LINK TẢI LUẬN VĂN MIỄN PHÍ CHO AE KET-NOI
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1
1. 2.
3.
4.
5.
Lý do chọn đề tài...............................................................................................1
Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung...........................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể...........................................................................................2
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................2
Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................2 4.1. Nghiên cứu định tính..................................................................................2 4.2. Nghiên cứu định lượng...............................................................................3
Ý nghĩa của nghiên cứu khoa học và thực tiễn .................................................3 5.1. Phương diện học thuật................................................................................3 5.2. Phương diện thực tiễn ................................................................................3
6.
PHẦN NỘI DUNG .....................................................................................................5
Cấu trúc nghiên cứu ..........................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT..5 1.1. Cơ sở lý thuyết ...........................................................................................5 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ....................................................5 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ .......................................................................5 1.1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ.......................................................................5 1.1.2. Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ ..................................6 1.1.2.1. Khái niệm.........................................................................................6 1.1.2.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.....................................................6 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................7 1.1.3.1.Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .......................................7 1.1.3.2.Vai trò của sự hài lòng khách hàng..................................................7 1.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......8 1.2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan.....................................................8
1.2.1. Các công trình nghiên cứu trong nước ................................................8
1.2.2. Các công trình nghiên cứu ngoài nước..............................................11
1.3. Nhận xét các công trình nghiên cứu trong nước và ngoài nước ..............12
1.4. Các mô hình nghiên cứu...........................................................................13
1.4.1. Mô hình SERVPERF.........................................................................13
1.4.2. Mô hình SERVQUAL .......................................................................13 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................15 1.5.1. Giả thiết nghiên cứu ..........................................................................15 1.5.1.1.Cơ sở vật chất.................................................................................15 1.5.1.2.Sự tin cậy........................................................................................16 1.5.1.3.Đáp ứng..........................................................................................16 1.5.1.4.Nhân viên phục vụ .........................................................................16 1.5.1.5.Mua sắm thuận tiện........................................................................17 1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất..............................................................17 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................18 2.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................18 2.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................................18 2.2.1. Thảo luận nhóm tập trung ....................................................................18 2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính...............................................................19 2.3. Nghiên cứu định lượng ...............................................................................19 2.4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................19
2.4.1. Phương pháp chọn mẫu .....................................................................19
2.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................19
2.4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu..........................................................20
2.5. Xây dựng thang đo ...................................................................................20 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH.................................................................24 3.1. Tổng quan về siêu thị Aeon mall bình dương ............................................24 3.1.1. Lịch sử hình thành ...............................................................................24 3.1.2. Lịch sử phát triển .................................................................................24 3.1.3. Sơ đồ tổ chức........................................................................................25
3.1.4. Tổng quan về nhân sự của Công ty TNHH Aeon Việt Nam- Chi nhánh Bình Dương....................................................................................................26
3.2. Mô tả mẫu ...................................................................................................27 3.3. Thống kê mô tả ...........................................................................................28 3.4. Đánh giá thực trạng doanh nghiệp..............................................................35
3.4.1. Ưu điểm................................................................................................35 3.4.2. Hạn chế ................................................................................................35 3.4.3. Nguyên nhân ........................................................................................36
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP .....................................................................................37 4.1. Phương hướng phát triển của trung tâm mua sắm Aeon Mall....................37 4.2. Mục tiêu 2020 – 2021 .................................................................................37
4.2.1. Mục tiêu tổng quát ...............................................................................37
4.2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................37 4.3. Các giải pháp ..............................................................................................37 4.3.1. Giải pháp về nhân tố “cơ sở vật chất”..................................................37 4.3.2. Giải pháp về nhân tố “sự tin cậy” ........................................................38 4.3.3. Giải pháp về nhân tố “đáp ứng”...........................................................38 4.3.4. Giải pháp về nhân tố “nhân viên phục vụ” ..........................................38 4.3.5. Giải pháp về cạnh tranh .......................................................................38 PHẦN KẾT LUẬN..................................................................................................39
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................40 PHỤ LỤC.................................................................................................................42
MỤC LỤC HÌNH
Hình 1: Mô hình các yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng...........................17 Hình 2: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................18 Hình 3: Logo công ty TNHH Aeon Mall Việt Nam .................................................24 Hình 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ....................................................................................25
MỤC LỤC BẢNG
Bảng 1: Mô tả mẫu....................................................................................................27 Bảng 2: Giá trị thống kê nhân tố cơ sở vật chất........................................................29 Bảng 3: Giá trị thống kê nhân tố sự tin cậy...............................................................30 Bảng 4: Giá trị thống kê nhân tố đáp ứng .................................................................31 Bảng 5: Giá trị thống kê nhân tố nhân viên phục vụ.................................................32 Bảng 6: Giá trị thống kê nhân tố mua sắm thuận tiện...............................................33 Bảng 7: Kết quả đo ường mức độ hài lòng ...............................................................34
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sư phát triển kinh tế thế giới không ngừng thay đổi và càng ngày càng vươn xa trong tương lai vì thế các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của các doanh nghiệp không ngừng cạnh tranh khốc liệt nhằm tìm kiếm chỗ đứng vững chắc của họ trên thị trường. Thành công của một doanh nghiệp đều dựa vào quản trị chất lượng của công ty về lĩnh vực sản xuất lẫn lĩnh vực dịch vụ của họ có tốt không. Vì đây là yếu tố được các công ty quan tâm, nó quyết định sự tồn tại và phát triển lâu dài của một doanh nghiệp.
Để có thể phát triển trong môi trường cạnh tranh, chất lượng dịch vụ phải có sự nghiên cứu kĩ lưởng và đề xuất ra được giải pháp nhằm không ngừng năng cao, đổi mới chất lượng dịch vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng đóng góp một phần cho doanh nghiệp phát triển và hoạt động có hiệu quả .Từ thập niên 1990, chất lượng dịch vụ được các nhà khoa học và nhà quản trị tổ chức quan tâm. Parasuraman & ctg (1988) cho rằng: “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Định nghĩa này đã được nhiều người chấp nhận và được giới học giả và nhà quản trị sử dụng rộng rãi vào việc nghiên cứu và ứng dụng thực tế.
AEON hiện là một trong những tập đoàn thương mại bán lẻ lớn nhất trên thế giới với 179 liên doanh trong và ngoài nước Nhật Bản trong đó có siêu thị Aeon Mall Bình Dương. Trong suốt quá trình hoạt động của Tập đoàn AEON duy trì một cam kết không hề thay đổi đó là luôn đặt ra tiêu chí “Khách hàng là trên hết” cho nên trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình dương đã có được lòng tin của khách hàng tuy nhiên để duy trì niềm tin và lòng trung thành của khách hàng đến mua sắm lâu dài thì cần nghiên cứu và làm rõ các mặt hạn chế để đưa ra giải pháp kịp thời. Bên cạnh việc bàn luận về khái niệm chất lượng dịch vụ Parasuraman cũng đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho hệ thống siêu thị Aeon Mall Bình Dương.
Nhận biết được vấn đề quan trọng này trong hoạt động ở doanh nghiệp nên em đã chọn đề tài “Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương”. Nhằm mục đích nghiên cứu, phân tích và đưa ra giải pháp giúp doanh nghiệp có những giải pháp tối ưu hóa trong hoạt động kinh doanh.
1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung
Xác định các yếu tố ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương. Từ đó đề xuất giải pháp nhằm năng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương.
- Xác định mức độ quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương.
3.
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Siêu thị Aeon Mall Bình Dương.
Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện từ ngày 1/9/2020 đến ngày 20/11/ 2020
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Nghiên cứu định tính
Trên cơ sở tổng hợp lí thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tổng quan một số nghiên cứu trong và ngoài nước vè dánh giá chất lượng dịch vụ tại một số siêu thị khác, tác gải đã xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị Aeon Mall Bình Dương. Nghiên cứu định tính được thực hiện như sau:
Đầu tiên, trên cơ sở mô hình, thang đo, đề xuất xây dựng dàn bài và tiến hành phỏng vấn nhóm khách hàng cá nhân thường xuyên mua sắm tại siêu thị Aeon Mall
2
Bình Dương để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. trên cơ sở đó sẽ hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với đặc thù về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Aeon Mall Bình Dương.
Sau đó, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng nhằm xác định mức độ rõ rang, dễ hiểu của các câu hỏi trong bảng câu hỏi và hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức sẽ được sử dụng cho nghiên cứu định lượng tiếp theo.
4.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm xác định mức độ quan trọng của các biến đến hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương. Được thực hiện qua các giai đoạn sau:
Đầu tiên là giai đoạn tiến hành thu thập dữ liệu nghiên cứu thông qua khảo sát phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang mua hàng tại siêu thị bằng bảng câu hỏi, giai đoạn hai là thống kê số lượng mẫu khảo sát đạt và không đạt. Giai đoạn ba là đo lường mức độ quan trọng của các biến đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bằng phần mềm xử lý SPSS 22.0 nhằm tìm ra sự khác biêt giữa các yếu tố như giới tính, độ tuổi và thu nhập đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương.
5. Ý nghĩa của nghiên cứu khoa học và thực tiễn
5.1. Phương diện học thuật
Hệ thống được cơ sở lí luận chung về chất lượng dịch vụ, từ đó có cái nhìn tổng quát hơn về vấn đề nghiên cứu, đóng góp một phần nghiên cứu thực nghiệm về các yêu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
5.2. Phương diện thực tiễn
Giúp siêu thị Aeon Mall Bình Dương có cái nhìn thực tế và nhận thức rõ ràng về thực trạng của các yếu tố chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, kết quả từ bài nghiên cứu sẽ góp phần giúp siêu thị Aeon Mall Bình Dương nhận ra các mặt hạn chế về chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp tối ưu hóa nhằm hoàn thiện các nhược điểm tốt hơn.
3
6. Cấu trúc nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan lý thuyết
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả phân tích nghiên cứu Chương 4: Kết luận và Đề xuất giải pháp
4
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
1.1. Cơ sở lý thuyết
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm vô hình có những đặc điểm khác biệt so với với những sản phẩm hữu hình có thể nhìn, sờ, nắm nên nó có nhiều khái niệm khác nhau
Theo Kotler (2003) cho rằng: “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không nhắc đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó thể có hay không gắn liền với vật chất”.
Theo Zeithaml và Bitner (2000): “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Theo Nguyễn Thu Hằng (2004): “dịch vụ là những hoặt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống con người”
Tóm lại, nhìn chung thì dịch vụ là hoặt động nhằm thảo mãn nhu cầu mong muốn nào đó của con người và nó mang tính chủ đích.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Khác với sản phẩm hữu hình thì dịch vụ có các đặc điểm cơ bản như sau:
Thứ nhất, tính vô hình: dịch vụ không có kích thước hay hình dạng, không thể sờ cũng không thể nhìn, cân đo đếm được. Nên dịch vụ không thể lưu kho và tồn trữ như sản phẩm hữu hình
Thứ hai, tính không thể tách rời: việc sản xuất và tiêu thụ được diễn ra đồng thời, có sự hiện diện cùng lúc của người cung cấp và người sử dụng dịch vụ.
Thứ ba, tính không ổn định hay không đồng nhất về chất lượng: chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau về không gian và thời gian, khách hàng do việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra không đồng nhất. Đối với những dịch vụ đòi hỏi sự tham gia của nhiều khách hàng thì nó có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ và khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ dựa vào cảm nhận khi đã sử dụng dịch vụ để đánh giá.
5
Thứ tư, tính không thể tồn trữ: do dịch vụ không phải là vật thể có kích thước nên không thể lưu kho, cất trữ rồi đem bán như các hàng hóa khác. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành thành và kết thúc ngày sau đó.
1.1.2. Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm
Theo Bùi Thanh Tráng & Nguyễn Đông Phong (2014): “chất lượng dịch vụ liên quan đến năng lực của người cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng hay vượt qua những mong đợi của khách hàng”. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được dựa trên quan điểm của mỗi người sử dụng dịch vụ.
Theo Parasuraman & ctg (1988): “chất lượng dịch vụ được xem như đánh giá, thái độ về sự xuất sắc hay vượt trội của dịch vụ”.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ là khoảng cách chênh lệch giữa sự kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ về chất lượng dịch vụ. Nếu kết quả cảm nhận thực tế lớn hơn sự kì vọng có nghĩa là thỏa mãn được sự hài lòng khách hàng và ngược lại.
1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Theo Gronroos (1982), Lehtinen (1982), Lewis và Booms (1983), Sasser, Olsen và Wyckoff (1978) đã đưa ra ba đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ:
Thứ nhất, khó đánh giá: do đặc điểm vô hình không màu sắc, không kích thước, không bao bì,...nên khi mua sản phẩm dịch vụ, khách hàng có ít yếu tố đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ. Thông thường sọ sẽ đánh giá thay thế thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, đội ngũ nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá,...cho nên nhà cung cấp dịch vụ cũng khó nắm bắt được cảm nhậm của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Khi nhà cung cấp hiểu được cảm nhận của khách hàng như thế nào, họ sẽ dễ dàng trong việc đưa ra các giải pháp tối ưu theo đúng nhu cầu mong muốn của khách hàng tiêu dùng.
Thứ hai, được đo lường mức độ hài lòng qua cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi đã sử dụng dịch vụ.
Thứ ba, đánh giá dựa trên kết quả và quá trình cung cấp dịch vụ. 6
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của doanh nghiệp dựa trên sự hài lòng của khách hàng. Do đó, tất cả các hoạt động doanh nghiệp đều tập trung hướng đến khách hàng nhằm lấy được tin cậy, sự ủng hộ của khách hàng khi chọn mua sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Nói đến sự hài lòng của khách hàng thì tìm kiếm thấy rất nhiều khái niệm tương tự nhau về chúng. Ví dụ như Tsu và Wilton cho rằng: “sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về sự khác biệt giữa kì vọng của họ trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi đã sử dụng dịch vụ, còn theo Kotler (2003) thì cho rằng: “sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được, từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với những kì vọng bản thân. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng”. Và Kuzt và Clow (1998) cũng cho rằng: “mức độ hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về hàng hóa hay dịch vụ và biểu hiện của nó trong thực tế theo đánh giá của khách hàng”.
Tóm lại, khoảng cách chênh lệch giữa kì vọng mong đợi của khách hàng khi chưa sử dụng dịch vụ với cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ rồi là điều rất cần thiết và quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ vì đây là cơ sở cho việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
1.1.3.2. Vai trò của sự hài lòng khách hàng
Theo Byrne (1993), “sự hài lòng là thước đo sự thành công của doanh nghiệp trong tương lai, còn các chỉ số đo lường khác như doanh số, thị phần là thước đo của quá khứ, thể hiện kết quả của doanh nghiệp đã đạt được trong quá khứ, không nói lên được doanh nghiệp sẽ đặt được kết quả tốt đẹp như thế nào trong tương lai”. Có thể thấy được sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong doanh nghiệp.
Mặt khác, doanh nghiệp cũng phải chú tâm vào sự hài lòng của khách hàng, những khách hàng nào không hài lòng có thể gây ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp vì họ không chỉ không tiếp tục mua sử dụng sản phẩm dịch vụ mà còn tạo ra hiệu ứng
7
“xấu” truyền miệng, hay trường hợp xấu hơn nữa là họ bôi nhọ uy tín doanh nghiệp và cố gắng tác động ảnh hưởng suy nghĩ “xấu” đến người khác bằng việc kể chuyện không hài lòng của họ.
Nhìn chung, hài lòng hay không hài lòng đều có tác động mạnh đến sự thành công hay thất bại của một thương hiệu doanh nghiệp.
1.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Tuy hai khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khác nhau hoàn toàn nhưng chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Về chất lượng dịch vụ thì có khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức còn về sự hài lòng thì mang theo khái niệm chủ quan, thiên về cảm giác và cảm xúc của đối tượng sử dụng dịch vụ.
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman 1985,1988).
Theo Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dẫn đến sự hài lòng khách hàng.
Qua các nghiên cứu trên có thể kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề và là nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
1.2.1. Các công trình nghiên cứu trong nước
Hà Nam Khánh Giao (2017), với nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua POS tại Vietinbank Chi nhánh 2 Thành phố Hồ Chí Minh”, nhằm mục tiêu nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua POS tại Vietinbank Chi nhánh 2 TP.HCM, bằng việc khảo sát 160 khách hàng đang sử dụng dịch vụ... Kết quả cho thấy có 06 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua POS, mức độ tác động theo thứ tự giảm dần: Phương tiện hữu hình, Tính đáp ứng về thời hạn thanh toán, Sự thuận tiện,
8
Đa dạng trong cách thanh toán, Dễ sử dụng và Sự tin cậy. Từ đó, nghiên cứu đã có những hàm ý quản trị đến ban quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua POS.
Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016), Mô hình nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định” được xây dựng trong đề tài bao gồm 29 biến quan sát tập hợp trong 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội, kết quả cho thấy sự khác biệt với mô hình trong khái niệm ban đầu gồm 23 biến quan sát được tổ chức tập hợp trong 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy 06 nhân tố trên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và được sắp xếp theo trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Năng lực phục vụ của nhân viên, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đồng cảm của nhân viên, (4) Độ tin cậy, (5) Quy trình thủ tục hành chính, (6) Phương tiện hữu hình. Tóm lại, trong lĩnh vực hành chính công, chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận sẽ có sự khác nhau trong từng lĩnh vực khác nhau. Kết quả nghiên cứu trên góp phần khẳng định lại một lần nữa về những nhận định trước đó khi cho rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ là luôn thay đổi tùy thuộc vào lĩnh vực và thị trường nghiên cứu. Các ngành dịch vụ khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo là rất cần thiết để phù hợp với từng ngành, từng lĩnh vực nghiên cứu.
Hoàng Bích Xuân Loan (2008), “nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”, qua việc thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài hòng của khách hàng, kết quả cho thấy uy tín chủa Doanh nghiệp là vấn đề ưu tiên được khách hàng quan tâm nhất, bên cạnh đó dịch vụ đáp ứng tốt và vấn đề thời gian cũng là các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, kết quả kiểm định tương quan giữa các biến cũng cho thấy được phương trình hồi quy thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các yếu tố cụ thể như: độ phản hồi, kỹ năng, độ tiếp cận, chất lượng sản phẩm dịch vụ. Theo đó, nghiên cứu đã dựa trên những yếu tố phân tích trên đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
9
Đỗ Mạnh Hoàng (2014), đã thực hiện nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện Thành phố Buôn Ma Thuột”. Đề tài tiến hành điều tra 200 mẫu nghiên cứu, là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện. Thông qua kiểm định thang đo bằng phương pháp Cronbach's Alpha, với số nhân tố ban đầu là 5, đề tài đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá, rút gọn lại còn 4 nhân tố với 21 biến là: “Năng lực nhân viên”; “Chăm sóc khách hàng”; “Sự tin cậy” và “Phương tiện hữu hình”. Tác giả tiến hành phân tích hồi quy đa biến với phương pháp Stepwise, còn 3 nhân tố tác động tích cực và có ý nghĩa tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ gồm: Năng lực nhân viên (β1=0,129); Chăm sóc khách hàng (β2=0,336) và Sự tin cậy (β3=0,293). Sự ảnh hưởng từ 3 nhân tố này tới sự hài lòng của khách hàng là 55,2%, như vậy là còn 44,8% ảnh hưởng bởi các nhân tố khác.
Lưu Kim Sáng (2018) Mô hình nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op” được xây dựng trong đề tài bao gồm 26 biến quan sát tập hợp trong 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội, kết quả cho thấy sự khác biệt với mô hình trong khái niệm ban đầu gồm 23 biến quan sát được tổ chức tập hợp trong 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy 5 nhân tố trên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và được sắp xếp theo trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Chính sách hoạt động, (2) Tương tác cá nhân, (3) Giải quyết vấn đề, (4) Cơ sở vật chất, (5) Sự tin cậy. Tóm lại, trong lĩnh vực hành chính công, chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận sẽ có sự khác nhau trong từng lĩnh vực khác nhau. Kết quả nghiên cứu trên góp phần khẳng định lại một lần nữa về những nhận định trước đó khi cho rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ là luôn thay đổi tùy thuộc vào lĩnh vực và thị trường nghiên cứu. Các ngành dịch vụ khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo là rất cần thiết để phù hợp với từng ngành, từng lĩnh vực nghiên cứu.
Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương
Gồm 4 chương: Tổng quan lý thuyết; Phương pháp nghiên cứu; Kết quả phân tích nghiên cứu; Kết luận và Đề xuất giải pháp
Kết quả nghiên cứu cho thấy
Từ bảng cho ta thấy với sáu biến đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với
cơ sở vật chất tại trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương thì trong đó điểm đánh giá cao nhất thuộc về VC1”trang thiết bị hiện đại” còn thấp nhất là nhân tố VC5 “mặt bằng bố trí thuận tiện để lựa chọn hàng hóa”, cụ thể hơn là:
Giá trị trung bình của biến VC1 “trang thiết bị hiện đại”, VC2 “quầy kệ được trang trí bắt mắt” và biến VC3 “siêu thị có bãi đậu xe rộng”, VC4 “Khu vực công cộng sạch sẽ” và VC6 “mặt bằng bố trí thuận tiện để đi lại” có được dữ liệu nghiên cứu số điểm trung bình là 4.02, 3.92, 3.90, 3.53, 3.7 đều nằm trong khoảng hài lòng. Kết quả này có thể thấy rằng khách hàng thỏa mãn cách xắp xếp trang trí nội thất trang thiết bị,thẩm mỹ bắt mắt, không gian xung quanh bố trí hợp lí
Giá trị trung bình thấp nhất đó là biến VC5 “ mặt bằng bố trí thuận tiện để lựa chọn hàng hóa” thì điểm trung bình của biến này là 3.30 nằm trong khoảng bình thường. Kết quả này nói lên rằng sự xắp xếp hàng hóa chưa đạt hiệu quả cao. Việc siêu thị thay đổi cách xắp xếp hàng hóa ở một số quầy thường diến ra thường xuyên nên việc này khách hàng xem đó là chuyện bình thường. Tuy nhiên mức độ này chưa thể hiện dc sự thỏa mãn hài lòng lòng của khách hàng nhiều
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1
1. 2.
3.
4.
5.
Lý do chọn đề tài...............................................................................................1
Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung...........................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể...........................................................................................2
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................2
Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................2 4.1. Nghiên cứu định tính..................................................................................2 4.2. Nghiên cứu định lượng...............................................................................3
Ý nghĩa của nghiên cứu khoa học và thực tiễn .................................................3 5.1. Phương diện học thuật................................................................................3 5.2. Phương diện thực tiễn ................................................................................3
6.
PHẦN NỘI DUNG .....................................................................................................5
Cấu trúc nghiên cứu ..........................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT..5 1.1. Cơ sở lý thuyết ...........................................................................................5 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ....................................................5 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ .......................................................................5 1.1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ.......................................................................5 1.1.2. Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ ..................................6 1.1.2.1. Khái niệm.........................................................................................6 1.1.2.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.....................................................6 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................7 1.1.3.1.Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .......................................7 1.1.3.2.Vai trò của sự hài lòng khách hàng..................................................7 1.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......8 1.2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan.....................................................8
1.2.1. Các công trình nghiên cứu trong nước ................................................8
1.2.2. Các công trình nghiên cứu ngoài nước..............................................11
1.3. Nhận xét các công trình nghiên cứu trong nước và ngoài nước ..............12
1.4. Các mô hình nghiên cứu...........................................................................13
1.4.1. Mô hình SERVPERF.........................................................................13
1.4.2. Mô hình SERVQUAL .......................................................................13 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................15 1.5.1. Giả thiết nghiên cứu ..........................................................................15 1.5.1.1.Cơ sở vật chất.................................................................................15 1.5.1.2.Sự tin cậy........................................................................................16 1.5.1.3.Đáp ứng..........................................................................................16 1.5.1.4.Nhân viên phục vụ .........................................................................16 1.5.1.5.Mua sắm thuận tiện........................................................................17 1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất..............................................................17 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................18 2.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................18 2.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................................18 2.2.1. Thảo luận nhóm tập trung ....................................................................18 2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính...............................................................19 2.3. Nghiên cứu định lượng ...............................................................................19 2.4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................19
2.4.1. Phương pháp chọn mẫu .....................................................................19
2.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................19
2.4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu..........................................................20
2.5. Xây dựng thang đo ...................................................................................20 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH.................................................................24 3.1. Tổng quan về siêu thị Aeon mall bình dương ............................................24 3.1.1. Lịch sử hình thành ...............................................................................24 3.1.2. Lịch sử phát triển .................................................................................24 3.1.3. Sơ đồ tổ chức........................................................................................25
3.1.4. Tổng quan về nhân sự của Công ty TNHH Aeon Việt Nam- Chi nhánh Bình Dương....................................................................................................26
3.2. Mô tả mẫu ...................................................................................................27 3.3. Thống kê mô tả ...........................................................................................28 3.4. Đánh giá thực trạng doanh nghiệp..............................................................35
3.4.1. Ưu điểm................................................................................................35 3.4.2. Hạn chế ................................................................................................35 3.4.3. Nguyên nhân ........................................................................................36
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP .....................................................................................37 4.1. Phương hướng phát triển của trung tâm mua sắm Aeon Mall....................37 4.2. Mục tiêu 2020 – 2021 .................................................................................37
4.2.1. Mục tiêu tổng quát ...............................................................................37
4.2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................37 4.3. Các giải pháp ..............................................................................................37 4.3.1. Giải pháp về nhân tố “cơ sở vật chất”..................................................37 4.3.2. Giải pháp về nhân tố “sự tin cậy” ........................................................38 4.3.3. Giải pháp về nhân tố “đáp ứng”...........................................................38 4.3.4. Giải pháp về nhân tố “nhân viên phục vụ” ..........................................38 4.3.5. Giải pháp về cạnh tranh .......................................................................38 PHẦN KẾT LUẬN..................................................................................................39
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................40 PHỤ LỤC.................................................................................................................42
MỤC LỤC HÌNH
Hình 1: Mô hình các yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng...........................17 Hình 2: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................18 Hình 3: Logo công ty TNHH Aeon Mall Việt Nam .................................................24 Hình 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ....................................................................................25
MỤC LỤC BẢNG
Bảng 1: Mô tả mẫu....................................................................................................27 Bảng 2: Giá trị thống kê nhân tố cơ sở vật chất........................................................29 Bảng 3: Giá trị thống kê nhân tố sự tin cậy...............................................................30 Bảng 4: Giá trị thống kê nhân tố đáp ứng .................................................................31 Bảng 5: Giá trị thống kê nhân tố nhân viên phục vụ.................................................32 Bảng 6: Giá trị thống kê nhân tố mua sắm thuận tiện...............................................33 Bảng 7: Kết quả đo ường mức độ hài lòng ...............................................................34
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sư phát triển kinh tế thế giới không ngừng thay đổi và càng ngày càng vươn xa trong tương lai vì thế các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của các doanh nghiệp không ngừng cạnh tranh khốc liệt nhằm tìm kiếm chỗ đứng vững chắc của họ trên thị trường. Thành công của một doanh nghiệp đều dựa vào quản trị chất lượng của công ty về lĩnh vực sản xuất lẫn lĩnh vực dịch vụ của họ có tốt không. Vì đây là yếu tố được các công ty quan tâm, nó quyết định sự tồn tại và phát triển lâu dài của một doanh nghiệp.
Để có thể phát triển trong môi trường cạnh tranh, chất lượng dịch vụ phải có sự nghiên cứu kĩ lưởng và đề xuất ra được giải pháp nhằm không ngừng năng cao, đổi mới chất lượng dịch vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng đóng góp một phần cho doanh nghiệp phát triển và hoạt động có hiệu quả .Từ thập niên 1990, chất lượng dịch vụ được các nhà khoa học và nhà quản trị tổ chức quan tâm. Parasuraman & ctg (1988) cho rằng: “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Định nghĩa này đã được nhiều người chấp nhận và được giới học giả và nhà quản trị sử dụng rộng rãi vào việc nghiên cứu và ứng dụng thực tế.
AEON hiện là một trong những tập đoàn thương mại bán lẻ lớn nhất trên thế giới với 179 liên doanh trong và ngoài nước Nhật Bản trong đó có siêu thị Aeon Mall Bình Dương. Trong suốt quá trình hoạt động của Tập đoàn AEON duy trì một cam kết không hề thay đổi đó là luôn đặt ra tiêu chí “Khách hàng là trên hết” cho nên trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình dương đã có được lòng tin của khách hàng tuy nhiên để duy trì niềm tin và lòng trung thành của khách hàng đến mua sắm lâu dài thì cần nghiên cứu và làm rõ các mặt hạn chế để đưa ra giải pháp kịp thời. Bên cạnh việc bàn luận về khái niệm chất lượng dịch vụ Parasuraman cũng đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho hệ thống siêu thị Aeon Mall Bình Dương.
Nhận biết được vấn đề quan trọng này trong hoạt động ở doanh nghiệp nên em đã chọn đề tài “Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương”. Nhằm mục đích nghiên cứu, phân tích và đưa ra giải pháp giúp doanh nghiệp có những giải pháp tối ưu hóa trong hoạt động kinh doanh.
1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung
Xác định các yếu tố ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương. Từ đó đề xuất giải pháp nhằm năng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương.
- Xác định mức độ quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương.
3.
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Siêu thị Aeon Mall Bình Dương.
Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện từ ngày 1/9/2020 đến ngày 20/11/ 2020
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Nghiên cứu định tính
Trên cơ sở tổng hợp lí thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tổng quan một số nghiên cứu trong và ngoài nước vè dánh giá chất lượng dịch vụ tại một số siêu thị khác, tác gải đã xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị Aeon Mall Bình Dương. Nghiên cứu định tính được thực hiện như sau:
Đầu tiên, trên cơ sở mô hình, thang đo, đề xuất xây dựng dàn bài và tiến hành phỏng vấn nhóm khách hàng cá nhân thường xuyên mua sắm tại siêu thị Aeon Mall
2
Bình Dương để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. trên cơ sở đó sẽ hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với đặc thù về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Aeon Mall Bình Dương.
Sau đó, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng nhằm xác định mức độ rõ rang, dễ hiểu của các câu hỏi trong bảng câu hỏi và hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức sẽ được sử dụng cho nghiên cứu định lượng tiếp theo.
4.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm xác định mức độ quan trọng của các biến đến hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương. Được thực hiện qua các giai đoạn sau:
Đầu tiên là giai đoạn tiến hành thu thập dữ liệu nghiên cứu thông qua khảo sát phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang mua hàng tại siêu thị bằng bảng câu hỏi, giai đoạn hai là thống kê số lượng mẫu khảo sát đạt và không đạt. Giai đoạn ba là đo lường mức độ quan trọng của các biến đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bằng phần mềm xử lý SPSS 22.0 nhằm tìm ra sự khác biêt giữa các yếu tố như giới tính, độ tuổi và thu nhập đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương.
5. Ý nghĩa của nghiên cứu khoa học và thực tiễn
5.1. Phương diện học thuật
Hệ thống được cơ sở lí luận chung về chất lượng dịch vụ, từ đó có cái nhìn tổng quát hơn về vấn đề nghiên cứu, đóng góp một phần nghiên cứu thực nghiệm về các yêu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
5.2. Phương diện thực tiễn
Giúp siêu thị Aeon Mall Bình Dương có cái nhìn thực tế và nhận thức rõ ràng về thực trạng của các yếu tố chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, kết quả từ bài nghiên cứu sẽ góp phần giúp siêu thị Aeon Mall Bình Dương nhận ra các mặt hạn chế về chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp tối ưu hóa nhằm hoàn thiện các nhược điểm tốt hơn.
3
6. Cấu trúc nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan lý thuyết
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả phân tích nghiên cứu Chương 4: Kết luận và Đề xuất giải pháp
4
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
1.1. Cơ sở lý thuyết
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm vô hình có những đặc điểm khác biệt so với với những sản phẩm hữu hình có thể nhìn, sờ, nắm nên nó có nhiều khái niệm khác nhau
Theo Kotler (2003) cho rằng: “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không nhắc đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó thể có hay không gắn liền với vật chất”.
Theo Zeithaml và Bitner (2000): “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Theo Nguyễn Thu Hằng (2004): “dịch vụ là những hoặt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống con người”
Tóm lại, nhìn chung thì dịch vụ là hoặt động nhằm thảo mãn nhu cầu mong muốn nào đó của con người và nó mang tính chủ đích.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Khác với sản phẩm hữu hình thì dịch vụ có các đặc điểm cơ bản như sau:
Thứ nhất, tính vô hình: dịch vụ không có kích thước hay hình dạng, không thể sờ cũng không thể nhìn, cân đo đếm được. Nên dịch vụ không thể lưu kho và tồn trữ như sản phẩm hữu hình
Thứ hai, tính không thể tách rời: việc sản xuất và tiêu thụ được diễn ra đồng thời, có sự hiện diện cùng lúc của người cung cấp và người sử dụng dịch vụ.
Thứ ba, tính không ổn định hay không đồng nhất về chất lượng: chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau về không gian và thời gian, khách hàng do việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra không đồng nhất. Đối với những dịch vụ đòi hỏi sự tham gia của nhiều khách hàng thì nó có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ và khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ dựa vào cảm nhận khi đã sử dụng dịch vụ để đánh giá.
5
Thứ tư, tính không thể tồn trữ: do dịch vụ không phải là vật thể có kích thước nên không thể lưu kho, cất trữ rồi đem bán như các hàng hóa khác. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành thành và kết thúc ngày sau đó.
1.1.2. Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm
Theo Bùi Thanh Tráng & Nguyễn Đông Phong (2014): “chất lượng dịch vụ liên quan đến năng lực của người cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng hay vượt qua những mong đợi của khách hàng”. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được dựa trên quan điểm của mỗi người sử dụng dịch vụ.
Theo Parasuraman & ctg (1988): “chất lượng dịch vụ được xem như đánh giá, thái độ về sự xuất sắc hay vượt trội của dịch vụ”.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ là khoảng cách chênh lệch giữa sự kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ về chất lượng dịch vụ. Nếu kết quả cảm nhận thực tế lớn hơn sự kì vọng có nghĩa là thỏa mãn được sự hài lòng khách hàng và ngược lại.
1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Theo Gronroos (1982), Lehtinen (1982), Lewis và Booms (1983), Sasser, Olsen và Wyckoff (1978) đã đưa ra ba đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ:
Thứ nhất, khó đánh giá: do đặc điểm vô hình không màu sắc, không kích thước, không bao bì,...nên khi mua sản phẩm dịch vụ, khách hàng có ít yếu tố đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ. Thông thường sọ sẽ đánh giá thay thế thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, đội ngũ nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá,...cho nên nhà cung cấp dịch vụ cũng khó nắm bắt được cảm nhậm của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Khi nhà cung cấp hiểu được cảm nhận của khách hàng như thế nào, họ sẽ dễ dàng trong việc đưa ra các giải pháp tối ưu theo đúng nhu cầu mong muốn của khách hàng tiêu dùng.
Thứ hai, được đo lường mức độ hài lòng qua cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi đã sử dụng dịch vụ.
Thứ ba, đánh giá dựa trên kết quả và quá trình cung cấp dịch vụ. 6
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của doanh nghiệp dựa trên sự hài lòng của khách hàng. Do đó, tất cả các hoạt động doanh nghiệp đều tập trung hướng đến khách hàng nhằm lấy được tin cậy, sự ủng hộ của khách hàng khi chọn mua sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Nói đến sự hài lòng của khách hàng thì tìm kiếm thấy rất nhiều khái niệm tương tự nhau về chúng. Ví dụ như Tsu và Wilton cho rằng: “sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về sự khác biệt giữa kì vọng của họ trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi đã sử dụng dịch vụ, còn theo Kotler (2003) thì cho rằng: “sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được, từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với những kì vọng bản thân. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng”. Và Kuzt và Clow (1998) cũng cho rằng: “mức độ hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về hàng hóa hay dịch vụ và biểu hiện của nó trong thực tế theo đánh giá của khách hàng”.
Tóm lại, khoảng cách chênh lệch giữa kì vọng mong đợi của khách hàng khi chưa sử dụng dịch vụ với cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ rồi là điều rất cần thiết và quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ vì đây là cơ sở cho việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
1.1.3.2. Vai trò của sự hài lòng khách hàng
Theo Byrne (1993), “sự hài lòng là thước đo sự thành công của doanh nghiệp trong tương lai, còn các chỉ số đo lường khác như doanh số, thị phần là thước đo của quá khứ, thể hiện kết quả của doanh nghiệp đã đạt được trong quá khứ, không nói lên được doanh nghiệp sẽ đặt được kết quả tốt đẹp như thế nào trong tương lai”. Có thể thấy được sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong doanh nghiệp.
Mặt khác, doanh nghiệp cũng phải chú tâm vào sự hài lòng của khách hàng, những khách hàng nào không hài lòng có thể gây ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp vì họ không chỉ không tiếp tục mua sử dụng sản phẩm dịch vụ mà còn tạo ra hiệu ứng
7
“xấu” truyền miệng, hay trường hợp xấu hơn nữa là họ bôi nhọ uy tín doanh nghiệp và cố gắng tác động ảnh hưởng suy nghĩ “xấu” đến người khác bằng việc kể chuyện không hài lòng của họ.
Nhìn chung, hài lòng hay không hài lòng đều có tác động mạnh đến sự thành công hay thất bại của một thương hiệu doanh nghiệp.
1.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Tuy hai khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khác nhau hoàn toàn nhưng chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Về chất lượng dịch vụ thì có khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức còn về sự hài lòng thì mang theo khái niệm chủ quan, thiên về cảm giác và cảm xúc của đối tượng sử dụng dịch vụ.
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman 1985,1988).
Theo Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dẫn đến sự hài lòng khách hàng.
Qua các nghiên cứu trên có thể kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề và là nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
1.2.1. Các công trình nghiên cứu trong nước
Hà Nam Khánh Giao (2017), với nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua POS tại Vietinbank Chi nhánh 2 Thành phố Hồ Chí Minh”, nhằm mục tiêu nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua POS tại Vietinbank Chi nhánh 2 TP.HCM, bằng việc khảo sát 160 khách hàng đang sử dụng dịch vụ... Kết quả cho thấy có 06 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua POS, mức độ tác động theo thứ tự giảm dần: Phương tiện hữu hình, Tính đáp ứng về thời hạn thanh toán, Sự thuận tiện,
8
Đa dạng trong cách thanh toán, Dễ sử dụng và Sự tin cậy. Từ đó, nghiên cứu đã có những hàm ý quản trị đến ban quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua POS.
Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016), Mô hình nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định” được xây dựng trong đề tài bao gồm 29 biến quan sát tập hợp trong 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội, kết quả cho thấy sự khác biệt với mô hình trong khái niệm ban đầu gồm 23 biến quan sát được tổ chức tập hợp trong 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy 06 nhân tố trên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và được sắp xếp theo trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Năng lực phục vụ của nhân viên, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đồng cảm của nhân viên, (4) Độ tin cậy, (5) Quy trình thủ tục hành chính, (6) Phương tiện hữu hình. Tóm lại, trong lĩnh vực hành chính công, chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận sẽ có sự khác nhau trong từng lĩnh vực khác nhau. Kết quả nghiên cứu trên góp phần khẳng định lại một lần nữa về những nhận định trước đó khi cho rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ là luôn thay đổi tùy thuộc vào lĩnh vực và thị trường nghiên cứu. Các ngành dịch vụ khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo là rất cần thiết để phù hợp với từng ngành, từng lĩnh vực nghiên cứu.
Hoàng Bích Xuân Loan (2008), “nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”, qua việc thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài hòng của khách hàng, kết quả cho thấy uy tín chủa Doanh nghiệp là vấn đề ưu tiên được khách hàng quan tâm nhất, bên cạnh đó dịch vụ đáp ứng tốt và vấn đề thời gian cũng là các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, kết quả kiểm định tương quan giữa các biến cũng cho thấy được phương trình hồi quy thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các yếu tố cụ thể như: độ phản hồi, kỹ năng, độ tiếp cận, chất lượng sản phẩm dịch vụ. Theo đó, nghiên cứu đã dựa trên những yếu tố phân tích trên đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
9
Đỗ Mạnh Hoàng (2014), đã thực hiện nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện Thành phố Buôn Ma Thuột”. Đề tài tiến hành điều tra 200 mẫu nghiên cứu, là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện. Thông qua kiểm định thang đo bằng phương pháp Cronbach's Alpha, với số nhân tố ban đầu là 5, đề tài đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá, rút gọn lại còn 4 nhân tố với 21 biến là: “Năng lực nhân viên”; “Chăm sóc khách hàng”; “Sự tin cậy” và “Phương tiện hữu hình”. Tác giả tiến hành phân tích hồi quy đa biến với phương pháp Stepwise, còn 3 nhân tố tác động tích cực và có ý nghĩa tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ gồm: Năng lực nhân viên (β1=0,129); Chăm sóc khách hàng (β2=0,336) và Sự tin cậy (β3=0,293). Sự ảnh hưởng từ 3 nhân tố này tới sự hài lòng của khách hàng là 55,2%, như vậy là còn 44,8% ảnh hưởng bởi các nhân tố khác.
Lưu Kim Sáng (2018) Mô hình nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op” được xây dựng trong đề tài bao gồm 26 biến quan sát tập hợp trong 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội, kết quả cho thấy sự khác biệt với mô hình trong khái niệm ban đầu gồm 23 biến quan sát được tổ chức tập hợp trong 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy 5 nhân tố trên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và được sắp xếp theo trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Chính sách hoạt động, (2) Tương tác cá nhân, (3) Giải quyết vấn đề, (4) Cơ sở vật chất, (5) Sự tin cậy. Tóm lại, trong lĩnh vực hành chính công, chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận sẽ có sự khác nhau trong từng lĩnh vực khác nhau. Kết quả nghiên cứu trên góp phần khẳng định lại một lần nữa về những nhận định trước đó khi cho rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ là luôn thay đổi tùy thuộc vào lĩnh vực và thị trường nghiên cứu. Các ngành dịch vụ khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo là rất cần thiết để phù hợp với từng ngành, từng lĩnh vực nghiên cứu.
Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương
Gồm 4 chương: Tổng quan lý thuyết; Phương pháp nghiên cứu; Kết quả phân tích nghiên cứu; Kết luận và Đề xuất giải pháp
Kết quả nghiên cứu cho thấy
Từ bảng cho ta thấy với sáu biến đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với
cơ sở vật chất tại trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương thì trong đó điểm đánh giá cao nhất thuộc về VC1”trang thiết bị hiện đại” còn thấp nhất là nhân tố VC5 “mặt bằng bố trí thuận tiện để lựa chọn hàng hóa”, cụ thể hơn là:
Giá trị trung bình của biến VC1 “trang thiết bị hiện đại”, VC2 “quầy kệ được trang trí bắt mắt” và biến VC3 “siêu thị có bãi đậu xe rộng”, VC4 “Khu vực công cộng sạch sẽ” và VC6 “mặt bằng bố trí thuận tiện để đi lại” có được dữ liệu nghiên cứu số điểm trung bình là 4.02, 3.92, 3.90, 3.53, 3.7 đều nằm trong khoảng hài lòng. Kết quả này có thể thấy rằng khách hàng thỏa mãn cách xắp xếp trang trí nội thất trang thiết bị,thẩm mỹ bắt mắt, không gian xung quanh bố trí hợp lí
Giá trị trung bình thấp nhất đó là biến VC5 “ mặt bằng bố trí thuận tiện để lựa chọn hàng hóa” thì điểm trung bình của biến này là 3.30 nằm trong khoảng bình thường. Kết quả này nói lên rằng sự xắp xếp hàng hóa chưa đạt hiệu quả cao. Việc siêu thị thay đổi cách xắp xếp hàng hóa ở một số quầy thường diến ra thường xuyên nên việc này khách hàng xem đó là chuyện bình thường. Tuy nhiên mức độ này chưa thể hiện dc sự thỏa mãn hài lòng lòng của khách hàng nhiều
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links