nangbanmai_hoaquynhlan96
New Member
Download Luận văn Các yếu tố về chất lượng dịch vụ tác động vào sự thõa mãn của khách hàng tại công ty STD
MỤC LỤC
TRANG
Phần mở đầu:GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1. Lý do chọn đề tài ------------------------------------------------------------------------- 1
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài ------------------------------------------------------ 2
3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu ------------------------------------------------ 3
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ----------------------------------------------------------- 4
5. Cấu trúc đề tài ---------------------------------------------------------------------------- 5
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG
CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI STD
? Giới thiệu Chương 1 ----------------------------------------------------------------------6
1.1. Chất lượng dịch vụ ------------------------------------------------------------------- 6
1.2. Chất lượng dịch vụ của nhà phân phối
trong thị trường công nghiệp ----------------------------------------------------- 12
1.2.1. Những đặc trưng củathị trường công nghiệp -----------------------------------12
1.2.2. Khái niệm về Nhàphân phối -----------------------------------------------------14
1.2.3. Chất lượng dịch vụ của nhà phân phối
trong thị trường công nghiệp ------------------------------------------------------15
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ của nhà Phân phối
trong thị trường công nghiệp. ------------------------------------------15
1.2.3.2. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
chính là ở giátrị của nó? ----------------------------------------------17
1.2.3.3. Kiến tạo dịch vụ khách hàng chu đáo -----------------------------------------18
1.3. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tại Công ty STD ----------------- 19
1.3.1. Giới thiệu về Công tyThương mại STD ----------------------------------------19
1.3.1.1. Quá trình hình thành, chức năng và nhiệm vụ. --------------19
1.3.1.2. Mục tiêu, phương hướng hoạt động ---------------------------21
1.3.2. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng
tại công ty Thương mại STD ------------------------------------------------------22
1.3.2.1. Chất lượng sản phẩm và chính sách giá ---------------------22
1.3.2.2. Nguồn nhân lực thực hiện -------------------------------------23
1.3.2.3. Hoạt động phân phối --------------------------------------------24
1.3.2.4. Dịch vụ trước và sau bán hàng -------------------------------- 24
1.3.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong thời gian qua -----------------25
? Kết luận chương 1 -----------------------------------------------------------------------26
Chương 2:CÁC YẾU TỐ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG
VÀO SỰ THÕA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY STD
? Giới thiệu chương 2--------------------------------------------------------------------28
2.1. Nghiên cứu định tính và kết quả ------------------------------------------------- 28
2.2. Nghiên cứu định lượng và kết quả ----------------------------------------------- 30
2.2.1. Phương pháp và công cụ thu thập thông tin ------------------------------------30
2.2.2. Mô tả mẫu --------------------------------------------------------------------------31
2.2.2.1. Về cơ cấu ngànhcông nghiệp---------------------------------------------------31
2.2.2.2. Về chức vụ, vị trí công tác của khách hàng ----------------------------------31
2.2.2.3. Về thời gian mà khách hàng biết/sử dụng
sản phẩm của STD -------------------------------------------------------32
2.2.3. Đo lường các yếu tố nghiên cứu -------------------------------------------------33
2.2.3.1. Nguồn nhân lựcthực hiện ----------------------------------------------33
2.2.3.2. Hoạt động phân phối ----------------------------------------------------33
2.2.3.3. Hoạt động hỗ trợ bán hàng --------------------------------------------34
2.2.3.4. Sự tin cậy -----------------------------------------------------------------34
2.2.3.5. Chất lượng và giá sản phẩm. -------------------------------------------34
2.2.3.6. Mức độ thõa mãu của khách hàng ------------------------------------35
2.2.4. Đánh giá độ tin cậycủa thang đo ------------------------------------------------35
2.2.5. Vai trò của các yếu tố chất lượng sản phẩm đối
với sự thõamãn của khách hàng -------------------------------------------------36
2.2.5.1. Mô hình nghiên cứu -----------------------------------------------------36
2.2.5.2. Kết quả tác động của các yếu tố chất lượng
dịch vụ đốivới sự thõa mãn của khách hàng ------------------------38
2.2.6. Đánh giá của khách hàng về cácyếu tố tác động có ý nghĩa ----------------39
2.2.6.1. Về sự tin cậy --------------------------------------------------------------39
2.2.6.2. Về nguồn nhân lựcthực hiện -------------------------------------------40
2.2.6.3. Về hoạt động phân phối ------------------------------------------------42
2.2.6.4. Về hoạt động hỗ trợ bán hàng -----------------------------------------46
? Kết luận chương 2 ---------------------------------------------------------------------49
Chương 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY STD
? Giới thiệuchương 3 -------------------------------------------------------------------51
3.1. Giải pháp 1: Tạo sự tin cậy -------------------------------------------------------- 51
3.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hiện ------------- 52
3.3. Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng hoạt động phân phối --------------------- 53
3.4. Giải pháp 4: Nâng cao chất lượnghoạt động hỗ trợ bán hàng ------------- 54
? Kết luận chương 3 --------------------------------------------------------------------- 55
Kết luận
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
mức độ tác động của các yếu tố chất lượng vào sự thõa mãn của khách hàng hiện tại
của STD. Nghiên cứu chính thức này được thực hiện vào tháng 8 năm 2005.
Chương này nhằm trình bày phương pháp và kết quả nghiên cứu, nội dung gồm 2
phần chính:
a. Nghiên cứu định tính và kết quả
b. Nghiên cứu định lượng và kết quả
2.1. Nghiên cứu định tính và kết quả:
Qua phân tích tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ tại STD cho thấy hoạt động
cung cấp dịch vụ của STD còn nhiều mặt cần được cải thiện. Cụ thể, tập trung vào 5
điểm chính:
(1) Trình độ chuyên môn của nguồn nhân lực trực tiếp thực hiện việc chuyển giao
dịch vụ còn yếu kém, chưa có khả năng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
(2) Kho hàng chưa hợp lý, chưa đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng.
Thời gian giao hàng chậm.
- 32 –
Luận văn tốt nghiệp
(3) Các hoạt động hỗ trợ bán hàng chưa được thực hiện đầy đủ, thường xuyên và
hiệu quả, chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng.
(4) Các cam kết của STD với khách hàng chưa được thực hiện nghiêm túc và các
yêu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng bằng khả năng và trách nhiệm cao nhất
để mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
(5) Mặc dù STD chỉ cung cấp sản phẩm chất lượng cao của các hãng danh tiếng
trên Thế giới và được khách hàng thừa nhận nhưng chưa có sự linh hoạt trong cách
làm giá nên khách hàng chưa hài lòng. Nếu giá không hợp lý và không được khách
hàng chấp nhận thì việc cung cấp dịch vụ tốt cũng không mang lại kết quả.
Những tồn tại này cần được khắc phục và nghiên cứu định tính được thực hiện để
khám phá cụ thể những vấn đề này tại Công ty STD.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận theo một dàn bài thảo
luận (Xem Phụ lục 1). Các cuộc thảo luận được thực hiện với Giám đốc kinh doanh, 3
trưởng ngành hàng của STD và Công ty Điện Bà Rịa, Công ty Dầu khí Nhật Việt,
Công ty Thép Pomina, Công ty Xi-măng Hà Tiên 2, Công ty Liên doanh KKS và
Công ty dệt Tainan. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu sâu hơn về quan điểm,
thái độ của những người cung cấp dịch vụ (STD) và người được cung cấp (khách hàng)
về các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp có khả năng mang lại sự thõa mãn cho
khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Tuy với những mức độ khác nhau, những yếu tố
được khách hàng quan tâm nhiều nhất vẫn tập trung vào năm nhóm yếu tố chính đã
trình bày trên đây.
Một số vấn đề cụ thể tại STD được các nhà đầu tư quan tâm và than phiền nhiều
nhất là thời gian giao hàng chậm, giao hàng không đúng hẹn, các yêu cầu của khách
hàng chưa được giải quyết nhanh chóng và thõa đáng, dịch vụ khắc phục sự cố chưa
hiệu quả…. Bên cạnh đó, khách hàng cũng đánh giá cao một số hoạt động hỗ trợ bán
hàng của STD cũng như thái độ làm việc nhiệt tình của đội ngũ nhân viên / kỹ sư bán
hàng của STD.
Tóm lại, phù hợp với đặc trưng về chất lượng dịch vụ của nhà phân phối và thực
trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tại Công ty Thương mại STD giới thiệu ở chương 1,
kết quả của nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm cho thấy có 5 nhóm yếu tố
chính về chất lượng dịch vụ được khách hàng quan tâm là:
- 33 –
Luận văn tốt nghiệp
• Nhóm các yếu tố về nguồn nhân lực thực hiện: Khách hàng quan tâm về Trình
độ chuyên môn; Khả năng giao tiếp; Kinh nghiệm thực tiễn; Tác phong làm việc của
nhân viên / kỹ sư bán hàng.
• Nhóm các yếu tố về hoạt động phân phối: Khách hàng quan tâm về Thời gian
giao hàng; Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng (hàng có sẳn tại kho); Khả
năng đáp ứng được các trường hợp giao hàng khẩn cấp; Hàng được giao chính xác;
Hàng được giao tận nơi; Đóng gói hàng hóa.
• Nhóm các yếu tố về hoạt động hỗ trợ bán hàng: Khách hàng quan tâm về việc
hỗ trợ công tác lên kế họach dự trù thay thế; Dịch vụ khắc phục sự cố; Bảo hành sản
phẩm; Tư vấn lựa chọn, sử dụng, tồn kho; Các chương trình Huấn luyện, hội thảo kỹ
thuật. Chính sách thanh toán; Tài liệu kỹ thuật.
• Nhóm các yếu tố về sự tin cậy: Khách hàng quan tâm về việc STD có thực
hiện các cam kết (lời hứa) của mình hay không cũng như thái độ phục vụ có mang lại
sự tin cậy cho khách hàng hay không.
• Nhóm các yếu tố về chất lượng và giá của sản phẩm.
2.2. Nghiên cứu định lượng và kết quả:
2.2.1. Phương pháp và công cụ thu thập thông tin:
• Dựa trên kết quả chương 1 và kết quả nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi sơ
bộ được thiết lập. Sau đó, nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi này phỏng vấn thử 6
khách hàng nhằm xác định tính phù hợp của nội dung và cách dùng thuật ngữ. Bảng
câu hỏi được hoàn thiện và được sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
• Thông tin thu thập được thông qua bảng câu hỏi được gởi đến các khách hàng
hiện tại của STD bằng đường bưu điện hay liên hệ trực tiếp (Chi tiết về bảng câu hỏi
và phần mã hoá các câu hỏi được trình bày ở Phụ lục 2).
2.2.2. Mô tả mẫu:
Theo kế hoạch lấy mẫu ở phần phương pháp và qui trình nghiên cứu, cỡ mẫu cần
thu về là 150 mẫu với tổng số bảng câu hỏi phát ra là 200, tương ứng với tỉ lệ hồi đáp
dự kiến là 75% và chọn mẫu theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên các khách hàng
hiện tại của STD thuộc các ngành công nghiệp: Dầu khí, Điện lực, Thép, Xi-măng,
Xây dựng và Dệt sợi. Thực tế, với 200 câu hỏi phát ra đã thu về được 164 mẫu, tương
ứng với tỉ lệ hồi đáp là 82%. Tuy nhiên, trong số 164 mẫu thu về có hai mẫu không
hợp lệ do thiếu nhiều thông tin, kết quả là có 162 mẫu hợp lệ được sử dụng làm dữ
liệu cho nghiên cứu (Chi tiết phần này, xin xem phụ lục 3).
- 34 –
Luận văn tốt nghiệp
2.2.2.1. Về cơ cấu ngành công nghiệp:
Được trình bày như bảng 2.1:
Bảng 2.1: Cơ cấu ngành công nghiệp
Ngành Công nghiệp
Tần số tuyệt đối
(người)
Tần số tương
đối (%)
Tần số hợp
lệ (%)ä
Tần số tích
lũy (%)
Dầu khí 29 17.9 17.9 17.9
Điện lực 42 25.9 25.9 43.8
Thép 25 15.4 15.4 59.3
Xi-măng 24 14.8 14.8 74.1
Xây dựng 16 9.9 9.9 84.0
Dệt sợi 26 16.0 16.0 100.0
Tổng 162 100.0 100.0
Trong số 162 khách hàng được phỏng vấn, có 29 khách hàng thuộc ngành Dầu
khí, chiếm 17.9% tổng số mẫu; 42 khách hàng thuộc ngành Điện lực, chiếm 25.9%
tổng số mẫu; 25 khách hàng thuộc ngành Thép, chiếm 15.4% tổng số mẫu; 24 khách
hàng thuộc ngành Xi-măng, chiếm 14.8% tổng số mẫu; 16 khách hàng thuộc ngành
Xây dựng, chiếm 9.9% tổng số mẫu và 26 khách hàng thuộc ngành Dệt sợi, chiếm
16% tổng số mẫu. Như vậy, phần lớn khách hàng được khảo sát tập trung vào ngành
điện lực và dầu khí, ít nhất là ngành xây dựng.
2.2.2.2. Về chức vụ, vị trí công tác của khách hàng
Được trình bày như bảng 2.2:
Bảng 2.2: Chức vụ, vị trí công tác của khách hàng
Vị trí công tác
Tần số tuyệt đối
(người)
Tần số tương
đối (%)
Tần số hợp
lệ (%)ä
Tần số tích
lũy (%)
BGĐ 29 17.9 17.9 17.9
TP.Vật Tư 59...
Download Luận văn Các yếu tố về chất lượng dịch vụ tác động vào sự thõa mãn của khách hàng tại công ty STD miễn phí
MỤC LỤC
TRANG
Phần mở đầu:GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1. Lý do chọn đề tài ------------------------------------------------------------------------- 1
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài ------------------------------------------------------ 2
3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu ------------------------------------------------ 3
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ----------------------------------------------------------- 4
5. Cấu trúc đề tài ---------------------------------------------------------------------------- 5
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG
CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI STD
? Giới thiệu Chương 1 ----------------------------------------------------------------------6
1.1. Chất lượng dịch vụ ------------------------------------------------------------------- 6
1.2. Chất lượng dịch vụ của nhà phân phối
trong thị trường công nghiệp ----------------------------------------------------- 12
1.2.1. Những đặc trưng củathị trường công nghiệp -----------------------------------12
1.2.2. Khái niệm về Nhàphân phối -----------------------------------------------------14
1.2.3. Chất lượng dịch vụ của nhà phân phối
trong thị trường công nghiệp ------------------------------------------------------15
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ của nhà Phân phối
trong thị trường công nghiệp. ------------------------------------------15
1.2.3.2. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
chính là ở giátrị của nó? ----------------------------------------------17
1.2.3.3. Kiến tạo dịch vụ khách hàng chu đáo -----------------------------------------18
1.3. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tại Công ty STD ----------------- 19
1.3.1. Giới thiệu về Công tyThương mại STD ----------------------------------------19
1.3.1.1. Quá trình hình thành, chức năng và nhiệm vụ. --------------19
1.3.1.2. Mục tiêu, phương hướng hoạt động ---------------------------21
1.3.2. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng
tại công ty Thương mại STD ------------------------------------------------------22
1.3.2.1. Chất lượng sản phẩm và chính sách giá ---------------------22
1.3.2.2. Nguồn nhân lực thực hiện -------------------------------------23
1.3.2.3. Hoạt động phân phối --------------------------------------------24
1.3.2.4. Dịch vụ trước và sau bán hàng -------------------------------- 24
1.3.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong thời gian qua -----------------25
? Kết luận chương 1 -----------------------------------------------------------------------26
Chương 2:CÁC YẾU TỐ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG
VÀO SỰ THÕA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY STD
? Giới thiệu chương 2--------------------------------------------------------------------28
2.1. Nghiên cứu định tính và kết quả ------------------------------------------------- 28
2.2. Nghiên cứu định lượng và kết quả ----------------------------------------------- 30
2.2.1. Phương pháp và công cụ thu thập thông tin ------------------------------------30
2.2.2. Mô tả mẫu --------------------------------------------------------------------------31
2.2.2.1. Về cơ cấu ngànhcông nghiệp---------------------------------------------------31
2.2.2.2. Về chức vụ, vị trí công tác của khách hàng ----------------------------------31
2.2.2.3. Về thời gian mà khách hàng biết/sử dụng
sản phẩm của STD -------------------------------------------------------32
2.2.3. Đo lường các yếu tố nghiên cứu -------------------------------------------------33
2.2.3.1. Nguồn nhân lựcthực hiện ----------------------------------------------33
2.2.3.2. Hoạt động phân phối ----------------------------------------------------33
2.2.3.3. Hoạt động hỗ trợ bán hàng --------------------------------------------34
2.2.3.4. Sự tin cậy -----------------------------------------------------------------34
2.2.3.5. Chất lượng và giá sản phẩm. -------------------------------------------34
2.2.3.6. Mức độ thõa mãu của khách hàng ------------------------------------35
2.2.4. Đánh giá độ tin cậycủa thang đo ------------------------------------------------35
2.2.5. Vai trò của các yếu tố chất lượng sản phẩm đối
với sự thõamãn của khách hàng -------------------------------------------------36
2.2.5.1. Mô hình nghiên cứu -----------------------------------------------------36
2.2.5.2. Kết quả tác động của các yếu tố chất lượng
dịch vụ đốivới sự thõa mãn của khách hàng ------------------------38
2.2.6. Đánh giá của khách hàng về cácyếu tố tác động có ý nghĩa ----------------39
2.2.6.1. Về sự tin cậy --------------------------------------------------------------39
2.2.6.2. Về nguồn nhân lựcthực hiện -------------------------------------------40
2.2.6.3. Về hoạt động phân phối ------------------------------------------------42
2.2.6.4. Về hoạt động hỗ trợ bán hàng -----------------------------------------46
? Kết luận chương 2 ---------------------------------------------------------------------49
Chương 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY STD
? Giới thiệuchương 3 -------------------------------------------------------------------51
3.1. Giải pháp 1: Tạo sự tin cậy -------------------------------------------------------- 51
3.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hiện ------------- 52
3.3. Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng hoạt động phân phối --------------------- 53
3.4. Giải pháp 4: Nâng cao chất lượnghoạt động hỗ trợ bán hàng ------------- 54
? Kết luận chương 3 --------------------------------------------------------------------- 55
Kết luận
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Tóm tắt nội dung:
iên cứu được sử dụng nhằm đo lường và đánh giámức độ tác động của các yếu tố chất lượng vào sự thõa mãn của khách hàng hiện tại
của STD. Nghiên cứu chính thức này được thực hiện vào tháng 8 năm 2005.
Chương này nhằm trình bày phương pháp và kết quả nghiên cứu, nội dung gồm 2
phần chính:
a. Nghiên cứu định tính và kết quả
b. Nghiên cứu định lượng và kết quả
2.1. Nghiên cứu định tính và kết quả:
Qua phân tích tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ tại STD cho thấy hoạt động
cung cấp dịch vụ của STD còn nhiều mặt cần được cải thiện. Cụ thể, tập trung vào 5
điểm chính:
(1) Trình độ chuyên môn của nguồn nhân lực trực tiếp thực hiện việc chuyển giao
dịch vụ còn yếu kém, chưa có khả năng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
(2) Kho hàng chưa hợp lý, chưa đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng.
Thời gian giao hàng chậm.
- 32 –
Luận văn tốt nghiệp
(3) Các hoạt động hỗ trợ bán hàng chưa được thực hiện đầy đủ, thường xuyên và
hiệu quả, chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng.
(4) Các cam kết của STD với khách hàng chưa được thực hiện nghiêm túc và các
yêu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng bằng khả năng và trách nhiệm cao nhất
để mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
(5) Mặc dù STD chỉ cung cấp sản phẩm chất lượng cao của các hãng danh tiếng
trên Thế giới và được khách hàng thừa nhận nhưng chưa có sự linh hoạt trong cách
làm giá nên khách hàng chưa hài lòng. Nếu giá không hợp lý và không được khách
hàng chấp nhận thì việc cung cấp dịch vụ tốt cũng không mang lại kết quả.
Những tồn tại này cần được khắc phục và nghiên cứu định tính được thực hiện để
khám phá cụ thể những vấn đề này tại Công ty STD.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận theo một dàn bài thảo
luận (Xem Phụ lục 1). Các cuộc thảo luận được thực hiện với Giám đốc kinh doanh, 3
trưởng ngành hàng của STD và Công ty Điện Bà Rịa, Công ty Dầu khí Nhật Việt,
Công ty Thép Pomina, Công ty Xi-măng Hà Tiên 2, Công ty Liên doanh KKS và
Công ty dệt Tainan. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu sâu hơn về quan điểm,
thái độ của những người cung cấp dịch vụ (STD) và người được cung cấp (khách hàng)
về các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp có khả năng mang lại sự thõa mãn cho
khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Tuy với những mức độ khác nhau, những yếu tố
được khách hàng quan tâm nhiều nhất vẫn tập trung vào năm nhóm yếu tố chính đã
trình bày trên đây.
Một số vấn đề cụ thể tại STD được các nhà đầu tư quan tâm và than phiền nhiều
nhất là thời gian giao hàng chậm, giao hàng không đúng hẹn, các yêu cầu của khách
hàng chưa được giải quyết nhanh chóng và thõa đáng, dịch vụ khắc phục sự cố chưa
hiệu quả…. Bên cạnh đó, khách hàng cũng đánh giá cao một số hoạt động hỗ trợ bán
hàng của STD cũng như thái độ làm việc nhiệt tình của đội ngũ nhân viên / kỹ sư bán
hàng của STD.
Tóm lại, phù hợp với đặc trưng về chất lượng dịch vụ của nhà phân phối và thực
trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tại Công ty Thương mại STD giới thiệu ở chương 1,
kết quả của nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm cho thấy có 5 nhóm yếu tố
chính về chất lượng dịch vụ được khách hàng quan tâm là:
- 33 –
Luận văn tốt nghiệp
• Nhóm các yếu tố về nguồn nhân lực thực hiện: Khách hàng quan tâm về Trình
độ chuyên môn; Khả năng giao tiếp; Kinh nghiệm thực tiễn; Tác phong làm việc của
nhân viên / kỹ sư bán hàng.
• Nhóm các yếu tố về hoạt động phân phối: Khách hàng quan tâm về Thời gian
giao hàng; Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng (hàng có sẳn tại kho); Khả
năng đáp ứng được các trường hợp giao hàng khẩn cấp; Hàng được giao chính xác;
Hàng được giao tận nơi; Đóng gói hàng hóa.
• Nhóm các yếu tố về hoạt động hỗ trợ bán hàng: Khách hàng quan tâm về việc
hỗ trợ công tác lên kế họach dự trù thay thế; Dịch vụ khắc phục sự cố; Bảo hành sản
phẩm; Tư vấn lựa chọn, sử dụng, tồn kho; Các chương trình Huấn luyện, hội thảo kỹ
thuật. Chính sách thanh toán; Tài liệu kỹ thuật.
• Nhóm các yếu tố về sự tin cậy: Khách hàng quan tâm về việc STD có thực
hiện các cam kết (lời hứa) của mình hay không cũng như thái độ phục vụ có mang lại
sự tin cậy cho khách hàng hay không.
• Nhóm các yếu tố về chất lượng và giá của sản phẩm.
2.2. Nghiên cứu định lượng và kết quả:
2.2.1. Phương pháp và công cụ thu thập thông tin:
• Dựa trên kết quả chương 1 và kết quả nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi sơ
bộ được thiết lập. Sau đó, nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi này phỏng vấn thử 6
khách hàng nhằm xác định tính phù hợp của nội dung và cách dùng thuật ngữ. Bảng
câu hỏi được hoàn thiện và được sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
• Thông tin thu thập được thông qua bảng câu hỏi được gởi đến các khách hàng
hiện tại của STD bằng đường bưu điện hay liên hệ trực tiếp (Chi tiết về bảng câu hỏi
và phần mã hoá các câu hỏi được trình bày ở Phụ lục 2).
2.2.2. Mô tả mẫu:
Theo kế hoạch lấy mẫu ở phần phương pháp và qui trình nghiên cứu, cỡ mẫu cần
thu về là 150 mẫu với tổng số bảng câu hỏi phát ra là 200, tương ứng với tỉ lệ hồi đáp
dự kiến là 75% và chọn mẫu theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên các khách hàng
hiện tại của STD thuộc các ngành công nghiệp: Dầu khí, Điện lực, Thép, Xi-măng,
Xây dựng và Dệt sợi. Thực tế, với 200 câu hỏi phát ra đã thu về được 164 mẫu, tương
ứng với tỉ lệ hồi đáp là 82%. Tuy nhiên, trong số 164 mẫu thu về có hai mẫu không
hợp lệ do thiếu nhiều thông tin, kết quả là có 162 mẫu hợp lệ được sử dụng làm dữ
liệu cho nghiên cứu (Chi tiết phần này, xin xem phụ lục 3).
- 34 –
Luận văn tốt nghiệp
2.2.2.1. Về cơ cấu ngành công nghiệp:
Được trình bày như bảng 2.1:
Bảng 2.1: Cơ cấu ngành công nghiệp
Ngành Công nghiệp
Tần số tuyệt đối
(người)
Tần số tương
đối (%)
Tần số hợp
lệ (%)ä
Tần số tích
lũy (%)
Dầu khí 29 17.9 17.9 17.9
Điện lực 42 25.9 25.9 43.8
Thép 25 15.4 15.4 59.3
Xi-măng 24 14.8 14.8 74.1
Xây dựng 16 9.9 9.9 84.0
Dệt sợi 26 16.0 16.0 100.0
Tổng 162 100.0 100.0
Trong số 162 khách hàng được phỏng vấn, có 29 khách hàng thuộc ngành Dầu
khí, chiếm 17.9% tổng số mẫu; 42 khách hàng thuộc ngành Điện lực, chiếm 25.9%
tổng số mẫu; 25 khách hàng thuộc ngành Thép, chiếm 15.4% tổng số mẫu; 24 khách
hàng thuộc ngành Xi-măng, chiếm 14.8% tổng số mẫu; 16 khách hàng thuộc ngành
Xây dựng, chiếm 9.9% tổng số mẫu và 26 khách hàng thuộc ngành Dệt sợi, chiếm
16% tổng số mẫu. Như vậy, phần lớn khách hàng được khảo sát tập trung vào ngành
điện lực và dầu khí, ít nhất là ngành xây dựng.
2.2.2.2. Về chức vụ, vị trí công tác của khách hàng
Được trình bày như bảng 2.2:
Bảng 2.2: Chức vụ, vị trí công tác của khách hàng
Vị trí công tác
Tần số tuyệt đối
(người)
Tần số tương
đối (%)
Tần số hợp
lệ (%)ä
Tần số tích
lũy (%)
BGĐ 29 17.9 17.9 17.9
TP.Vật Tư 59...