu hết các
nghiên c u tập trung tới thái độ của nhân viên ảnh
hưởng tới khách hàng. Một số nghiên c u cũng đã
nghiên c u về kiểm soát cảm xúc của nhân viên
trong quá trình dịch vụ. Tuy vậy, chưa có nghiên
c u nào nghiên c u ảnh hưởng của thái độ và
hành vi đối xử của khách hàng đến cảm xúc của
nhân viên. Nghiên c u này đi sâu phân tích ảnh
hưởng của thái độ và cách cư xử của khách hàng
đến việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên. M c
độ kiểm soát cảm xúc của nhân viên còn phụ
thuộc vào nhận th c của nhân viên về chuẩn mực
xã hội. Nếu nhân viên có nhận th c chuẩn mực xã
hội ở m c cao sẽ tham gia nhiều hơn vào việc
kiểm soát cảm xúc của họ. Hiểu được cơ chế này,
các hãng dịch vụ sẽ có giải pháp nh m tăng cường
sự tương tác hiệu quả giữa khách hàng và nhân
viên trong quá trình cung cấp dịch vụ, góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của
khách hàng. Các nghiên c u trước đây chưa làm
rõ được mối quan hệ này.
2. Cơ sở lý luận và giả thuyết nghiên cứu
2.1. Hành vi đối xử bất công của khách hàng
Thái độ và hành vi của khách hàng có ảnh
hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ. Khi khách
hàng vui vẻ sẽ cảm giác dịch vụ tốt hơn. Trong
kinh doanh dịch vụ, khách hàng và nhân viên
phải tương tác với nhau trong quá trình cung cấp
dịch vụ. Vì vậy, thái độ của khách hàng có thể
ảnh hưởng tới thái độ và cảm xúc của nhân viên.
2.2. Việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên
Trong một số dịch vụ, cảm xúc của nhân
viên có thể ảnh hưởng tới thái độ của khách hàng
và ngược lại. Nếu nhân viên nhận thấy r ng cảm
xúc của họ có thể ảnh hưởng tới chất lượng dịch
vụ hay việc họ thể hiện những cảm xúc không
phù hợp sẽ làm cho khách hàng không hài lòng
họ sẽ chủ động điều chỉnh và không biểu hiện
những cảm xúc không mong muốn. Có hai chiến
lược mà nhân viên có thể sử dụng để điều chỉnh
cảm xúc của họ đó là: Thay đổi nhận th c và che
giấu cảm xúc.
Thay đổi nhận thức
Đây là việc nhân viên giải thích các nguồn
tác động cảm xúc theo góc độ khác để giảm nhẹ
sự ảnh hưởng. Thông qua việc thay đổi cách nghĩ
về vấn đề xảy ra hay đánh giá lại theo mộtChuyên mục: Quản trị KD & Marketing - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 07 (2018)
79
hướng ít tiêu cực hơn sẽ làm giảm tác động của
cảm xúc tiêu cực. Ví dụ: Một khách hàng đến
một nhà hàng và có thái độ bất nhã với nhân viên
có thể làm cho nhân viên khó chịu. Nhưng nhân
viên này có thể nghĩ r ng đây chỉ là một trường
hợp cá biệt không nên để ý. Khi nhân viên áp
dụng chiến lược này họ có xu hướng suy nghĩ ôn
hòa hơn với những cách cư xử và thái độ không
đúng mực của khách hàng.
Che giấu cảm xúc
Che giấu cảm xúc là việc nhân viên biểu
hiện thái độ hay nét mặt khác với những gì mà
họ thực sự trải qua. Che giấu cảm xúc đề cập đến
việc kiềm chế biểu hiện cảm xúc b ng cách kiểm
soát hành vi cảm xúc để điều khiển việc biểu
hiện cảm xúc. Nói theo cách khác, che giấu cảm
xúc là một dạng che đậy có ý th c của hành vi
thể hiện cảm xúc trong khi cảm xúc xuất hiện.
2.3. Vai trò trung gian của cảm xúc “bực mình”
Khi nhân viên gặp phải thái độ không đúng mực
của khách hàng, họ thường có cảm giác bực bội, và
có khi nổi giận. Khi nhân viên t c giận họ có xu
hướng phản ng lại đối tượng gây ra. Theo thuyết sự
kiện cảm xúc, nếu nhân viên đánh giá việc bị đối xử
bất công như là một sự kiện bất lợi, họ có thể t c
giận. Theo thuyết này, mỗi người sẽ cư xử theo cách
mà cảm xúc của họ phù hợp với hoàn cảnh [4]. Khi
một người bị cư xử bất công sẽ trải qua cảm xúc tiêu
cực. Và như vậy, cảm xúc là trung gian trong mối
quan hệ giữa thái độ của khách hàng và khả năng
kiểm soát cảm xúc của nhân viên.
2.4. Vai trò của chuẩn mực xã hội
Chuẩn mực xã hội là các quy tắc và tiêu chuẩn
được hiểu bởi các thành viên trong một nhóm mà
nó giới hạn hành vi xã hội nhưng không bắt buộc
b ng luật pháp. Các quy tắc và tiêu chuẩn này bao
gồm kỳ vọng của người khác có giá trị và các tiêu
chuẩn được phát triển t các quan sát hành vi của
người khác. Chuẩn mực xã hội là không chính
th c, được chia sẻ trong xã hội và khá ổn định để
dẫn dắt thái độ và hành vi của con người. Khi nhân
viên nhận thấy hành vi của họ không phù hợp với
tiêu chuẩn chung mà họ nhận thấy, họ sẽ chủ động
kiểm soát cảm xúc của bản thân cho phù hợp với
nhận th c của bản thân về chuẩn mực chung.
T cơ sở lý luận trên có thể đưa ra các giả
thuyết sau:
H1: Cảm xúc “bực mình” là trạng thái trung
gian giữa ảnh hưởng của hành vi đối xử bất công
của khách hàng đến việc thay đổi nhận thức của
nhân viên. Nhân viên tham gia vào việc thay đổi
nhận thức nhiều hơn nếu họ nhận thức chuẩn mực
xã hội cao hơn.
H2: Cảm xúc “bực mình” là trạng thái trung
gian giữa ảnh hưởng của hành vi đối xử bất công
của khách hàng đến việc che giấu cảm xúc của
nhân viên. Nhân viên tham gia vào việc che giấu
cảm xúc nhiều hơn nếu họ nhận thức chuẩn mực
xã hội cao hơn.
Hình 1. Mô hình nghiên cứu
3. Phƣơng pháp nghiên cứu
3.1. Thiết kế kịch bản và quy trình
Một kịch bản về thái độ cư xử của khách
hàng làm nảy sinh cảm xúc tiêu cực ở nhân viên
được tạo ra. Các nghiên c u sử dụng kịch bản
làm hiệu ng đã được sử dụng phổ biến trong các
nghiên c u trước đây. Để tạo ra một kịch bản
thực tế và phù hợp, quy trình được thực hiện như
sau: Đầu tiên, một vài tình huống mà nhân viên
gặp phải những khách hàng có thái độ khó chịu
được xem xét. Mục đích chính của phần này là
tạo ý tưởng tiền đề cho việc tạo ra một kịch bản
thực tế. Tiếp đó, tổng quan tài liệu được xem xét
đối với các nghiên c u sử dụng phương pháp
dạng thí nghiệm. Bước này nh m tạo ra một kịch
bản thực tế, phù hợp, quen thuộc và đạt được
hiệu ng đủ mạnh để kiểm định giả thuyết [6].
Bản sơ bộ của kịch bản được chỉnh sửa và cập
nhật dựa trên góp ý của một số thành viên của
Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế và
Quản trị Kinh doanh. Bản chỉnh sửa được tiến
hành nghiên c u thử trước khi dùng chính th c.
Thay đổi
nhận thức
Hành vi đối
xử bất công
của KH
Che giấu
cảm xúc
Cảm xúc
“bực mình”
Chuẩn mực xã
hội
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiChuyên mục: Quản trị KD & Marketing - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 07 (2018)
80
Dịch vụ được chọn ở đây là dịch vụ thuộc
lĩnh vực nhà hàng khách sạn. Trong đó, những
người tham gia là những nhân viên tại các doanh
nghiệp dịch vụ trên địa bàn Thành phố Thái
Nguyên sẽ đọc kịch bản đã được nghiên c u thử
về tình huống mô tả thái độ khó chịu của khách
hàng. Người tham gia sẽ được hỏi thành nhóm t
30 - 40 người. Họ sẽ tham gia vào tình huống
đóng vai mà ở đó họ tưởng tượng r ng họ là
những nhân viên phục vụ trong doanh nghiệp
dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng và trải qua
việc bị khách hàng tỏ thái độ khó chịu, hay có
cách hành xử bất công. Cỡ mẫu được xác định
dựa trên số lượng mục hỏi trong mô hình và đảm
bảo ý nghĩa các chỉ số trong mô hình, theo đó cỡ
mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số mục hỏi sử dụng
trong mô hình và với yêu cầu các chỉ số mô hình
phù hợp với cỡ mẫu lớn hơn 250 theo nghiên
c u của Hair và đồng sự [5]. Để thực hiện nghiên
c u này, 263 bảng hỏi được phát ra cho người
tham gia trả lời, có 260 phiếu thu về đạt yêu cầu
đề ra, 3 phiếu bị loại do người trả lời bỏ trống.
3.2. Đo lường
Năm mục hỏi được dùng để đo lường việc
thay đổi nhận th c (REAP) được điều chỉnh t
nghiên c u của Grandey (2003) [4] và bốn mục
dùng để đo lường việc che giấu cảm xúc (SUP)
được điều chỉnh t nghiên c u của Brotheridge
and Lee (2003) [2]. Bốn mục hỏi dùng để đo
lường cảm xúc bực mình (ANGER) của nhân
viên sau khi lỗi dịch vụ xảy ra được trích t
nghiên c u của Weiss 1999 [8]. Bốn mục hỏi
trích t nghiên c u của Colquitt (2001) [3] đo
lường về nhận th c đối với thái độ và hành vi cư
xử bất công của khách hàng (INJ). Sau quá trình
xử lý, một vài mục bị loại do thiếu ý nghĩa thống
kê, một vài mục khác bị loại sau khi tiến hành
phân tích nhân tố kiểm định vì hệ số điều chỉnh
mô hình. Hai mục hỏi đo lường nhận th c về
chuẩn mực xã hội (SON) được trích t nghiên
c u của Rimal [7]
4. Phân tích số liệu và kết quả
Để kiểm định giả thiết H1, quy trình kiểm
định biến trung gian do Baron và Kenny (1986)
[1] đề xuất được sử dụng. Theo đó, ba hàm hồi
quy được thực hiện.
(1) ANGERi = β11 + β12INJi + e1i
(2) REAPi = β21 + β22INJi + e2i
(3) REAPi =β31 β32INJi + β33ANGERi + e3i
Để có được hiệu ng trung gian, biến độc
lập INJ phải ảnh hướng đến biến trung gian
ANGER trong hàm th nhất, biến độc lập INJ
cũng thể hiện sự ảnh hưởng đến biến phụ thuộc
REAP ở hàm th hai. Biến trung gian ANGER
cũng ảnh hưởng đến biến phụ thuộc REAP ở
hàm th ba. Nếu có quan hệ trung gian hoàn hảo,
thì không có quan hệ ý nghĩa giữa biến độc lập
INJ và biến phụ thuộc REAP khi mà cố định ảnh
hưởng của biến trung gian ở hàm th ba.
Bảng 1: Kết quả phân tích vai trò trung gian của biến
Số thứ tự Hệ số Tkê-T Nhận xét
1. INJ ANGER
(IV Me) 0,314 5,26** Bi Điếền đ u kiộệc l n này đư ập phảợi c th ảnh hư ỏa mãn. ởng đến biến trung gian.
2. INJ REAP
(IV DV) 0,393 4,11** Bi kiệến này cũng đư n độc lập ảnhợhư c th ởng đ ỏa mãn. ến biến phụ thuộc. Điều
3. INJ & ANGER
REAP
(IV and Me DV)
0,021
(INJ)
0,361
(ANGER)
0,73
5,37**
Nếu có hiệu ng trung gian hoàn hảo, thì quan hệ
giữa biến độc lập và biến phụ thuộc là không có ý
nghĩa khi cố định biến trung gian. Điều kiện này
cũng thỏa mãn.
Kiểm định Sobel z=4,4 z-test ** z-value=a*b/SQRT(a2sb2+b2sa2)
** Ý nghĩa với p<0.01
DV=Biến phụ thuộc, Me=Biến trung gian, IV=Biến độc lập
Kết quả t bảng 1 cho thấy cảm xúc bực mình
truyền tải hiệu ng đầy đủ t thái độ và cách xử sự
bất công của khách hàng tới hành vi kiểm soát cảm
xúc thông qua điều chỉnh nhận th c của nhân viên.
Kiểm định Sobel cũng ch ng tỏ điều đó. Như vậy
giả thiết H1 đã được ch ng minh.
Quy trình này cũng được áp dụng để kiểm
định giả thiết H2. Biến độc lập INJ ảnh hưởng
đến biến ANGER (β‟12=0.427; p<0.01). Biến độc
lập cũng thể hiện sự ảnh hưởng đến biến phụ
thuộc SUP (β‟22=0,51; p<0.01). Khi cố định biến
trung gian ANGER thì quan hệ giữa biến độc lập
INJ và biến phụ thuộc SUP khi cố định biếnChuyên mục: Quản trị KD & Marketing - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 07 (2018)
81
trung gian là không có ý nghĩa. Kiểm định Sobel
cũng thể hiện biến ANGER đóng vai trò trung
gian giữa biến INJ và biến SUP là có ý nghĩa (z=
4,52, p<0,01). Kết quả này ch ng minh cho giả
thiết H2.
Để kiểm định giả thiết với biến tương tác,
hàm hồi quy và kết quả như sau:
(4) REAPi= β1 + β2ANGERi+ β3 SONi + β4
(ANGER X SON)i +e4i
0.355* 0.231* 0.026*
(5) SUPi = β1 + β2ANGERi + β3SONi + β4
(ANGER X SON)i +e4i
0.477* 0.366* 0.039*
* p<0.05
Có sự tương tác giữa biến nhận th c về
chuẩn mực xã hội với biến cảm xúc bực minh
của nhân viên ảnh hưởng tới việc kiểm soát cảm
xúc. Khi khách hàng nhận th c chuẩn mực xã
hội cao sẽ tham gia nhiều hơn vào việc thay đổi
nhận th c hay che giấu cảm xúc của bản thân.
5. Thảo luận
Kết quả nghiên c u chỉ ra r ng, hành vi của
khách hàng ảnh hưởng tới hành vi kiểm soát cảm
xúc của nhân viên. Khi khách hàng cư xử bất
nhã, nhân viên sẽ trải qua cảm xúc tiêu cực. Tuy
nhiên, vì quy định của công ty, nhân viên không
được biểu hiện thái độ bất kính đối với khách
hàng, nên nhân viên phải kiểm soát cảm xúc của
mình. Cảm xúc là quá trình trung gian diễn ra
giữa quá trình bị đối xử bất nhã và hành vi kiểm
soát cảm xúc của nhân viên. Điều này phù hợp
với thuyết sự kiện cảm xúc trong đó cảm xúc là
nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của con người.
Ngoài ra khi nhân viên nhận th c về áp lực xã
hội cao sẽ tham gia nhiều vào vào kiểm soát cảm
xúc của bản thân.
Các hãng dịch vụ phải chú trọng công tác
đào tạo bồi dưỡng nhân viên trực tiếp cung cấp
dịch vụ. Hoạt động bồi dưỡng không chỉ về
chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải nâng cao kỹ
năng giao tiếp, thái độ của nhân viên. Trong
nhiều trường hợp cần nâng cao kỹ năng kiểm
soát cảm xúc của nhân viên để họ có thể biểu
hiện thái độ phù hợp khi tiếp xúc với khách
hàng, nhất là đối với những khách hàng khó tính.
Ngoài ra, cần có các cuộc trao đổi hay thảo
luận để nhân viên có thể giải tỏa hết bực mình do
phải kìm nén trong quá trình cung cấp dịch vụ để
giảm khả năng họ có thái độ không phù hợp với
khách hàng.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Nhan đề : Ảnh hưởng của hành vi khách hàng đến việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên - ảnh hưởng tương tác của chuẩn mực xã hội
Tác giả : Phạm Văn Hạnh;Nguyễn Thị Thu Hà
Năm xuất bản : 2018
Nhà Xuất bản :
Từ khóa : Khách hàng,Hành vi,Ảnh hưởng,Cảm xúc,Nhân viên,Chuẩn mực xã hội
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ và cách cư xử của khách hàng ảnh hưởng lớn tới cảm xúc của
nhân viên. hách hàng đưa ra những đòi hỏi bất hợp lý hay cư xử thiếu tôn trọng, thiếu công bằng với
nhân viên sẽ làm cho nhân viên ức chế có thể không kìm nén được cảm xúc bản thân, dẫn tới có những
cách hành xử không phù hợp với khách hàng, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách
hàng. Bài viết này nghiên cứu ảnh hưởng của thái độ, cách cư xử của khách hàng, và chuẩn mực xã hội
đến việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên tại các doanh nghiệp dịch vụ trên địa bàn Thành phố Thái
Nguyên, tỉnh Thái Nguyên.
Từ khóa: Cư xử bất công của khách hàng, thái độ tức giận, che giấu cảm xúc, thay đổi nhận thức, kiểm
soát cảm xúc, chuẩn mực xã hội.
THE EFFECTS OF CUSTOMERS’ ATTITUDES AND BEHAVIORS ON EMPLOYEES’
EMOTIONS AT SERVICE FIRMS IN THAI NGUYEN CITY
Abstract
In service provision process, customer attitudes and behaviors influence significantly employees’
emotions. Customers who have unreasonable demands or make disrespectful, injustice behaviors with
employees may make employees angry and they may not control their emotions. It may lead to the
situations that employees have unsuitable behaviors with customers which may affect the service quality.
This article studies the effects of customer behaviors and social norms on the employees’ emotion
control in service firms in Thai Nguyen City, Thai Nguyen Province.
Key words: Customer injustice, anger, emotion suppression, reappraisal, emotion control, social norms.
1. Đặt vấn đề
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách
hàng và nhân viên phải tương tác với nhau. Vì
vậy, thái độ của khách hàng ảnh hưởng tới thái độ
của nhân viên và t đó ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ được cung cấp. Khách hàng có thái độ
không đúng mực có thể làm cho nhân viên bực
mình và dẫn tới mất kiểm soát không thực hiện
đúng các quy định của công ty. Hầu hết các
nghiên c u tập trung tới thái độ của nhân viên ảnh
hưởng tới khách hàng. Một số nghiên c u cũng đã
nghiên c u về kiểm soát cảm xúc của nhân viên
trong quá trình dịch vụ. Tuy vậy, chưa có nghiên
c u nào nghiên c u ảnh hưởng của thái độ và
hành vi đối xử của khách hàng đến cảm xúc của
nhân viên. Nghiên c u này đi sâu phân tích ảnh
hưởng của thái độ và cách cư xử của khách hàng
đến việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên. M c
độ kiểm soát cảm xúc của nhân viên còn phụ
thuộc vào nhận th c của nhân viên về chuẩn mực
xã hội. Nếu nhân viên có nhận th c chuẩn mực xã
hội ở m c cao sẽ tham gia nhiều hơn vào việc
kiểm soát cảm xúc của họ. Hiểu được cơ chế này,
các hãng dịch vụ sẽ có giải pháp nh m tăng cường
sự tương tác hiệu quả giữa khách hàng và nhân
viên trong quá trình cung cấp dịch vụ, góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của
khách hàng. Các nghiên c u trước đây chưa làm
rõ được mối quan hệ này.
2. Cơ sở lý luận và giả thuyết nghiên cứu
2.1. Hành vi đối xử bất công của khách hàng
Thái độ và hành vi của khách hàng có ảnh
hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ. Khi khách
hàng vui vẻ sẽ cảm giác dịch vụ tốt hơn. Trong
kinh doanh dịch vụ, khách hàng và nhân viên
phải tương tác với nhau trong quá trình cung cấp
dịch vụ. Vì vậy, thái độ của khách hàng có thể
ảnh hưởng tới thái độ và cảm xúc của nhân viên.
2.2. Việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên
Trong một số dịch vụ, cảm xúc của nhân
viên có thể ảnh hưởng tới thái độ của khách hàng
và ngược lại. Nếu nhân viên nhận thấy r ng cảm
xúc của họ có thể ảnh hưởng tới chất lượng dịch
vụ hay việc họ thể hiện những cảm xúc không
phù hợp sẽ làm cho khách hàng không hài lòng
họ sẽ chủ động điều chỉnh và không biểu hiện
những cảm xúc không mong muốn. Có hai chiến
lược mà nhân viên có thể sử dụng để điều chỉnh
cảm xúc của họ đó là: Thay đổi nhận th c và che
giấu cảm xúc.
Thay đổi nhận thức
Đây là việc nhân viên giải thích các nguồn
tác động cảm xúc theo góc độ khác để giảm nhẹ
sự ảnh hưởng. Thông qua việc thay đổi cách nghĩ
về vấn đề xảy ra hay đánh giá lại theo mộtChuyên mục: Quản trị KD & Marketing - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 07 (2018)
79
hướng ít tiêu cực hơn sẽ làm giảm tác động của
cảm xúc tiêu cực. Ví dụ: Một khách hàng đến
một nhà hàng và có thái độ bất nhã với nhân viên
có thể làm cho nhân viên khó chịu. Nhưng nhân
viên này có thể nghĩ r ng đây chỉ là một trường
hợp cá biệt không nên để ý. Khi nhân viên áp
dụng chiến lược này họ có xu hướng suy nghĩ ôn
hòa hơn với những cách cư xử và thái độ không
đúng mực của khách hàng.
Che giấu cảm xúc
Che giấu cảm xúc là việc nhân viên biểu
hiện thái độ hay nét mặt khác với những gì mà
họ thực sự trải qua. Che giấu cảm xúc đề cập đến
việc kiềm chế biểu hiện cảm xúc b ng cách kiểm
soát hành vi cảm xúc để điều khiển việc biểu
hiện cảm xúc. Nói theo cách khác, che giấu cảm
xúc là một dạng che đậy có ý th c của hành vi
thể hiện cảm xúc trong khi cảm xúc xuất hiện.
2.3. Vai trò trung gian của cảm xúc “bực mình”
Khi nhân viên gặp phải thái độ không đúng mực
của khách hàng, họ thường có cảm giác bực bội, và
có khi nổi giận. Khi nhân viên t c giận họ có xu
hướng phản ng lại đối tượng gây ra. Theo thuyết sự
kiện cảm xúc, nếu nhân viên đánh giá việc bị đối xử
bất công như là một sự kiện bất lợi, họ có thể t c
giận. Theo thuyết này, mỗi người sẽ cư xử theo cách
mà cảm xúc của họ phù hợp với hoàn cảnh [4]. Khi
một người bị cư xử bất công sẽ trải qua cảm xúc tiêu
cực. Và như vậy, cảm xúc là trung gian trong mối
quan hệ giữa thái độ của khách hàng và khả năng
kiểm soát cảm xúc của nhân viên.
2.4. Vai trò của chuẩn mực xã hội
Chuẩn mực xã hội là các quy tắc và tiêu chuẩn
được hiểu bởi các thành viên trong một nhóm mà
nó giới hạn hành vi xã hội nhưng không bắt buộc
b ng luật pháp. Các quy tắc và tiêu chuẩn này bao
gồm kỳ vọng của người khác có giá trị và các tiêu
chuẩn được phát triển t các quan sát hành vi của
người khác. Chuẩn mực xã hội là không chính
th c, được chia sẻ trong xã hội và khá ổn định để
dẫn dắt thái độ và hành vi của con người. Khi nhân
viên nhận thấy hành vi của họ không phù hợp với
tiêu chuẩn chung mà họ nhận thấy, họ sẽ chủ động
kiểm soát cảm xúc của bản thân cho phù hợp với
nhận th c của bản thân về chuẩn mực chung.
T cơ sở lý luận trên có thể đưa ra các giả
thuyết sau:
H1: Cảm xúc “bực mình” là trạng thái trung
gian giữa ảnh hưởng của hành vi đối xử bất công
của khách hàng đến việc thay đổi nhận thức của
nhân viên. Nhân viên tham gia vào việc thay đổi
nhận thức nhiều hơn nếu họ nhận thức chuẩn mực
xã hội cao hơn.
H2: Cảm xúc “bực mình” là trạng thái trung
gian giữa ảnh hưởng của hành vi đối xử bất công
của khách hàng đến việc che giấu cảm xúc của
nhân viên. Nhân viên tham gia vào việc che giấu
cảm xúc nhiều hơn nếu họ nhận thức chuẩn mực
xã hội cao hơn.
Hình 1. Mô hình nghiên cứu
3. Phƣơng pháp nghiên cứu
3.1. Thiết kế kịch bản và quy trình
Một kịch bản về thái độ cư xử của khách
hàng làm nảy sinh cảm xúc tiêu cực ở nhân viên
được tạo ra. Các nghiên c u sử dụng kịch bản
làm hiệu ng đã được sử dụng phổ biến trong các
nghiên c u trước đây. Để tạo ra một kịch bản
thực tế và phù hợp, quy trình được thực hiện như
sau: Đầu tiên, một vài tình huống mà nhân viên
gặp phải những khách hàng có thái độ khó chịu
được xem xét. Mục đích chính của phần này là
tạo ý tưởng tiền đề cho việc tạo ra một kịch bản
thực tế. Tiếp đó, tổng quan tài liệu được xem xét
đối với các nghiên c u sử dụng phương pháp
dạng thí nghiệm. Bước này nh m tạo ra một kịch
bản thực tế, phù hợp, quen thuộc và đạt được
hiệu ng đủ mạnh để kiểm định giả thuyết [6].
Bản sơ bộ của kịch bản được chỉnh sửa và cập
nhật dựa trên góp ý của một số thành viên của
Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế và
Quản trị Kinh doanh. Bản chỉnh sửa được tiến
hành nghiên c u thử trước khi dùng chính th c.
Thay đổi
nhận thức
Hành vi đối
xử bất công
của KH
Che giấu
cảm xúc
Cảm xúc
“bực mình”
Chuẩn mực xã
hội
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiChuyên mục: Quản trị KD & Marketing - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 07 (2018)
80
Dịch vụ được chọn ở đây là dịch vụ thuộc
lĩnh vực nhà hàng khách sạn. Trong đó, những
người tham gia là những nhân viên tại các doanh
nghiệp dịch vụ trên địa bàn Thành phố Thái
Nguyên sẽ đọc kịch bản đã được nghiên c u thử
về tình huống mô tả thái độ khó chịu của khách
hàng. Người tham gia sẽ được hỏi thành nhóm t
30 - 40 người. Họ sẽ tham gia vào tình huống
đóng vai mà ở đó họ tưởng tượng r ng họ là
những nhân viên phục vụ trong doanh nghiệp
dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng và trải qua
việc bị khách hàng tỏ thái độ khó chịu, hay có
cách hành xử bất công. Cỡ mẫu được xác định
dựa trên số lượng mục hỏi trong mô hình và đảm
bảo ý nghĩa các chỉ số trong mô hình, theo đó cỡ
mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số mục hỏi sử dụng
trong mô hình và với yêu cầu các chỉ số mô hình
phù hợp với cỡ mẫu lớn hơn 250 theo nghiên
c u của Hair và đồng sự [5]. Để thực hiện nghiên
c u này, 263 bảng hỏi được phát ra cho người
tham gia trả lời, có 260 phiếu thu về đạt yêu cầu
đề ra, 3 phiếu bị loại do người trả lời bỏ trống.
3.2. Đo lường
Năm mục hỏi được dùng để đo lường việc
thay đổi nhận th c (REAP) được điều chỉnh t
nghiên c u của Grandey (2003) [4] và bốn mục
dùng để đo lường việc che giấu cảm xúc (SUP)
được điều chỉnh t nghiên c u của Brotheridge
and Lee (2003) [2]. Bốn mục hỏi dùng để đo
lường cảm xúc bực mình (ANGER) của nhân
viên sau khi lỗi dịch vụ xảy ra được trích t
nghiên c u của Weiss 1999 [8]. Bốn mục hỏi
trích t nghiên c u của Colquitt (2001) [3] đo
lường về nhận th c đối với thái độ và hành vi cư
xử bất công của khách hàng (INJ). Sau quá trình
xử lý, một vài mục bị loại do thiếu ý nghĩa thống
kê, một vài mục khác bị loại sau khi tiến hành
phân tích nhân tố kiểm định vì hệ số điều chỉnh
mô hình. Hai mục hỏi đo lường nhận th c về
chuẩn mực xã hội (SON) được trích t nghiên
c u của Rimal [7]
4. Phân tích số liệu và kết quả
Để kiểm định giả thiết H1, quy trình kiểm
định biến trung gian do Baron và Kenny (1986)
[1] đề xuất được sử dụng. Theo đó, ba hàm hồi
quy được thực hiện.
(1) ANGERi = β11 + β12INJi + e1i
(2) REAPi = β21 + β22INJi + e2i
(3) REAPi =β31 β32INJi + β33ANGERi + e3i
Để có được hiệu ng trung gian, biến độc
lập INJ phải ảnh hướng đến biến trung gian
ANGER trong hàm th nhất, biến độc lập INJ
cũng thể hiện sự ảnh hưởng đến biến phụ thuộc
REAP ở hàm th hai. Biến trung gian ANGER
cũng ảnh hưởng đến biến phụ thuộc REAP ở
hàm th ba. Nếu có quan hệ trung gian hoàn hảo,
thì không có quan hệ ý nghĩa giữa biến độc lập
INJ và biến phụ thuộc REAP khi mà cố định ảnh
hưởng của biến trung gian ở hàm th ba.
Bảng 1: Kết quả phân tích vai trò trung gian của biến
Số thứ tự Hệ số Tkê-T Nhận xét
1. INJ ANGER
(IV Me) 0,314 5,26** Bi Điếền đ u kiộệc l n này đư ập phảợi c th ảnh hư ỏa mãn. ởng đến biến trung gian.
2. INJ REAP
(IV DV) 0,393 4,11** Bi kiệến này cũng đư n độc lập ảnhợhư c th ởng đ ỏa mãn. ến biến phụ thuộc. Điều
3. INJ & ANGER
REAP
(IV and Me DV)
0,021
(INJ)
0,361
(ANGER)
0,73
5,37**
Nếu có hiệu ng trung gian hoàn hảo, thì quan hệ
giữa biến độc lập và biến phụ thuộc là không có ý
nghĩa khi cố định biến trung gian. Điều kiện này
cũng thỏa mãn.
Kiểm định Sobel z=4,4 z-test ** z-value=a*b/SQRT(a2sb2+b2sa2)
** Ý nghĩa với p<0.01
DV=Biến phụ thuộc, Me=Biến trung gian, IV=Biến độc lập
Kết quả t bảng 1 cho thấy cảm xúc bực mình
truyền tải hiệu ng đầy đủ t thái độ và cách xử sự
bất công của khách hàng tới hành vi kiểm soát cảm
xúc thông qua điều chỉnh nhận th c của nhân viên.
Kiểm định Sobel cũng ch ng tỏ điều đó. Như vậy
giả thiết H1 đã được ch ng minh.
Quy trình này cũng được áp dụng để kiểm
định giả thiết H2. Biến độc lập INJ ảnh hưởng
đến biến ANGER (β‟12=0.427; p<0.01). Biến độc
lập cũng thể hiện sự ảnh hưởng đến biến phụ
thuộc SUP (β‟22=0,51; p<0.01). Khi cố định biến
trung gian ANGER thì quan hệ giữa biến độc lập
INJ và biến phụ thuộc SUP khi cố định biếnChuyên mục: Quản trị KD & Marketing - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 07 (2018)
81
trung gian là không có ý nghĩa. Kiểm định Sobel
cũng thể hiện biến ANGER đóng vai trò trung
gian giữa biến INJ và biến SUP là có ý nghĩa (z=
4,52, p<0,01). Kết quả này ch ng minh cho giả
thiết H2.
Để kiểm định giả thiết với biến tương tác,
hàm hồi quy và kết quả như sau:
(4) REAPi= β1 + β2ANGERi+ β3 SONi + β4
(ANGER X SON)i +e4i
0.355* 0.231* 0.026*
(5) SUPi = β1 + β2ANGERi + β3SONi + β4
(ANGER X SON)i +e4i
0.477* 0.366* 0.039*
* p<0.05
Có sự tương tác giữa biến nhận th c về
chuẩn mực xã hội với biến cảm xúc bực minh
của nhân viên ảnh hưởng tới việc kiểm soát cảm
xúc. Khi khách hàng nhận th c chuẩn mực xã
hội cao sẽ tham gia nhiều hơn vào việc thay đổi
nhận th c hay che giấu cảm xúc của bản thân.
5. Thảo luận
Kết quả nghiên c u chỉ ra r ng, hành vi của
khách hàng ảnh hưởng tới hành vi kiểm soát cảm
xúc của nhân viên. Khi khách hàng cư xử bất
nhã, nhân viên sẽ trải qua cảm xúc tiêu cực. Tuy
nhiên, vì quy định của công ty, nhân viên không
được biểu hiện thái độ bất kính đối với khách
hàng, nên nhân viên phải kiểm soát cảm xúc của
mình. Cảm xúc là quá trình trung gian diễn ra
giữa quá trình bị đối xử bất nhã và hành vi kiểm
soát cảm xúc của nhân viên. Điều này phù hợp
với thuyết sự kiện cảm xúc trong đó cảm xúc là
nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của con người.
Ngoài ra khi nhân viên nhận th c về áp lực xã
hội cao sẽ tham gia nhiều vào vào kiểm soát cảm
xúc của bản thân.
Các hãng dịch vụ phải chú trọng công tác
đào tạo bồi dưỡng nhân viên trực tiếp cung cấp
dịch vụ. Hoạt động bồi dưỡng không chỉ về
chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải nâng cao kỹ
năng giao tiếp, thái độ của nhân viên. Trong
nhiều trường hợp cần nâng cao kỹ năng kiểm
soát cảm xúc của nhân viên để họ có thể biểu
hiện thái độ phù hợp khi tiếp xúc với khách
hàng, nhất là đối với những khách hàng khó tính.
Ngoài ra, cần có các cuộc trao đổi hay thảo
luận để nhân viên có thể giải tỏa hết bực mình do
phải kìm nén trong quá trình cung cấp dịch vụ để
giảm khả năng họ có thái độ không phù hợp với
khách hàng.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links