Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch sinh thái đã và đang phát triển mạnh ở miền Trung nói chung và
Quảng Bình nói riêng. Quá trình phát triển khu du lịch sinh thái góp phần đa
dạng hoá các loại hình du lịch và phát triển kinh tế địa phương. Trong thời
gian gần đây, khu du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng thuộc tỉnh Quảng
Bình là một điểm đến mới, được du khách nội địa đặc biệt quan tâm trong
quyết định lựa chọn điểm đến du lịch. Số lượng du khách đến Quảng Bình,
đặc biệt là khu du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng đã có xu hướng tăng
trong một vài năm qua, cụ thể trong 09 tháng đầu năm 2012 khu du lịch sinh
thái này đã đón hơn 938.000 lượt du khách, tăng 29,3% so với cùng kỳ năm
ngoái. Để gia tăng hơn nữa số lượng du khách nội địa đến một cách ổn định
ngoài nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi tham gia các trải nghiệm
còn cần chú ý đến các yếu tố về môi trường, cơ sở hạ tầng, con người,
văn hóa… tại địa điểm đến. Việc nghiên cứu tất cả các nhân tố đó nhằm nâng
cao các cảm nhận tích cực, đồng thời đưa ra cách thức để cải thiện, xóa bỏ
những cảm nhận tiêu cực làm tăng sự hài lòng của du khách đối với khu du
lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng (PNKB) là rất cần thiết.
Tuy nhiên, hiện nay các nghiên cứu hầu hết chỉ tập trung vào sự hài lòng
của du khách về dịch vụ khách sạn, nhà hàng mà chưa có nghiên cứu nào đề
cập đến các yếu tố nói trên.
Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách
nội địa đối với khu du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng, tỉnh Quảng
Bình” nhằm đưa ra các giải pháp để thu hút du khách nội địa đến với khu du
lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng và giới thiệu cho những người khác, là cơ
sở hình thành cách thức mới trong việc nghiên cứu sự hài lòng của du khách
nội địa đối với các khu du lịch sinh thái khác trong cả nước.
2
2. Mục tiêu nghiên cứu
Thứ nhất, xác định các nhân tố tác động đến hài lòng của du khách nội địa đối
với khu du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng, tỉnh Quảng Bình.
Thứ hai, xây dựng mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của du khách nội
địa đối với khu du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng, tiến hành kiểm định với mô
hình thực nghiệm.
Thứ ba, dựa vào kết quả phân tích để đưa ra những nhận xét, ý kiến đóng góp
cho các cấp chính quyền địa phương trong việc đưa ra các chính sách phù hợp để
phát triển khu du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng, tỉnh Quảng Bình; hình thành
một cách thức mới trong việc nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa đối với
các khu du lịch sinh thái khác trong cả nước.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Cách tiếp cận: Tiếp cận trực tiếp đến các đối tượng là du khách nội địa sau
khi tham quan khu du lịch sinh thái PNKB.
- Đối tượng nghiên cứu: du khách nội địa sau khi tham quan và trải nghiệm
các dịch vụ tại Khu du lịch sinh thái PNKB.
- Phạm vi nghiên cứu
Về thời gian, tháng 10/2012 đến tháng 05/2013.
Về không gian, đề tài chỉ nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài
lòng của du khách nội địa tại khu du lịch sinh thái PNKB, tỉnh Quảng Bình.
- Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính,
tham khảo ý kiến các chuyên gia, những người có nhiều năm kinh nghiệm về du
lịch, tiến hành điều tra thử để xây dựng, điều chỉnh và kiểm định mô hình được xây
dựng.
Nghiên cứu chính thức được tiến hành theo phương pháp định lượng. Sử dụng
bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách du lịch nội địa sau khi tham quan và trải
3
nghiệm các dịch vụ tại Khu du lịch sinh thái PNKB. Thông tin thu thập được sẽ
được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và phương pháp phân tích phương sai, thống
kê mô tả, kiểm định giả thuyết.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của du khách nội địa về
khu du lịch sinh thái, điều tra phân tích sự hài lòng của du khách nội địa đối với khu
du lịch sinh thái PNKB, tỉnh Quảng Bình.
Việc phân tích, đánh giá các thành phần tác động đến sự hài lòng của du khách
nội địa giúp nhà quản lý, ban lãnh đạo các công ty du lịch có cái nhìn khách quan
hơn để đề xuất những chính sách thích hợp nhằm nâng cao các cảm nhận tích cực,
đồng thời đưa ra cách thức để cải thiện, xóa bỏ những cảm nhận tiêu cực làm gia
tăng sự hài lòng của du khách đối với khu du lịch sinh thái PNKB. Đồng thời, có
những định hướng chiến lược phát triển du lịch tại khu du lịch sinh thái PNKB đến
năm 2020.
5. Tổng quan về tài liệu tham khảo
Ở Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về nghiên cứu sự hài lòng nói chung
và nghiên cứu sự hài lòng của du khách nói riêng . Trong quá trình tìm hiểu
nghiên cứu tác giả đã tham khảo các công trình nghiên cứu sau :
- Giáo trình Kinh tế du lịch, chủ biên GS.TS Nguyễn Văn Đính và TS
Trần Thị Minh Hòa xuất bản 2006. Cuốn sách giới thiệu về vấn đề khái quát
như: khái niệm về du lịch, xu hướng phát triển, ý nghĩa kinh tế - xã hội của du
lịch; loại hình và các lĩnh vực kinh doanh du lịch; tính thời vụ trong du lịch.
Đồng thời với những nội dung trên, giáo trình còn bao hàm cả những vấn đề
kinh tế du lịch như: lao động, cơ sở vật chất - kỹ thuật, chất lượng dịch vụ và
hiệu quả kinh tế du lịch. Mặt khác, giáo trình cũng đề cập đến những vấn đề
quản lý như quy hoạch phát triển du lịch, tổ chức và quản lý ngành du lịch ở
Việt Nam và thế giới.
4
- Bài báo khoa học: “Ứng mô hình HOLSAT để đánh giá sự hài lòng của
khách du lịch nước ngoài tại một điểm đến: Trường hợp tại Đà Nẵng” của Võ
Lê Hạnh Thi. Nghiên cứu được trình bày trong tuyển tập Báo cáo Hội nghị
sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010. Nghiên
cứu này ứng dụng mô hình HOLSAT để đánh giá mức độ hài lòng của khách
du lịch quốc tế sau khi du lịch tại Đà Nẵng và đánh giá mức độ hài lòng của
khách du lịch đi theo tour trọn gói và khách du lịch ba lô thông qua các thuộc
tính của điểm đến. Thang đo Likert 5 khoảng được sử dụng để đánh giá 35
thuộc tính trong đó 25 thuộc tính tích cực và 10 thuộc tính tiêu cực, từ 1 là
hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý. Các thuộc tính tích cực và
tiêu cực được phân bố ngẫu nhiên nhằm tránh có sự sai lệch chủ quan trong
đánh giá.
Kết quả phân tích cho thấy du khách nước ngoài đánh giá tốt 15 trong số
25 thuộc tính tích cực qua ý nghĩa thống kê của kiểm định t, các thuộc tính đạt
mức độ hài lòng cao như cảm giác an toàn khi đi du lịch, phòng được trang bị
tốt, nhân viên khách sạn thân thiện và lịch sự, thử thức ăn, nước uống ở địa
phương, mua sắm ở chợ địa phương, sử dụng phương tiện giao thông ở địa
phương.
Đối với 5 trong số 10 thuộc tính tiêu cực có ý nghĩa thống kê, có 4 thuộc
tính: thiếu thông tin về Đà Nẵng ở sân bay, đổi tiền khó, thiếu nhà vệ sinh
công cộng, ô nhiễm trong thành phố là những hạn chế cần khắc phục của du
lịch Đà Nẵng.
Mặt khác, ứng dụng mô hình HOLSAT trong lĩnh vực du lịch đã chỉ ra sự
ưa thích khác nhau giữa hai nhóm: khách du lịch theo tour trọn gói và khách
ba lô (tự do). Nghiên cứu này là một gợi ý quan trọng cho việc tiếp thị đối với
từng phân khúc thị trường và cũng có thể sử dụng cho việc thiết kế các tour
du lịch và phát triển sản phẩm du lịch cho du khách quốc tế.
5
- Bài báo khoa học: “Khảo sát sự hài lòng của du khách đối với hoạt
động du lịch sinh thái ở Phong Nha – Kẻ Bàng” của Nguyễn Tài Phúc, Tạp
chí khoa học, Đại học Huế, số 60 năm 2010. Nghiên cứu nhằm đánh giá sự
hài lòng của du khách đối với hoạt động du lịch khi tham quan Phong Nha –
Kẻ Bàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. Các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: Đón tiếp và hướng dẫn; Giá cả
dịch vụ; Dịch vụ thuyền du lịch; Cảnh quan thiên nhiên; Chất lượng dịch vụ
ăn nghỉ; Đường đi lại trong hang động; Vệ sinh môi trường; An ninh trật tự,
hàng lưu niệm. Kết quả đánh giá tổng thể về mức độ hài lòng của khách tham
quan PNKB chỉ đạt trên mức trung bình (3.24 điểm trên trên thang đo 5
điểm). Điều này cho thấy chất lượng sản phẩm du lịch của doanh nghiệp chưa
đáp ứng được nhu cầu của du khách. Chất lượng phục vụ trong quá trình đón
tiếp, hướng dẫn có tác động phát triển nhất đến sự hài lòng của du khách. Trên cơ
sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp liên quan đến đào tạo,
đầu tư nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách, cải thiện hiệu quả hoạt động
du lịch sinh thái tại vùng nghiên cứu.
- Luận văn thạc sỹ: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa
đối với điểm đến du lịch Đà Nẵng” của Trần Thị Lương (2011). Nghiên cứu
đã ứng dụng mô hình HOLSAT để đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội
địa đối với điểm đến Đà Nẵng ở các khía cạnh: Tài nguyên thiên nhiên và
điều kiện vật chất; môi trường; Các dịch vụ ăn uống - tham quan - giải trí mua sắm; Chuyển tiền; Di sản - văn hóa; Chổ ở. 310 phản hồi của khách du
lịch nội địa qua bản câu hỏi đã được xử lý và phân tích trong quá trình nghiên
cứu. Kết quả cho thấy 6 thành phần đều ảnh hưởng đến du khách nội địa,
trong đó Di sản và văn hóa tác động phát triển nhất đến sự hài lòng của du khách
nội địa; thành phần môi trường du khách cảm nhận ở mức không cao. Mức
điểm đánh giá sự hài lòng chung của du khách sau khi đến với Đà Nẵng là
6
4,15 với độ lệch chuẩn là 0,738 trong đó có 82,9% đánh giá trên điểm 4. Điều
này cho thấy mức độ hài lòng chung của du khách sau khi đến với Đà Nẵng là
khá cao và tương đối đồng nhất. Qua các kết quả này tác giả cũng đã đề xuất
những hàm ý chính sách cho các nhà quản lý du lịch Đà Nẵng nhằm góp phần
nâng cao mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến du lịch Đà
Nẵng.
- Luận văn thạc sỹ: “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với điểm
đến Hội An” của Nguyễn Thị Kim Ý (2012). Luận văn tập trung khảo sát đối
với khách du lịch nhằm đánh giá sự hài lòng của họ đối với điểm đến Hội An.
Nghiên cứu cũng đã đưa ra 6 thành phần đánh giá: Tài nguyên thiên nhiên và
điều kiện vật chất; Môi trường; Ăn uống, tham quan, mua sắm; Di sản và văn
hóa; Con người; Chổ ở. Sau khi đưa ra các thang đo và thuộc tính, tác giả đã
thiết lập bảng câu hỏi để đo lường sự hài lòng của du khách đi du lịch tại Hội
An qua mong đợi của khách trước chuyến đi và cảm nhận của khách sau khi
đi du lịch ở Hội An. Tác giả đã sử dụng 33 thuộc tính cấu thành đặc trưng của
điểm đến bao gồm 26 thuộc tính tích cực và 7 thuộc tính tiêu cực và tiến hành
phỏng vấn 324 khách du lịch. Kết quả cho thấy du khách đánh gía tốt 17 trong
số 26 thuộc tính tích cực như người dân mến khách, mua sắm dễ dàng, thuê
xe đạp đi cảnh. Đối với 7 thuộc tính tiêu cực, 6 thuộc tính có ý nghĩa thống
kê, trong đó có 3 thuộc tính điểm đến du lịch đông đúc, dịch vụ y tế thiếu thốn
và nhiều người bán hàng rong cho thấy các nhà quản lý du lịch cần lưu ý để
du khách quay trở lại và giới thiệu Hội An cho bạn bè và người thân mình.
- Luận văn thạc sỹ: “Nghiên cứu giải pháp phát triển du lịch sinh thái –
mạo hiểm tại Vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng” của Võ Việt Hùng
(2010). Luận văn khảo sát 225 du khách đến du lịch tại Vườn quốc gia
PNKB. Với 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch sinh thái – mạo
hiểm tại Vườn quốc gia PNKB bao gồm: Tài nguyên du lịch và môi trường;
7
Vị trí và cơ sở vật chất; Giá cả; Con người và trật tự trị an; Chất lượng dịch
vụ. Trong đó, nhân tố được đa số du khách đánh giá tương đối cao là nhân tố
giá cả với điểm trung bình là 3,9. Nhìn chung, du khách đều cho rằng giá cả
cho hoạt động tham quan du lịch, sinh hoạt, vận chuyển, lưu trú đều ở mức
trung bình, có thể chấp nhận được. Qua kết quả điều tra, du khách đánh giá
PNKB có tiềm năng phát triển du lịch sinh thái – mạo hiểm chiếm 76,4%,
ngoài những giá trị mà thiên nhiên đã ban tặng cho PNKB còn có những điều
kiện về cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ, con người... để phát triển loại hình
du lịch này. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã có cách nhìn đúng đắn,
khách quan về thực trạng phát triển du lịch sinh thái – mạo hiểm tại Vườn
quốc gia PNKB và những định hướng chiến lược phát triển du lịch tại PNKB
nói riêng và Quảng Bình nói chung trong tương lai.
- Bài báo nghiên cứu của Tribe&Snaith (1998) “From SERVQUAL to
HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero, Cuba”. Tribe và Snaith (1998)
phát triển mô hình HOLSAT và sử dụng nó để đánh giá sự hài lòng của kỳ
nghỉ tại khu nghỉ mát nổi tiếng của Varadero, Cuba. Nghiên cứu đã đưa ra 6
thành phần đánh giá: Tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất; Môi
trường; Ăn uống, tham quan, mua sắm; Chuyển tiền; Di sản và văn hóa; Chổ
ở. Tác giả đã đưa ra cách thức mới trong việc nghiên cứu sự hài lòng của du
khách nội địa đối với một điểm đến du lịch.
- Bài báo nghiên cứu của Thuy-Huong Truong, David Foster (2006)
“Using HOLSAT to evaluae tourist satisfaction at destination: The case of
Australian holidaymakers in Vietnam”. Truong&Foster đã ứng dụng mô hình
của Tribe&Snaith (1998) để đo lường sự hài lòng của du khách Úc đối với
điểm đến Việt Nam. Mô hình sử dụng thang đo Likert 4 khoảng với 33 thuộc
tính trong đó 25 thuộc tính tích cực và 8 thuộc tính tiêu cực, với -4 rất không
hài lòng đến 4 là hoàn toàn hài lòng. Trong 310 du khách được phỏng vấn, có
8
229 (chiếm tỷ lệ 73,9%) du khách muốn quay trở lại Việt Nam một lần nữa.
Dựa vào kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản lý du lịch có những thiết kế
tour du lịch và phát triển sản phẩm du lịch cho du khách quốc tế.
Qua những ngiên cứu trên cho ta thấy, các nghiên cứu về mức độ hài
lòng của du khách đối với điểm đến đã được thực hiện ở nhiều điểm đến khác
nhau. Điều nay chứng tỏ mức độ hài lòng của du khách phụ thuộc vào từng
điểm đến cụ thể và từng đối tượng khảo sát. Bài nghiên cứu sẽ dựa vào chất
lượng dịch vụ khi tham gia các trải nghiệm và các yếu tố về môi trường, cơ sở
hạ tầng, con người, văn hóa… tại địa điểm khu du lịch sinh thái PNKB ảnh
hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa .
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, đề tài gồm bốn chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách
9
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chương này sẽ trình bày tất cả các cơ sở lý thuyết nền tảng về du lịch, khu du
lịch sinh thái, sự hài lòng của du khách nội địa đối với khu du lịch sinh thái.
Đồng thời trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình đo lường sự hài lòng của du
khách trong lĩnh vực du lịch.
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM
1.1.1. Du lịch
Tourism (Du lịch) đã trở thành một từ phổ biến trong giới học thuật lẫn
trong đời sống hằng ngày. Không ít người cảm giác khó khăn khi giải thích ý
nghĩa của từ “du lịch”, và cũng chưa có một định nghĩa về du lịch được chấp
nhận trên toàn cầu. Thay vào đó là rất nhiều định nghĩa khác nhau về du lịch
của các nhà nghiên cứu.
Theo tổ chức WTO (1995), khái niệm du lịch được mở rộng “ngành du
lịch bao gồm những hoạt động của cá nhân đi đến và ở lại nơi nào đó bên
ngoài môi trường quen thuộc của họ trong thời gian dưới một năm liên tục để
nghỉ ngơi, làm việc hay vì những mục đích khác.”
Hall (1998) “Du lịch là một hiện tượng thương mại của xã hội công
nghiệp, bao gồm một người theo cá nhân hay nhóm đi từ nơi này đến nơi khác
(thành phần vật lý của du lịch) và/hay chuyển từ trạng thái tâm lý này sang
trạng thái tâm lý khác (thành phần phục hồi của du lịch).”
Trong pháp lệnh du lịch Việt Nam, tại điều 10 thuật ngữ “du lịch” được
hiểu “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời
gian nhất định”
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về thuật ngữ “du lịch” nhưng
nhìn chung các định nghĩa đều đề cập đến “sự di chuyển một nơi này đến
một nơi khác và tạm thời ở lại bên ngoài môi trường sống quen thuộc”
10
1.1.2. Khu du lịch sinh thái
Ecotourism (Du lịch sinh thái) là một loại hình du lịch mới đã và đang
phát triển nhanh chóng ở nhiều quốc gia trên thế giới. Đây là một khái niệm
rộng, được hiểu dưới nhiều giác độ. Để hiểu rõ về khái niệm khu du lịch sinh
thái, trước hết cần nắm được khái niệm du lịch sinh thái và khu du lịch.
Theo Honey (1999) “Du lịch sinh thái là du lịch hướng đến những khu
vực nhạy cảm và nguyên sinh thường được bảo vệ với mục đích nhằm gây ra
ít tác hại và với quy mô nhỏ nhất. Nó giúp giáo dục du khách, tạo quỹ để bảo
vệ môi trường, đem lại nguồn lợi kinh tế, sự tự quản lý cho người dân địa
phương và nó khuyến khích, coi trọng các giá trị văn hóa, quyền con người.”
Trong Luật du lịch (2005) đã định nghĩa ngắn gọn như sau “Du lịch sinh
thái là hình thức du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với bản sắc văn hoá địa
phương với sự tham gia của cộng đồng nhằm phát triển bền vững”.
“Khu du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài
nguyên du lịch tự nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu
cầu đa dạng của khách du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội, môi
trường”.
Khu du lịch được xếp hạng ở cấp quốc gia hay cấp địa phương, căn cứ
vào quy mô, mức độ thu hút khách du lịch, khả năng cung cấp và chất lượng
dịch vụ; ở cấp độ quốc gia bao gồm khu du lịch tổng hợp (khu du lịch tổng
hợp biển, đảo Hạ Long – Cát Bà, khu du lịch tổng hợp giải trí thể thao biển
Cảnh Dương – Hải Vân – Non Nước) và khu du lịch chuyên đề (khu du lịch
sinh thái VQG PNKB, khu du lịch văn hóa Hội An gắn với di tích Mỹ Sơn).
Với tất cả những khái niệm về du lịch sinh thái và khu du lịch đã đưa ra,
vậy khu du lịch sinh thái là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài
nguyên du lịch tự nhiên, có hoạt động du lịch dựa vào vào thiên nhiên, gắn
11
với bản sắc văn hoá địa phương với sự tham gia của cộng đồng nhằm phát
triển bền vững và cải thiện phúc lợi cho nhân dân địa phương.
Hiện nay Du lịch sinh thái đang đóng một vai trò quan trọng trong nhiều
dự án bảo tồn thiên nhiên và phát triển cảnh quan. Du lịch sinh thái là cách tốt
nhất nhằm giúp cả cộng đồng địa phương và vườn quốc gia
1.1.3. Du khách
Trong pháp lệnh về du lịch của Việt Nam ban hành ngày 08 tháng 02
năm 1999 quy định : “Du khách là người đi du lịch hay kết hợp đi du lịch,
trừ trường hợp đi học, làm việc hay hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến”
Du khách bao gồm du khách nội địa và du khách quốc tế
Du khách nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Du khách quốc tế là người nước ngoài, ngoài Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam đi du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường
trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
Du khách của loại hình du lịch sinh thái thường là những người yêu thích
thiên nhiên, thân thiện môi trường, họ muốn đi du lịch để được tìm hiểu và
nghiên cứu những nơi họ chen chân đến, tìm hiểu và thưởng ngoạn hệ sinh thái.
Vì vậy, họ luôn cố gắng hạn chế việc xâm hại và phá hủy những tài nguyên
quý hiếm về mặt hữu hình lẫn vô hình trong môi trường. Trong và sau mỗi
chuyến đi, họ thường có những cảm nhận, đánh giá của riêng mình. Những
hoạt động nghiên cứu, khám phá của họ ít nhiều cũng tác động đến những
đóng góp và giúp ích cho công tác bảo tồn những đặc tính tự nhiên, văn hóa,
xã hội nơi họ đến thăm.
12
1.1.4. Sự hài lòng
a. Khái niệm
Sự hài lòng mục tiêu cơ bản nhất của doanh nghiệp (Jones&Sasser,
1995), sự hài lòng của khách hàng gắn với sự thành công của các doanh
nghiệp trong lĩnh vực quảng bá thông tin, khách sạn, dịch vụ ăn uống …
(Banky&Labagh, 1992; Stevens và cộng sự, 1995; Legohered, 1998;
Pizam&Ellis, 1999). Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng
và thực tế có rất cách hiểu khác nhau về khái niệm này.
Theo Cadotte, Woodruff và Jenkins (1982) đã đưa ra định nghĩa “Sự hài
lòng là sự so sánh của những kỳ vọng với những trải nghiệm.” Sự kỳ vọng
của một cá nhận chính là khi một dịch vụ được đưa ra đúng như người ta
mong đợi và nó sẽ bị xem là tiêu cực nếu dịch vụ này tệ hơn mức độ kỳ vọng,
tích cực khi dịch vụ hoạt động tốt hơn mức dự kiến.
Woodside, Frey và Daly (1989) lại cho rằng sự hài lòng là “Cảm nhận
sau khi mua, có liên quan đến mức độ khách hàng thích hay không thích một
dịch vụ hay một sản phẩm sau khi sử dụng nó.”
Theo Oliver (1997) “Sự hài lòng là câu trả lời đầy đủ của người tiêu
dùng. Nó là sự đánh giá về đặc điểm về sản phẩm hay dịch vụ, hay các sản
phẩm dịch vụ đem lại một cấp độ thỏa mãn trong việc đáp ứng sự tiêu dùng,
bao gồm cấp độ của việc đáp ứng dưới hay quá mong đợi”
Các định nghĩa trên đã chỉ ra rằng sự hài lòng là kết quả của sự so sánh
giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng”. Nếu như lợi ích
thực tế không như mức độ kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Ngược lại,
khách hàng sẽ hài lòng khi lợi ích thực tế đáp ứng hay đáp ứng vượt qua sự
kỳ vọng đã đặt ra.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch sinh thái đã và đang phát triển mạnh ở miền Trung nói chung và
Quảng Bình nói riêng. Quá trình phát triển khu du lịch sinh thái góp phần đa
dạng hoá các loại hình du lịch và phát triển kinh tế địa phương. Trong thời
gian gần đây, khu du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng thuộc tỉnh Quảng
Bình là một điểm đến mới, được du khách nội địa đặc biệt quan tâm trong
quyết định lựa chọn điểm đến du lịch. Số lượng du khách đến Quảng Bình,
đặc biệt là khu du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng đã có xu hướng tăng
trong một vài năm qua, cụ thể trong 09 tháng đầu năm 2012 khu du lịch sinh
thái này đã đón hơn 938.000 lượt du khách, tăng 29,3% so với cùng kỳ năm
ngoái. Để gia tăng hơn nữa số lượng du khách nội địa đến một cách ổn định
ngoài nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi tham gia các trải nghiệm
còn cần chú ý đến các yếu tố về môi trường, cơ sở hạ tầng, con người,
văn hóa… tại địa điểm đến. Việc nghiên cứu tất cả các nhân tố đó nhằm nâng
cao các cảm nhận tích cực, đồng thời đưa ra cách thức để cải thiện, xóa bỏ
những cảm nhận tiêu cực làm tăng sự hài lòng của du khách đối với khu du
lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng (PNKB) là rất cần thiết.
Tuy nhiên, hiện nay các nghiên cứu hầu hết chỉ tập trung vào sự hài lòng
của du khách về dịch vụ khách sạn, nhà hàng mà chưa có nghiên cứu nào đề
cập đến các yếu tố nói trên.
Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách
nội địa đối với khu du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng, tỉnh Quảng
Bình” nhằm đưa ra các giải pháp để thu hút du khách nội địa đến với khu du
lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng và giới thiệu cho những người khác, là cơ
sở hình thành cách thức mới trong việc nghiên cứu sự hài lòng của du khách
nội địa đối với các khu du lịch sinh thái khác trong cả nước.
2
2. Mục tiêu nghiên cứu
Thứ nhất, xác định các nhân tố tác động đến hài lòng của du khách nội địa đối
với khu du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng, tỉnh Quảng Bình.
Thứ hai, xây dựng mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của du khách nội
địa đối với khu du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng, tiến hành kiểm định với mô
hình thực nghiệm.
Thứ ba, dựa vào kết quả phân tích để đưa ra những nhận xét, ý kiến đóng góp
cho các cấp chính quyền địa phương trong việc đưa ra các chính sách phù hợp để
phát triển khu du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng, tỉnh Quảng Bình; hình thành
một cách thức mới trong việc nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa đối với
các khu du lịch sinh thái khác trong cả nước.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Cách tiếp cận: Tiếp cận trực tiếp đến các đối tượng là du khách nội địa sau
khi tham quan khu du lịch sinh thái PNKB.
- Đối tượng nghiên cứu: du khách nội địa sau khi tham quan và trải nghiệm
các dịch vụ tại Khu du lịch sinh thái PNKB.
- Phạm vi nghiên cứu
Về thời gian, tháng 10/2012 đến tháng 05/2013.
Về không gian, đề tài chỉ nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài
lòng của du khách nội địa tại khu du lịch sinh thái PNKB, tỉnh Quảng Bình.
- Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính,
tham khảo ý kiến các chuyên gia, những người có nhiều năm kinh nghiệm về du
lịch, tiến hành điều tra thử để xây dựng, điều chỉnh và kiểm định mô hình được xây
dựng.
Nghiên cứu chính thức được tiến hành theo phương pháp định lượng. Sử dụng
bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách du lịch nội địa sau khi tham quan và trải
3
nghiệm các dịch vụ tại Khu du lịch sinh thái PNKB. Thông tin thu thập được sẽ
được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và phương pháp phân tích phương sai, thống
kê mô tả, kiểm định giả thuyết.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của du khách nội địa về
khu du lịch sinh thái, điều tra phân tích sự hài lòng của du khách nội địa đối với khu
du lịch sinh thái PNKB, tỉnh Quảng Bình.
Việc phân tích, đánh giá các thành phần tác động đến sự hài lòng của du khách
nội địa giúp nhà quản lý, ban lãnh đạo các công ty du lịch có cái nhìn khách quan
hơn để đề xuất những chính sách thích hợp nhằm nâng cao các cảm nhận tích cực,
đồng thời đưa ra cách thức để cải thiện, xóa bỏ những cảm nhận tiêu cực làm gia
tăng sự hài lòng của du khách đối với khu du lịch sinh thái PNKB. Đồng thời, có
những định hướng chiến lược phát triển du lịch tại khu du lịch sinh thái PNKB đến
năm 2020.
5. Tổng quan về tài liệu tham khảo
Ở Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về nghiên cứu sự hài lòng nói chung
và nghiên cứu sự hài lòng của du khách nói riêng . Trong quá trình tìm hiểu
nghiên cứu tác giả đã tham khảo các công trình nghiên cứu sau :
- Giáo trình Kinh tế du lịch, chủ biên GS.TS Nguyễn Văn Đính và TS
Trần Thị Minh Hòa xuất bản 2006. Cuốn sách giới thiệu về vấn đề khái quát
như: khái niệm về du lịch, xu hướng phát triển, ý nghĩa kinh tế - xã hội của du
lịch; loại hình và các lĩnh vực kinh doanh du lịch; tính thời vụ trong du lịch.
Đồng thời với những nội dung trên, giáo trình còn bao hàm cả những vấn đề
kinh tế du lịch như: lao động, cơ sở vật chất - kỹ thuật, chất lượng dịch vụ và
hiệu quả kinh tế du lịch. Mặt khác, giáo trình cũng đề cập đến những vấn đề
quản lý như quy hoạch phát triển du lịch, tổ chức và quản lý ngành du lịch ở
Việt Nam và thế giới.
4
- Bài báo khoa học: “Ứng mô hình HOLSAT để đánh giá sự hài lòng của
khách du lịch nước ngoài tại một điểm đến: Trường hợp tại Đà Nẵng” của Võ
Lê Hạnh Thi. Nghiên cứu được trình bày trong tuyển tập Báo cáo Hội nghị
sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010. Nghiên
cứu này ứng dụng mô hình HOLSAT để đánh giá mức độ hài lòng của khách
du lịch quốc tế sau khi du lịch tại Đà Nẵng và đánh giá mức độ hài lòng của
khách du lịch đi theo tour trọn gói và khách du lịch ba lô thông qua các thuộc
tính của điểm đến. Thang đo Likert 5 khoảng được sử dụng để đánh giá 35
thuộc tính trong đó 25 thuộc tính tích cực và 10 thuộc tính tiêu cực, từ 1 là
hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý. Các thuộc tính tích cực và
tiêu cực được phân bố ngẫu nhiên nhằm tránh có sự sai lệch chủ quan trong
đánh giá.
Kết quả phân tích cho thấy du khách nước ngoài đánh giá tốt 15 trong số
25 thuộc tính tích cực qua ý nghĩa thống kê của kiểm định t, các thuộc tính đạt
mức độ hài lòng cao như cảm giác an toàn khi đi du lịch, phòng được trang bị
tốt, nhân viên khách sạn thân thiện và lịch sự, thử thức ăn, nước uống ở địa
phương, mua sắm ở chợ địa phương, sử dụng phương tiện giao thông ở địa
phương.
Đối với 5 trong số 10 thuộc tính tiêu cực có ý nghĩa thống kê, có 4 thuộc
tính: thiếu thông tin về Đà Nẵng ở sân bay, đổi tiền khó, thiếu nhà vệ sinh
công cộng, ô nhiễm trong thành phố là những hạn chế cần khắc phục của du
lịch Đà Nẵng.
Mặt khác, ứng dụng mô hình HOLSAT trong lĩnh vực du lịch đã chỉ ra sự
ưa thích khác nhau giữa hai nhóm: khách du lịch theo tour trọn gói và khách
ba lô (tự do). Nghiên cứu này là một gợi ý quan trọng cho việc tiếp thị đối với
từng phân khúc thị trường và cũng có thể sử dụng cho việc thiết kế các tour
du lịch và phát triển sản phẩm du lịch cho du khách quốc tế.
5
- Bài báo khoa học: “Khảo sát sự hài lòng của du khách đối với hoạt
động du lịch sinh thái ở Phong Nha – Kẻ Bàng” của Nguyễn Tài Phúc, Tạp
chí khoa học, Đại học Huế, số 60 năm 2010. Nghiên cứu nhằm đánh giá sự
hài lòng của du khách đối với hoạt động du lịch khi tham quan Phong Nha –
Kẻ Bàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. Các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: Đón tiếp và hướng dẫn; Giá cả
dịch vụ; Dịch vụ thuyền du lịch; Cảnh quan thiên nhiên; Chất lượng dịch vụ
ăn nghỉ; Đường đi lại trong hang động; Vệ sinh môi trường; An ninh trật tự,
hàng lưu niệm. Kết quả đánh giá tổng thể về mức độ hài lòng của khách tham
quan PNKB chỉ đạt trên mức trung bình (3.24 điểm trên trên thang đo 5
điểm). Điều này cho thấy chất lượng sản phẩm du lịch của doanh nghiệp chưa
đáp ứng được nhu cầu của du khách. Chất lượng phục vụ trong quá trình đón
tiếp, hướng dẫn có tác động phát triển nhất đến sự hài lòng của du khách. Trên cơ
sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp liên quan đến đào tạo,
đầu tư nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách, cải thiện hiệu quả hoạt động
du lịch sinh thái tại vùng nghiên cứu.
- Luận văn thạc sỹ: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa
đối với điểm đến du lịch Đà Nẵng” của Trần Thị Lương (2011). Nghiên cứu
đã ứng dụng mô hình HOLSAT để đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội
địa đối với điểm đến Đà Nẵng ở các khía cạnh: Tài nguyên thiên nhiên và
điều kiện vật chất; môi trường; Các dịch vụ ăn uống - tham quan - giải trí mua sắm; Chuyển tiền; Di sản - văn hóa; Chổ ở. 310 phản hồi của khách du
lịch nội địa qua bản câu hỏi đã được xử lý và phân tích trong quá trình nghiên
cứu. Kết quả cho thấy 6 thành phần đều ảnh hưởng đến du khách nội địa,
trong đó Di sản và văn hóa tác động phát triển nhất đến sự hài lòng của du khách
nội địa; thành phần môi trường du khách cảm nhận ở mức không cao. Mức
điểm đánh giá sự hài lòng chung của du khách sau khi đến với Đà Nẵng là
6
4,15 với độ lệch chuẩn là 0,738 trong đó có 82,9% đánh giá trên điểm 4. Điều
này cho thấy mức độ hài lòng chung của du khách sau khi đến với Đà Nẵng là
khá cao và tương đối đồng nhất. Qua các kết quả này tác giả cũng đã đề xuất
những hàm ý chính sách cho các nhà quản lý du lịch Đà Nẵng nhằm góp phần
nâng cao mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến du lịch Đà
Nẵng.
- Luận văn thạc sỹ: “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với điểm
đến Hội An” của Nguyễn Thị Kim Ý (2012). Luận văn tập trung khảo sát đối
với khách du lịch nhằm đánh giá sự hài lòng của họ đối với điểm đến Hội An.
Nghiên cứu cũng đã đưa ra 6 thành phần đánh giá: Tài nguyên thiên nhiên và
điều kiện vật chất; Môi trường; Ăn uống, tham quan, mua sắm; Di sản và văn
hóa; Con người; Chổ ở. Sau khi đưa ra các thang đo và thuộc tính, tác giả đã
thiết lập bảng câu hỏi để đo lường sự hài lòng của du khách đi du lịch tại Hội
An qua mong đợi của khách trước chuyến đi và cảm nhận của khách sau khi
đi du lịch ở Hội An. Tác giả đã sử dụng 33 thuộc tính cấu thành đặc trưng của
điểm đến bao gồm 26 thuộc tính tích cực và 7 thuộc tính tiêu cực và tiến hành
phỏng vấn 324 khách du lịch. Kết quả cho thấy du khách đánh gía tốt 17 trong
số 26 thuộc tính tích cực như người dân mến khách, mua sắm dễ dàng, thuê
xe đạp đi cảnh. Đối với 7 thuộc tính tiêu cực, 6 thuộc tính có ý nghĩa thống
kê, trong đó có 3 thuộc tính điểm đến du lịch đông đúc, dịch vụ y tế thiếu thốn
và nhiều người bán hàng rong cho thấy các nhà quản lý du lịch cần lưu ý để
du khách quay trở lại và giới thiệu Hội An cho bạn bè và người thân mình.
- Luận văn thạc sỹ: “Nghiên cứu giải pháp phát triển du lịch sinh thái –
mạo hiểm tại Vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng” của Võ Việt Hùng
(2010). Luận văn khảo sát 225 du khách đến du lịch tại Vườn quốc gia
PNKB. Với 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch sinh thái – mạo
hiểm tại Vườn quốc gia PNKB bao gồm: Tài nguyên du lịch và môi trường;
7
Vị trí và cơ sở vật chất; Giá cả; Con người và trật tự trị an; Chất lượng dịch
vụ. Trong đó, nhân tố được đa số du khách đánh giá tương đối cao là nhân tố
giá cả với điểm trung bình là 3,9. Nhìn chung, du khách đều cho rằng giá cả
cho hoạt động tham quan du lịch, sinh hoạt, vận chuyển, lưu trú đều ở mức
trung bình, có thể chấp nhận được. Qua kết quả điều tra, du khách đánh giá
PNKB có tiềm năng phát triển du lịch sinh thái – mạo hiểm chiếm 76,4%,
ngoài những giá trị mà thiên nhiên đã ban tặng cho PNKB còn có những điều
kiện về cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ, con người... để phát triển loại hình
du lịch này. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã có cách nhìn đúng đắn,
khách quan về thực trạng phát triển du lịch sinh thái – mạo hiểm tại Vườn
quốc gia PNKB và những định hướng chiến lược phát triển du lịch tại PNKB
nói riêng và Quảng Bình nói chung trong tương lai.
- Bài báo nghiên cứu của Tribe&Snaith (1998) “From SERVQUAL to
HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero, Cuba”. Tribe và Snaith (1998)
phát triển mô hình HOLSAT và sử dụng nó để đánh giá sự hài lòng của kỳ
nghỉ tại khu nghỉ mát nổi tiếng của Varadero, Cuba. Nghiên cứu đã đưa ra 6
thành phần đánh giá: Tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất; Môi
trường; Ăn uống, tham quan, mua sắm; Chuyển tiền; Di sản và văn hóa; Chổ
ở. Tác giả đã đưa ra cách thức mới trong việc nghiên cứu sự hài lòng của du
khách nội địa đối với một điểm đến du lịch.
- Bài báo nghiên cứu của Thuy-Huong Truong, David Foster (2006)
“Using HOLSAT to evaluae tourist satisfaction at destination: The case of
Australian holidaymakers in Vietnam”. Truong&Foster đã ứng dụng mô hình
của Tribe&Snaith (1998) để đo lường sự hài lòng của du khách Úc đối với
điểm đến Việt Nam. Mô hình sử dụng thang đo Likert 4 khoảng với 33 thuộc
tính trong đó 25 thuộc tính tích cực và 8 thuộc tính tiêu cực, với -4 rất không
hài lòng đến 4 là hoàn toàn hài lòng. Trong 310 du khách được phỏng vấn, có
8
229 (chiếm tỷ lệ 73,9%) du khách muốn quay trở lại Việt Nam một lần nữa.
Dựa vào kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản lý du lịch có những thiết kế
tour du lịch và phát triển sản phẩm du lịch cho du khách quốc tế.
Qua những ngiên cứu trên cho ta thấy, các nghiên cứu về mức độ hài
lòng của du khách đối với điểm đến đã được thực hiện ở nhiều điểm đến khác
nhau. Điều nay chứng tỏ mức độ hài lòng của du khách phụ thuộc vào từng
điểm đến cụ thể và từng đối tượng khảo sát. Bài nghiên cứu sẽ dựa vào chất
lượng dịch vụ khi tham gia các trải nghiệm và các yếu tố về môi trường, cơ sở
hạ tầng, con người, văn hóa… tại địa điểm khu du lịch sinh thái PNKB ảnh
hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa .
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, đề tài gồm bốn chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách
9
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chương này sẽ trình bày tất cả các cơ sở lý thuyết nền tảng về du lịch, khu du
lịch sinh thái, sự hài lòng của du khách nội địa đối với khu du lịch sinh thái.
Đồng thời trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình đo lường sự hài lòng của du
khách trong lĩnh vực du lịch.
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM
1.1.1. Du lịch
Tourism (Du lịch) đã trở thành một từ phổ biến trong giới học thuật lẫn
trong đời sống hằng ngày. Không ít người cảm giác khó khăn khi giải thích ý
nghĩa của từ “du lịch”, và cũng chưa có một định nghĩa về du lịch được chấp
nhận trên toàn cầu. Thay vào đó là rất nhiều định nghĩa khác nhau về du lịch
của các nhà nghiên cứu.
Theo tổ chức WTO (1995), khái niệm du lịch được mở rộng “ngành du
lịch bao gồm những hoạt động của cá nhân đi đến và ở lại nơi nào đó bên
ngoài môi trường quen thuộc của họ trong thời gian dưới một năm liên tục để
nghỉ ngơi, làm việc hay vì những mục đích khác.”
Hall (1998) “Du lịch là một hiện tượng thương mại của xã hội công
nghiệp, bao gồm một người theo cá nhân hay nhóm đi từ nơi này đến nơi khác
(thành phần vật lý của du lịch) và/hay chuyển từ trạng thái tâm lý này sang
trạng thái tâm lý khác (thành phần phục hồi của du lịch).”
Trong pháp lệnh du lịch Việt Nam, tại điều 10 thuật ngữ “du lịch” được
hiểu “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời
gian nhất định”
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về thuật ngữ “du lịch” nhưng
nhìn chung các định nghĩa đều đề cập đến “sự di chuyển một nơi này đến
một nơi khác và tạm thời ở lại bên ngoài môi trường sống quen thuộc”
10
1.1.2. Khu du lịch sinh thái
Ecotourism (Du lịch sinh thái) là một loại hình du lịch mới đã và đang
phát triển nhanh chóng ở nhiều quốc gia trên thế giới. Đây là một khái niệm
rộng, được hiểu dưới nhiều giác độ. Để hiểu rõ về khái niệm khu du lịch sinh
thái, trước hết cần nắm được khái niệm du lịch sinh thái và khu du lịch.
Theo Honey (1999) “Du lịch sinh thái là du lịch hướng đến những khu
vực nhạy cảm và nguyên sinh thường được bảo vệ với mục đích nhằm gây ra
ít tác hại và với quy mô nhỏ nhất. Nó giúp giáo dục du khách, tạo quỹ để bảo
vệ môi trường, đem lại nguồn lợi kinh tế, sự tự quản lý cho người dân địa
phương và nó khuyến khích, coi trọng các giá trị văn hóa, quyền con người.”
Trong Luật du lịch (2005) đã định nghĩa ngắn gọn như sau “Du lịch sinh
thái là hình thức du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với bản sắc văn hoá địa
phương với sự tham gia của cộng đồng nhằm phát triển bền vững”.
“Khu du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài
nguyên du lịch tự nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu
cầu đa dạng của khách du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội, môi
trường”.
Khu du lịch được xếp hạng ở cấp quốc gia hay cấp địa phương, căn cứ
vào quy mô, mức độ thu hút khách du lịch, khả năng cung cấp và chất lượng
dịch vụ; ở cấp độ quốc gia bao gồm khu du lịch tổng hợp (khu du lịch tổng
hợp biển, đảo Hạ Long – Cát Bà, khu du lịch tổng hợp giải trí thể thao biển
Cảnh Dương – Hải Vân – Non Nước) và khu du lịch chuyên đề (khu du lịch
sinh thái VQG PNKB, khu du lịch văn hóa Hội An gắn với di tích Mỹ Sơn).
Với tất cả những khái niệm về du lịch sinh thái và khu du lịch đã đưa ra,
vậy khu du lịch sinh thái là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài
nguyên du lịch tự nhiên, có hoạt động du lịch dựa vào vào thiên nhiên, gắn
11
với bản sắc văn hoá địa phương với sự tham gia của cộng đồng nhằm phát
triển bền vững và cải thiện phúc lợi cho nhân dân địa phương.
Hiện nay Du lịch sinh thái đang đóng một vai trò quan trọng trong nhiều
dự án bảo tồn thiên nhiên và phát triển cảnh quan. Du lịch sinh thái là cách tốt
nhất nhằm giúp cả cộng đồng địa phương và vườn quốc gia
1.1.3. Du khách
Trong pháp lệnh về du lịch của Việt Nam ban hành ngày 08 tháng 02
năm 1999 quy định : “Du khách là người đi du lịch hay kết hợp đi du lịch,
trừ trường hợp đi học, làm việc hay hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến”
Du khách bao gồm du khách nội địa và du khách quốc tế
Du khách nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Du khách quốc tế là người nước ngoài, ngoài Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam đi du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường
trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
Du khách của loại hình du lịch sinh thái thường là những người yêu thích
thiên nhiên, thân thiện môi trường, họ muốn đi du lịch để được tìm hiểu và
nghiên cứu những nơi họ chen chân đến, tìm hiểu và thưởng ngoạn hệ sinh thái.
Vì vậy, họ luôn cố gắng hạn chế việc xâm hại và phá hủy những tài nguyên
quý hiếm về mặt hữu hình lẫn vô hình trong môi trường. Trong và sau mỗi
chuyến đi, họ thường có những cảm nhận, đánh giá của riêng mình. Những
hoạt động nghiên cứu, khám phá của họ ít nhiều cũng tác động đến những
đóng góp và giúp ích cho công tác bảo tồn những đặc tính tự nhiên, văn hóa,
xã hội nơi họ đến thăm.
12
1.1.4. Sự hài lòng
a. Khái niệm
Sự hài lòng mục tiêu cơ bản nhất của doanh nghiệp (Jones&Sasser,
1995), sự hài lòng của khách hàng gắn với sự thành công của các doanh
nghiệp trong lĩnh vực quảng bá thông tin, khách sạn, dịch vụ ăn uống …
(Banky&Labagh, 1992; Stevens và cộng sự, 1995; Legohered, 1998;
Pizam&Ellis, 1999). Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng
và thực tế có rất cách hiểu khác nhau về khái niệm này.
Theo Cadotte, Woodruff và Jenkins (1982) đã đưa ra định nghĩa “Sự hài
lòng là sự so sánh của những kỳ vọng với những trải nghiệm.” Sự kỳ vọng
của một cá nhận chính là khi một dịch vụ được đưa ra đúng như người ta
mong đợi và nó sẽ bị xem là tiêu cực nếu dịch vụ này tệ hơn mức độ kỳ vọng,
tích cực khi dịch vụ hoạt động tốt hơn mức dự kiến.
Woodside, Frey và Daly (1989) lại cho rằng sự hài lòng là “Cảm nhận
sau khi mua, có liên quan đến mức độ khách hàng thích hay không thích một
dịch vụ hay một sản phẩm sau khi sử dụng nó.”
Theo Oliver (1997) “Sự hài lòng là câu trả lời đầy đủ của người tiêu
dùng. Nó là sự đánh giá về đặc điểm về sản phẩm hay dịch vụ, hay các sản
phẩm dịch vụ đem lại một cấp độ thỏa mãn trong việc đáp ứng sự tiêu dùng,
bao gồm cấp độ của việc đáp ứng dưới hay quá mong đợi”
Các định nghĩa trên đã chỉ ra rằng sự hài lòng là kết quả của sự so sánh
giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng”. Nếu như lợi ích
thực tế không như mức độ kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Ngược lại,
khách hàng sẽ hài lòng khi lợi ích thực tế đáp ứng hay đáp ứng vượt qua sự
kỳ vọng đã đặt ra.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: sự hài lòng của khách du lịch đối với khu du lịch sinh thái, nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách đến với phố cổ hội an, nghiên cứu sự hài lòng của du khách về du lịch văn hóa tại đà nẵng, nghiên cứu sự hài lòng của du khách với du lịch sinh thái tại việt nam, xây dựng chiến lược marketing nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách, đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch trung quốc về điểm đến đà nẵng, NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐTÁC ĐỘNG ĐẾN SỰHÀI LÒNGCỦA KHÁCH DU LỊCHNỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH SINH THÁI, sự hài lòng của du khách khi du lịch sapa, luận văn thạc sỉ đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ sinh thái, nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa khi đến với đà ănngx, sự hài lòng của khách hàng đối với Cát Bà, mức độ hài lòng của du khách đến sapa, nghiên cứu marketing thu hút du khách nội địa, dịch vụ ăn uống lưu trú ở phong nha kẻ bàng