missyou7389
New Member
Download Khóa luận Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghệ Sài Gòn miễn phí
Điều chỉnh thang đo SERVPERF thành thang đo dùng đểđo lường chất lượng
dịch vụ giáo dục của STU được thực hiện nhằm thiết lập được bảng câu hỏi dùng
cho nghiên cứu định lượng. N hững biến quan sát đượcthành lập thông qua bước
điều chỉnh thang đo. Bên cạnh đó hình thức trả lời cũng được xác định.
Thang đo SERVPERF một trong những thang đo lường chất lượng dịch vụ đã
được áp dụng nhiều trong các loại hình dịch vụ khácnhau và được xem là thang đo
có độ tin cậy cao. SERVPERF bao gồm 22 biến quan sát đo lường 5 nhân tố chính
mà khách hàng dựa vào đó để đánh giá chất lượng dịch vụ, cụ thể: 4 biến quan sát
để đo lường tính hữu hình, 5 biến quan sát cho độ tin cậy, 4 biến quan sát cho sự
đáp ứng, 4 biến quan sát cho sự đảm bảo và 5 biến quan sát cho sự cảm thông ( Phụ
lục 1.1)
Để tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho
Tóm tắt nội dung:
c Khoa.- Chịu trách nhiệm về các khóa học, chương trình giảng dạy, đội ngũ
giáo viên và phương pháp giảng dạy…
- Quản lý, sử dụng có hiệu quả các thiết bị, vật tư hiện có ở các phòng thí
nghiệm, xưởng thực tập thuộc Khoa.
Trang 30
2.2 GHIÊ CỨU THỰC GHIỆM
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu
N hư đã đề cập đến trong phần mở đầu, nghiên cứu được tiến hành theo 3 bước
chính:
- N ghiên cứu định tính
- N ghiên cứu định lượng
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Bước 1: ghiên cứu định tính
N ghiên cứu định tính là nghiên cứu mà trong đó dữ liệu thu thập được ở dạng
định tính. N ghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá,
điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu. N hững
thành viên tham gia thảo luận gồm các nhà lãnh đạo cấp cao, trưởng phó các phòng
ban, các trưởng khoa, một số giáo viên cơ hữu hay tham khảo ý kiến các chuyên
gia. Trên cơ sở những thông tin có được sau khi thảo luận, các biến của thang đo
SERVPERF được xác định phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại STU với loại hình
dịch vụ giáo dục và sẵn sàng cho nghiên cứu định lượng. Thang đo SERVPERF
được trình bày ở phụ lục 1.1 đã được kiểm định trong nhiều lĩnh vực dịch vụ. N ội
dung thảo luận nhóm được trình bày trong phụ lục 2.1.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ sẽ là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên
cứu chính thức.
Bước 2: ghiên cứu định lượng
N ghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm
định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo và sự
hài lòng của sinh viên.
Trong nghiên cứu định lượng, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các khoa và
các phòng ban. Các dữ liệu này cũng được lưu trữ bởi phòng đào tạo. Từ nguồn dữ
liệu thứ cấp, tổng thể nghiên cứu và các đơn vị thành phần của nó ( số lượng sinh
viên theo khoa, theo hệ và theo lớp) được xác định. Khung chọn mẫu và kích thước
Trang 31
mẫu được xác định dựa trên tổng thể nghiên cứu và số lượng biến quan sát được
hình thành trong bảng câu hỏi với độ tin cậy là 95%. Trong nghiên cứu này, tui sử
dụng phương pháp chọn mẫu theo hạn ngạch để xác định kích thước mẫu cho mỗi
đơn vị thành phần. Các đơn vị thành phần phụ thuộc vào sự phân chia số lượng sinh
viên theo mỗi khoa, mỗi chương trình học và mỗi lớp. Sau đó, kết hợp giữa kết quả
nghiên cứu sơ bộ, việc khảo sát ý kiến của sinh viên được thực hiện bằng cách
phỏng vấn trực tiếp.
Toàn bộ các dữ liệu hồi đáp sẽ được hệ thống hóa theo mỗi đơn vị mẫu và
được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 11.5. Thang đo được kiểm định sơ bộ
bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố với phần mềm SPSS
11.5. Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính sẽ được sử dụng để kiểm định mô
hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Bước 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Các vấn đề về chất lượng được xác định từ kết quả kiểm định mô hình nghiên
cứu. Trên cơ sở đó các giải pháp nâng cao chất lượng được đề xuất.
2.2.2 Lghiên cứu chính thức
2.2.2.1 Sơ đồ nghiên cứu
Sơ đồ nghiên cứu được trình bày ở hình 2.2 bao gồm 4 phần chính:
- Hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm việc thiết kế bảng câu
hỏi (xác định các biến quan sát) và xác định hình thức trả lời
- Thiết kế mẫu và thông tin mẫu
- Thủ tục phân tích dữ liệu ( Đánh giá thang đo, Kiểm định mô hình
nghiên cứu và các giả thuyết)
- Đề xuất các giải pháp
Trang 32
Hình 2.2: Sơ đồ nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết về giáo
dục đại học, chất lượng
dịch vụ và các nghiên
cứu liên quan
- Khái niệm giáo dục đại học, trường đại
học
- Mô hình phân tích 5 sai lệch
- Thang đo SERVPERF
- Sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan
hệ với chất lượng dịch vụ
Thông qua thảo luận nhóm với các nhà lãnh
đạo, các nhà quản lý, trưởng phó khoa, và
sinh viên hiện tại của STU
Điều chỉnh thang đo
Kết quả điều chỉnh thang đo A
Pilot test Kiểm tra thang đo với kích thước mẫu nhỏ.
Phân tích độ tin cậy
Điều chỉnh lại thang đo Dựa vào độ tin cậy được phân tích và ý kiến
của các chuyên gia
Tiến hành nghiên cứu
Phân tích dữ liệu
Xác định vấn đề về chất lượng
Phân tích xác định nguyên nhân
Đề nghị các giải pháp
Kết luận và kiến nghị
- Phân tích hệ số Cronbach Alpha và phân
tích nhân tố khám phá để đánh giá thang đo
- Phân tích hệ số tương quan, phân tích hồi
qui đa biến, phân tích AN OVA, để kiểm
định mô hình và các giả thuyết.
Dựa vào kết quả nghiên cứu
Thang đo A
Thang đo SERVPERF và thang đo sự hài
lòng của khách hàng
Thang đo B
Dựa vào thang đo SERVPERF, thang đo sự
hài lòng và kết quả bước trên nhằm phù hợp
với loại hình dịch vụ
Xác định các biến quan sát
Thiết kế mẫu
- Dựa vào dữ liệu thứ cấp để xác định tổng
thể nghiên cứu và các đơn vị thành phần
- Dựa vào số lượng biến quan sát để xác
định kích thước mẫu
Sử dụng số liệu từ bảng câu hỏi hồi đáp và
phỏng vấn trực tiếp.
Trang 33
2.2.2.2 Điều chỉnh thang đo
Trong nghiên cứu này, có 2 thang đo được điều chỉnh là thang đo SERVPERF
và thang đo sự hài lòng của khách hàng. Mục đích của việc điều chỉnh là tạo ra các
thang đo mới phù hợp với loại hình dịch vụ giáo dục và phù hợp với trường hợp của
STU.
Điều chỉnh thang đo SERVPERF
Điều chỉnh thang đo SERVPERF thành thang đo dùng để đo lường chất lượng
dịch vụ giáo dục của STU được thực hiện nhằm thiết lập được bảng câu hỏi dùng
cho nghiên cứu định lượng. N hững biến quan sát được thành lập thông qua bước
điều chỉnh thang đo. Bên cạnh đó hình thức trả lời cũng được xác định.
Thang đo SERVPERF một trong những thang đo lường chất lượng dịch vụ đã
được áp dụng nhiều trong các loại hình dịch vụ khác nhau và được xem là thang đo
có độ tin cậy cao. SERVPERF bao gồm 22 biến quan sát đo lường 5 nhân tố chính
mà khách hàng dựa vào đó để đánh giá chất lượng dịch vụ, cụ thể: 4 biến quan sát
để đo lường tính hữu hình, 5 biến quan sát cho độ tin cậy, 4 biến quan sát cho sự
đáp ứng, 4 biến quan sát cho sự đảm bảo và 5 biến quan sát cho sự cảm thông ( Phụ
lục 1.1)
Sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ được cung cấp từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Thực chất
như đã nói chương 2, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bởi điểm sai lệch
giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi nhận được dịch vụ.
Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra những khó khăn khi sử dụng điểm sai lệch và
khái niệm về sự mong đợi còn rất mơ hồ.
Do vậy, trong nghiên cứu này thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường
cảm nhận của sinh viên về dịch vụ giáo dục đại học tại STU từ đó xác định được
mức độ hài lòng của sinh viên.
Trong bước này, thông qua ...