the_rain_over_16
New Member
Download Luận văn Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh miễn phí
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU . 1
LỜI CAM ĐOAN . 3
MỤC LỤC . 4
TÓM TẮT LUẬN VĂN . 10
Mục tiêu đề tài . 11
Phương pháp và phạm vi nghiên cứu . 11
Ý nghĩa thực hiện đề tài . 11
Cấu trúc của luận văn . 12
Chương 1 : Cơ sở lý thuyết .13
1.1 Giới thiệu . 13
1.2 Chất lượng . 13
1.2.1 Lịch sử phát triển chất lượng . 13
1.2.2 Tầm quan trọng chiến lược của chất lượng . 16
1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ . 17
1.3.1 Định nghĩa . 17
1.3.2 Chất lượng dịch vụ . 18
1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết . 20
1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ . 20
1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng . 25
1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị . 25
1.4.4 Giả thiết trong nghiên cứu .26
1.5 Tóm tắt . 26
Chương 2 : Giới thiệu về hệ thống cảng biển thương mại ở khu vực
Thành phố Hồ Chí Minh . 28
2.1 Giới thiệu . 28
2.2 Giới thiệu khái quát về cảng biển . 28
2.2.1 Khái niệm . 28
2.2.2 Chức năng, phân loại và nhiệm vụ của cảng biển . 29
2.2.2.1 Chức năng . 29
2.2.2.2 Phân loại . 29
2.2.2.3 Nhiệm vụ và quyền hạn của cảng biển . 30
2.2.2.4 Trang thiết bị cảng . 30
2.2.3 Các dịch vụ cảng biển thương mại . 34
2.2.4 Đối tượng khách hàng của cảng biển thương mại . 34
2.3 Giới thiệu cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh . 35
2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển . 35
2.3.2 Phân tích một số chỉ tiêu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ
Chí Minh . 37
2.3.3 Đánh giá chung về cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh . 40
2.3.3.1 Điểm mạnh của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh . 40
2.3.3.2 Điểm yếu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh . 41
2.4 Tóm tắt . 42
Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu . 43
3.1 Giới thiệu . 43
3.2 Thiết kế nghiên cứu . 43
3.3 Hiệu chỉnh thang đo . 44
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại . 44
3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng . 46
3.4 Nghiên cứu chính thức .46
3.5 Tóm tắt . 47
Chương 4 : Kết quả nghiên cứu . 48
4.1 Giới thiệu . 48
4.2 Thông tin mẫu . 48
4.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo . 50
4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha . 51
4.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ . 51
4.3.1.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng . 52
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA . 53
4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ . 53
4.3.2.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng . 55
4.4 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu . 56
4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu . 57
4.5.1 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát trong mô hình . 57
4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính . 58
4.6 Tóm tắt . 60
Chương 5 : Kết luận và kiến nghị . 61
5.1 Giới thiệu . 61
5.2 Kết quả chính. 61
5.3 Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại thông qua kết
quả khảo sát . 64
5.3.1 Đề xuất về nguồn lực . 64
5.3.2 Đề xuất về năng lực quản lý, phục vụ . 65
5.4 Hạn Chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo . 65
Phụ lục 1 . i
Phụ lục 1.1 : Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu . i
Phụ lục 1.2 : Bảng câu hỏi được hiệu chỉnh theo ý kiến của chuyên gia, dùng cho
nghiên cứu chính thức . vi
Phụ lục 2 : Bốn cảng thương mại chính tại khu vực Thành phố Hồ Chí
Minh . xi
Phụ lục 3 : Mô tả mẫu . xv
Phụ lục 4 : Phân tích Cronbach Alpha . xviii
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA . xxiv
Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ . xxiv
Phụ lục 5.2 : Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo mức độ hài lòng, thỏa
mãn của khách hàng . xxviii
Phụ lục 6 : Phân tích hồi quy tuyến tính trong mô hình nghiên cứu . xxix
TÀI LIỆU THAM KHẢO . xxxi
Với hơn 80% lượng hàng hóa xuất nhập khNu được vận chuyển bằng đường biển, hệ
thống cảng biển thương mại đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động thương
mại ở Việt Nam. Trái với thời điểm vào năm 2007 và đầu năm 2008, việc quá tải tại
các cảng biển thương mại khu vực phía nam khiến hàng hóa bị tắc nghẽn làm thiệt
hại đến nền kinh tế , thì cuối năm 2008 khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã làm sụt
giảm mạnh nhu cầu vận tải ở tất cả các lĩnh vực, khiến các cảng biển thương mại lại
lâm vào khó khăn. Chỉ trong vòng 6 tháng đầu năm 2008, sau khi tăng cao giá cước
vận tải đã quay đầu giảm chóng mặt, giảm bình quân từ 30%L 70%. Trước những
khó khăn dồn dập vì giá cước giảm kỷ lục, nhu cầu vận chuyển sụt giảm nghiêm
trọng, các doanh nghiệp cảng biển thương mại phải làm gì để có thể tồn tại, vượt
qua giai đoạn khủng hoảng này (Thời Báo Kinh Tế Việt Nam, 2008). Đây là thách
thức cũng như cơ hội để các doanh nghiệp cảng biển thương mại tự đánh giá lại
toàn diện doanh nghiệp để tìm ra lối thoát hiệu quả nhất cho cuộc khủng hoảng này.
Đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ các cảng biển thương mại tại khu vực thanh
phố Hồ Chí Minh thực sự có ý nghĩa, nhằm giúp các doanh nghiệp cảng biển khai
thác triệt để thế mạnh trong các sản phNm dịch vụ.
Để có thể hoàn thành chương trình sau đại học tại trường Đại học Kinh tế thành phố
Hồ Chí Minh với luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng
biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” ngoài
những nổ lực, phấn đấu của chính bản thân trong suốt quá trình học tập, tác giả xin
gửi lời tri ân trước hết đến bố mẹ, những người thân đã luôn động viên, giúp đỡ.
Tác giả cũng xin được gửi lời Thank đến tập thể các Thầy Cô trường Đại Học Kinh
Tế nói chung, khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã tận tình dạy dỗ, giúp đỡ tác
giả trong suốt ba năm qua và Thầy Lê Tấn Bửu đã hướng dNn tác giả hoàn thành
luận văn tốt nghiệp này. Sau cùng, tác giả xin chân thành Thank đến các bạn bè thân thiết của lớp cao học
QTKDLđêm 1 và các đồng nghiệp tại cảng VICT đã hỗ trợ tác giả hết mình để hoàn
thành luận văn này.
Một lần nữa tác giả xin Thank tất cả mọi người đã giúp đỡ tác giả hoàn thành Luận
văn tốt nghiệp này. Tác giả hứa sẽ cố gắng áp dụng những kiến thức đã học cũng
như một số kết quả nghiên cứu này vào phục vụ công việc hiện tại.
TÓM TẮT LUẬ
VĂ
Luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa
mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” được tiến hành với mục
đích khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cảng biển
thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông qua kiểm định các thành
phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại, cũng như kiểm định mối quan
hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ
thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này : đầu tiên, nghiên cứu
sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia, dùng để
khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển
thương mại. Sau đó nghiên cứu chính thức bằng định lượng, tập mẫu có kích cỡ
n = 211. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach
alpha và phân tích nhân tố khám phá tổng hợp các thành phần. Mô hình lý thuyết
được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Theo kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy chất lượng dịch vụ cảng biển
thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh bao gồm 3 thành phần, đó là (1)
năng lực quản lý, phục vụ được đo lường bằng 13 biến quan sát, (2) quá trình phục
vụ được đo lường bằng 6 biến quan sát, (3) nguồn lực được đo lường bằng 5 biến
quan sát. Tuy nhiên, chỉ có hai thành phần (năng lực quản lý, phục vụ; nguồn lực)
là có mối quan hệ tuyến tính, có ý nghĩa giải thích sự hài lòng, thỏa mãn của khách
hàng. Ý nghĩa của kết quả này là tuy chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi ba thành
phần, nhưng hiện tại ở thị trường thành phố Hồ Chí Minh thì việc thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng chủ yếu dựa vào năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực. Tuy nhiên
cũng cần lưu ý đây chỉ là sự ưu tiên để cải thiện, các thành phần còn lại cũng không
kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra. Mục tiêu đề tài
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất
lượng dịch vụ của các cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh
thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.
Để đạt được mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể các vấn đề
sau:
L Kiểm định các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương
mại
L Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ
cảng biển thương mại với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.
L Đưa ra đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển
thương mại để tăng mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.
Phương pháp và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở đánh giá của các khách hàng sử dụng các
dịch vụ tại bốn cảng biển thương mại chính tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Về mặt phương pháp nghiên cứu, đề tài được thực hiện theo hai bước: đầu tiên
nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia
và sau đó nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để
kiểm định lý thuyết
Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu được sử theo phương pháp quota và trong từng
quota sẽ được chọn mẫu theo thuận tiện.
Ý nghĩa thực hiện đề tài
Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu phát triển ngành cảng biển thương
mại ở Việt Nam được thể hiện qua các điểm sau.
• Kết quả giúp cho các nhà quản lý thấy được hiện trạng về chất lượng dịch vụ
cảng biển thương mại ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh, là cơ sở để cải tiến,
nâng cao chất lượng dịch vụ
• Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ
mà khách hàng mong muốn nhận được từ phía các cảng biển thương mại.
• Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn đưa ra bộ thang đo “Đánh giá chất
lượng dịch vụ cảng biển thương mại” từ phía khách hàng cho thị trường Việt
Nam. Bộ thang đó này sẽ được hiểu chỉnh, bổ sung và kiểm định phù hợp với
tình hình ở Việt Nam trong các nghiên cứu tiếp theo.
Cấu trúc của luận văn
Luận văn này được chia thành năm chương. Chương một trình bày các cơ sở lý
thuyết về chất lượng, chất lượng trong dịch vụ từ đó xây dựng mô hình đo lường và
mô hình lý thuyết cho nghiên cứu, giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu.
Chương hai giới thiệu sơ lược về Hệ thống cảng biển thương mại tại khu vực thành
phố Hồ Chí Minh. Chương ba trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định
thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra. Chương bốn trình bày
phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. Cuối cùng, chương năm
tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đề xuất, đóng góp, hàm ý
nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu để định
hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU . 1
LỜI CAM ĐOAN . 3
MỤC LỤC . 4
TÓM TẮT LUẬN VĂN . 10
Mục tiêu đề tài . 11
Phương pháp và phạm vi nghiên cứu . 11
Ý nghĩa thực hiện đề tài . 11
Cấu trúc của luận văn . 12
Chương 1 : Cơ sở lý thuyết .13
1.1 Giới thiệu . 13
1.2 Chất lượng . 13
1.2.1 Lịch sử phát triển chất lượng . 13
1.2.2 Tầm quan trọng chiến lược của chất lượng . 16
1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ . 17
1.3.1 Định nghĩa . 17
1.3.2 Chất lượng dịch vụ . 18
1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết . 20
1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ . 20
1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng . 25
1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị . 25
1.4.4 Giả thiết trong nghiên cứu .26
1.5 Tóm tắt . 26
Chương 2 : Giới thiệu về hệ thống cảng biển thương mại ở khu vực
Thành phố Hồ Chí Minh . 28
2.1 Giới thiệu . 28
2.2 Giới thiệu khái quát về cảng biển . 28
2.2.1 Khái niệm . 28
2.2.2 Chức năng, phân loại và nhiệm vụ của cảng biển . 29
2.2.2.1 Chức năng . 29
2.2.2.2 Phân loại . 29
2.2.2.3 Nhiệm vụ và quyền hạn của cảng biển . 30
2.2.2.4 Trang thiết bị cảng . 30
2.2.3 Các dịch vụ cảng biển thương mại . 34
2.2.4 Đối tượng khách hàng của cảng biển thương mại . 34
2.3 Giới thiệu cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh . 35
2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển . 35
2.3.2 Phân tích một số chỉ tiêu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ
Chí Minh . 37
2.3.3 Đánh giá chung về cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh . 40
2.3.3.1 Điểm mạnh của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh . 40
2.3.3.2 Điểm yếu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh . 41
2.4 Tóm tắt . 42
Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu . 43
3.1 Giới thiệu . 43
3.2 Thiết kế nghiên cứu . 43
3.3 Hiệu chỉnh thang đo . 44
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại . 44
3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng . 46
3.4 Nghiên cứu chính thức .46
3.5 Tóm tắt . 47
Chương 4 : Kết quả nghiên cứu . 48
4.1 Giới thiệu . 48
4.2 Thông tin mẫu . 48
4.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo . 50
4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha . 51
4.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ . 51
4.3.1.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng . 52
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA . 53
4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ . 53
4.3.2.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng . 55
4.4 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu . 56
4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu . 57
4.5.1 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát trong mô hình . 57
4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính . 58
4.6 Tóm tắt . 60
Chương 5 : Kết luận và kiến nghị . 61
5.1 Giới thiệu . 61
5.2 Kết quả chính. 61
5.3 Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại thông qua kết
quả khảo sát . 64
5.3.1 Đề xuất về nguồn lực . 64
5.3.2 Đề xuất về năng lực quản lý, phục vụ . 65
5.4 Hạn Chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo . 65
Phụ lục 1 . i
Phụ lục 1.1 : Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu . i
Phụ lục 1.2 : Bảng câu hỏi được hiệu chỉnh theo ý kiến của chuyên gia, dùng cho
nghiên cứu chính thức . vi
Phụ lục 2 : Bốn cảng thương mại chính tại khu vực Thành phố Hồ Chí
Minh . xi
Phụ lục 3 : Mô tả mẫu . xv
Phụ lục 4 : Phân tích Cronbach Alpha . xviii
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA . xxiv
Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ . xxiv
Phụ lục 5.2 : Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo mức độ hài lòng, thỏa
mãn của khách hàng . xxviii
Phụ lục 6 : Phân tích hồi quy tuyến tính trong mô hình nghiên cứu . xxix
TÀI LIỆU THAM KHẢO . xxxi
Với hơn 80% lượng hàng hóa xuất nhập khNu được vận chuyển bằng đường biển, hệ
thống cảng biển thương mại đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động thương
mại ở Việt Nam. Trái với thời điểm vào năm 2007 và đầu năm 2008, việc quá tải tại
các cảng biển thương mại khu vực phía nam khiến hàng hóa bị tắc nghẽn làm thiệt
hại đến nền kinh tế , thì cuối năm 2008 khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã làm sụt
giảm mạnh nhu cầu vận tải ở tất cả các lĩnh vực, khiến các cảng biển thương mại lại
lâm vào khó khăn. Chỉ trong vòng 6 tháng đầu năm 2008, sau khi tăng cao giá cước
vận tải đã quay đầu giảm chóng mặt, giảm bình quân từ 30%L 70%. Trước những
khó khăn dồn dập vì giá cước giảm kỷ lục, nhu cầu vận chuyển sụt giảm nghiêm
trọng, các doanh nghiệp cảng biển thương mại phải làm gì để có thể tồn tại, vượt
qua giai đoạn khủng hoảng này (Thời Báo Kinh Tế Việt Nam, 2008). Đây là thách
thức cũng như cơ hội để các doanh nghiệp cảng biển thương mại tự đánh giá lại
toàn diện doanh nghiệp để tìm ra lối thoát hiệu quả nhất cho cuộc khủng hoảng này.
Đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ các cảng biển thương mại tại khu vực thanh
phố Hồ Chí Minh thực sự có ý nghĩa, nhằm giúp các doanh nghiệp cảng biển khai
thác triệt để thế mạnh trong các sản phNm dịch vụ.
Để có thể hoàn thành chương trình sau đại học tại trường Đại học Kinh tế thành phố
Hồ Chí Minh với luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng
biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” ngoài
những nổ lực, phấn đấu của chính bản thân trong suốt quá trình học tập, tác giả xin
gửi lời tri ân trước hết đến bố mẹ, những người thân đã luôn động viên, giúp đỡ.
Tác giả cũng xin được gửi lời Thank đến tập thể các Thầy Cô trường Đại Học Kinh
Tế nói chung, khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã tận tình dạy dỗ, giúp đỡ tác
giả trong suốt ba năm qua và Thầy Lê Tấn Bửu đã hướng dNn tác giả hoàn thành
luận văn tốt nghiệp này. Sau cùng, tác giả xin chân thành Thank đến các bạn bè thân thiết của lớp cao học
QTKDLđêm 1 và các đồng nghiệp tại cảng VICT đã hỗ trợ tác giả hết mình để hoàn
thành luận văn này.
Một lần nữa tác giả xin Thank tất cả mọi người đã giúp đỡ tác giả hoàn thành Luận
văn tốt nghiệp này. Tác giả hứa sẽ cố gắng áp dụng những kiến thức đã học cũng
như một số kết quả nghiên cứu này vào phục vụ công việc hiện tại.
TÓM TẮT LUẬ
VĂ
Luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa
mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” được tiến hành với mục
đích khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cảng biển
thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông qua kiểm định các thành
phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại, cũng như kiểm định mối quan
hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ
thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này : đầu tiên, nghiên cứu
sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia, dùng để
khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển
thương mại. Sau đó nghiên cứu chính thức bằng định lượng, tập mẫu có kích cỡ
n = 211. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach
alpha và phân tích nhân tố khám phá tổng hợp các thành phần. Mô hình lý thuyết
được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Theo kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy chất lượng dịch vụ cảng biển
thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh bao gồm 3 thành phần, đó là (1)
năng lực quản lý, phục vụ được đo lường bằng 13 biến quan sát, (2) quá trình phục
vụ được đo lường bằng 6 biến quan sát, (3) nguồn lực được đo lường bằng 5 biến
quan sát. Tuy nhiên, chỉ có hai thành phần (năng lực quản lý, phục vụ; nguồn lực)
là có mối quan hệ tuyến tính, có ý nghĩa giải thích sự hài lòng, thỏa mãn của khách
hàng. Ý nghĩa của kết quả này là tuy chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi ba thành
phần, nhưng hiện tại ở thị trường thành phố Hồ Chí Minh thì việc thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng chủ yếu dựa vào năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực. Tuy nhiên
cũng cần lưu ý đây chỉ là sự ưu tiên để cải thiện, các thành phần còn lại cũng không
kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra. Mục tiêu đề tài
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất
lượng dịch vụ của các cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh
thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.
Để đạt được mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể các vấn đề
sau:
L Kiểm định các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương
mại
L Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ
cảng biển thương mại với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.
L Đưa ra đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển
thương mại để tăng mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.
Phương pháp và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở đánh giá của các khách hàng sử dụng các
dịch vụ tại bốn cảng biển thương mại chính tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Về mặt phương pháp nghiên cứu, đề tài được thực hiện theo hai bước: đầu tiên
nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia
và sau đó nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để
kiểm định lý thuyết
Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu được sử theo phương pháp quota và trong từng
quota sẽ được chọn mẫu theo thuận tiện.
Ý nghĩa thực hiện đề tài
Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu phát triển ngành cảng biển thương
mại ở Việt Nam được thể hiện qua các điểm sau.
• Kết quả giúp cho các nhà quản lý thấy được hiện trạng về chất lượng dịch vụ
cảng biển thương mại ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh, là cơ sở để cải tiến,
nâng cao chất lượng dịch vụ
• Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ
mà khách hàng mong muốn nhận được từ phía các cảng biển thương mại.
• Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn đưa ra bộ thang đo “Đánh giá chất
lượng dịch vụ cảng biển thương mại” từ phía khách hàng cho thị trường Việt
Nam. Bộ thang đó này sẽ được hiểu chỉnh, bổ sung và kiểm định phù hợp với
tình hình ở Việt Nam trong các nghiên cứu tiếp theo.
Cấu trúc của luận văn
Luận văn này được chia thành năm chương. Chương một trình bày các cơ sở lý
thuyết về chất lượng, chất lượng trong dịch vụ từ đó xây dựng mô hình đo lường và
mô hình lý thuyết cho nghiên cứu, giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu.
Chương hai giới thiệu sơ lược về Hệ thống cảng biển thương mại tại khu vực thành
phố Hồ Chí Minh. Chương ba trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định
thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra. Chương bốn trình bày
phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. Cuối cùng, chương năm
tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đề xuất, đóng góp, hàm ý
nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu để định
hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links