doimatbietcuoi2007
New Member
Download miễn phí Ebook Top telemarketing techniques
MỤC LỤC
BÁN HÀNG CHỈ ĐƠN GIẢN LÀ GỌI ĐIỆN. 7
Bắt đầu 8
Ngành Kinh Doanh Tiếp Thị Qua Điện Thoại . 8
Bạn có nên đọc quyển sách này không? . 9
Bạn sẽ học được gì từ cuốn sách này . 9
Giọng Nói + Điện thoại = Bán hàng. 10
Tại sao bạn nên đọc cuốn sách này . 11
Vạch rõ nhu cầu và mục đích của bạn . 11
Tại sao các công ty sử dụng việc tiếp thị qua điện thoại . 12
SỨC MẠNH CỦA TELESALES. 14
Tại sao lại ứng dụng Telemarketing? . 14
Những thuận lợi và trở ngại của telemarketing. 15
Những điều có thể và không thể qua điện thoại . 16
KIẾM TIỀN VỚI NGHỀ TELEMARKETING . 17
Các dạng công việc của Telemarketing/Telesales . 17
Lương bổng . 19
Số giờ làm việc bạn mong muốn . 20
Những yêu cầu Kỹ Năng . 21
THÔNG ĐIỆP BÁN HÀNG ĐÚNG ĐẮN LÀ ĐIỀU THEN CHỐT . 24
Thông điệp bán hàng của công ty bạn là gì? . 25
Giao tiếp qua điện thoại. 27
Xác định những mục tiêu . 28
Kết hợp thông điệp bán hàng với nhu cầu của khách hàng tiềm năng . 29
Thu hút sự chú ý của khách hàng và duy trì sự chú ýđó . 30
Đoán trước những phản bác và thỏa thuận với họ. 31
Hoàn Tất Việc Bán Hàng . 35
THÁI ĐỘ LÀ TẤT CẢ . 36
Biểu lộ thái độ đúng đắn. 36
Suy nghĩ đúng trước khi hành động. 37
Thái độ của bạn được chuyển tải bằng giọng nói và ngôn ngữ của bạn . 38
Bền Bỉ, nhưng không phải quấy rối. 39
Thiết lập thỏa thuận giữa bạn và khách hàng tiềm năng. 40
NÓI TO HƠN! SỬ DỤNG GIỌNG NÓI NHƯ LÀ CÔNG CỤ BÁN HÀNG. 41
Giọng nói của bạn ảnh hưởng đến khả năng thành côngnhư thế nào . 41
Học cách điều khiển giọng nói của bạn . 42
Sử dụng giọng nói của bạn như là một công cụ bán hàng. 45
Không chỉ nói, mà hãy lắng nghe! . 47
Kiểm tra âm thanh giọng nói của bạn . 48
Những lỗi nên tránh . 48
LỊCH TRÌNH LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TELEMARKETING . 50
Bước 1: Xác định Người nào/Những công ty nào sẽ muasản phẩm/dịch vụ của bạn . 50
Bước 2: Thăm dò . 51
Bước 3: Ưu tiên những khách hàng mà bạn đang hướng đến . 52
Bước 4: Phát triển việc buôn bán mới . 52
Bước 5: Chuẩn bị cho mỗi cuộc gọi . 52
Bước 6: Quay số được tiền: Gọi điện thoại. 53
Bước 7: Giải quyết những người gác cổng . 54
Bước 8: Liên lạc và nói chuyện với người đưa ra quyết định. 54
Bước 9: Trình bày lời giới thiệu sản phẩm của bạn . 55
Bước 10: Kết thúc “thử”. 55
Bước 11: Thương lượng và giải quyết tất cả các sự phản bác. 56
Bước 12: Kết thúc . 57
Bước 13: Chấm dứt cuộc gọi . 57
Bước 14: Gọi điện Tóm tắt và Hoàn thành . 58
Bước 15: Những dịch vụ giá trị gia tăng. 58
Bước 16: Tìm kiếm khách hàng thông qua người giới thiệu . 58
Đem tính trực quan vào lời chào hàng của bạn. . 59
KẾT THÚC BÁN HÀNG . 60
Kết thúc hợp đồng: Làm ngay từ lúc bắt đầu . 60
Chú ý tới tín hiệu mua hàng. 60
Thử xúc tiến để hoàn tất hợp đồng . 61
Tạo ra giá trị thấy . 61
Các mẫu hoàn tất hợp đồng. 62
KỊCH BẢN TELEMARKETING. 66
Ai nên viết kịch bản telemarketing cho bạn ? . 66
Các phần chính của một kịch bản telemarketing outbound:. 68
Các chiến lược cho một kịch bản Telemarketing . 69
Tìm đến chuyên gia viết kịch bản telemarketing. . 70
CÁC THỦ THUẬT BÁN HÀNG CỦA DÂN CHUYÊN NGHIỆP. 73
Phương pháp 1: Trang bị và ứng xử chuyên nghiệp . 73
Phương pháp 2: Lập ra chỉ tiêu của ngày, của tuần, của tháng cho bản thân . 73
Phương pháp 3: Phân phối thời gian hợp lý. 74
Phương pháp 4: Thẩm định khách hàng . 74
Phương pháp 5: Hãy quan sát chính mình . 74
Phương pháp 6: Soạn trước kịch bản. 75
Phương pháp 7: Tự thưởng mình . 75
Phương pháp 8: Xử lý hiệu quả khi bị từ chối. 75
Phương pháp 9: Luôn luôn biết lắng nghe khách hàng . 76
Phương pháp 10: Đạt được thỏa thuận. 76
Phương pháp 11: Nuôi dưỡng các mối quan hệ sẵn có. . 76
Phương pháp 12: Tập trung trong công việc . 77
Phương pháp 13: Làm việc có tổ chức và ghi chú kỹ . 77
Phương pháp 14: Làm việc hiệu quả với “người gác cổng” . 77
Phương pháp 15: Sử dụng hộp thư thoại để hổ trợ . 78
Phương pháp 16: Làm việc cùng internet. 78
CÁC LỖI CẦN TRÁNH TRONG TELEMARKETING . 79
Đặt ra kế hoạch của ngày, của tuần và của tháng. . 79
Các ưu tiên cho cuộc gọi. 79
Đừng nên lệ thuộc quá vào các giấy tờ!. 80
Tập trung cho một ngày làm việc của bạn. . 80
Tránh lơ là và tối ưu hóa trong công việc. 80
Đừng lãng tránh quy luật 80-20 . 81
Đừng nên áp đặt ý kiến cá nhân . 81
Tránh đưa ra các mục tiêu viễn vong. 82
Đừng đánh giá thấp việc hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ . 82
Đừng tốn thời gian cho những người không có khả năng quyết định. . 83
Ý KIẾN CỦA CÁC CHUYÊN GIA. 84
Tom Morrill . 84
Barry Maher . 88
David English . 91
Carla Meine. 93
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
g,cho rằng chỉ khoảng phân nửa cái bạn nói đi vào tâm trí của khách hàng. Vì thế, lập lại những
điểm then chốt trong nhiều cách khác nhau sẽ làm tăng hiệu quả hơn. Tương tự, nếu bạn
không hoàn toàn lắng nghe khách hàng nói gì, thì bạn chỉ có thể lĩnh hội được khoảng phân nửa
cái mà khách hàng nói. Nếu bạn là người không lắng nghe cẩn thận và người nghe chủ động,
thì những mối lo ngại quan trọng hay suy nghĩ của khách hàng có thể sẽ không thể nắm bắt
được và điều đó có thể dẫn đến việc bạn mất đi một khách hàng.
Phát triển kỹ năng lắng nghe là rất quan trọng. Cũng như những cái khác, nó cũng cần
thực tập. Khi người nào đó đang nói, hãy chú ý! Tập trung vào nội dung hay ý nghĩa của cái
đang được nói, không cần thiết đến những lời của người khác. Cũng như thế, đừng cho phép
bản thân bạn sao lãng bởi bất cứ cái gì xung quanh bạn. Chắc chắn rằng bạn đang tập trung
vào cái đang được nói, không ngắt lời người nói. Chuẩn bị tiếp theo bằng cách lặp lại hay trích
ra những gì được nói và chỉ ra cách giải quyết. Trình bày lại, bằng từ ngữ của bạn, cái vừa được
nói đến. Đừng chỉ nhắc lại từng từ cái người kia vừa nói. Khi bạn làm điều này, bạn chỉ nên tập
trung vào chủ đề trước mắt – có nghĩa là, ý chính hay khái niệm chính được truyền đạt đến
bạn.
Lặp lại cái vừa được nói để minh chứng rằng bạn không chỉ nghe, mà bạn còn hiểu người ấy nói
gì. Nó cho khách hàng thấy là bạn thật sự quan tâm đến người đó và bạn hiểu người đó đang
nghĩ gì. Bây giờ thì uy tín của bạn được tăng lên rất nhiều để chỉ ra một vấn đề và định hình
một câu trả lời thông minh. Đây là một cách thức dễ dàng để cho thấy sự đồng tình cũng như
cảm thông với người mà bạn đang nói chuyện.
Khi ai đó đang nói, thậm chí nếu người đó đang nói dông dài, bạn hãy cố gắng phân biệt điểm
nào người đó đang nói và tập trung vào vấn đề hay ý nghĩ đó. Thậm chí cái được nói là không
đúng, gây khó chịu, hay không thích hợp, đừng bao giờ cho phép cảm xúc của bạn cản trở khả
năng xử lý thông tin và trả lời trong một cung cách chuyên nghiệp. Một điều bình thường với
cách hành xử của con người khi họ chống đối và thô bạo khi ai đó nói những điều mà họ không
đồng tình. Là một nhân viên telesales chuyên nghiệp, khi có bất đồng, bạn cần hiếu điều
đó, phân tích nó, và chuyển đổi nó thành sự đồng tình nhờ vậy bạn mới có thể bán hàng. Hành
động và phản ứng theo cảm xúc không cho phép bạn làm điều đó.
Sẽ thích hợp hơn nếu bạn giành ra một chút thời gian giữ im lặng (hay ngừng một lúc) và nghĩ
về cách phản hồi là sẽ nói gì tiếp theo, có thể giải quyết là đặt câu hỏi, trả lời câu hỏi, và có thể
tạm dừng khi cảm xúc bắt đầu không còn kiểm soát được. Một cái dừng ngắn có thể tạo thêm
ảnh hưởng đến cái mà bạn sẽ nói và có thể dược sử dụng để cho bạn một vài giây làm sáng tỏ
các ý kiến trong đầu bạn trước khi trả lời không phù hợp hay thông tin không đúng.
Nếu nó được thực hiện đúng đắn, trở thành một người nghe chủ động có thể mất nhiều công
sức cũng như sự chú ý như khi bạn nói, đặc biệt khi bạn kéo ai đó vào việc bán hàng. Có nhiều
cách để thực hiện điều này, nhưng để giúp người đó cảm giác thoải mái bằng cách nói lên ý
kiến của họ hay đặt những câu hỏi, sử dụng câu khẳng định như là, “John, đó là một luận điểm
tuyệt vời …” hay “Đó là một câu hỏi hay, John….”
Top Telemarketing Techniques
DialRec – No Advertising! www.dialrec.com 48
Top Telemarketing Techniques
DIALREC
# 1 i n T e l e m a r k e t i n g & C a l l c e n t e r
Addr: 43/4 C ng Hoa St, Tan Binh Dist, Ho Chi Minh City
Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: [email protected]
Website: www.dialrec.com.
Trong suốt quá trình giới thiệu sản phẩm và khi bạn muốn tác động được khách hàng, hãy
khuyến khích người khách nên nói. Hỏi những câu hỏi mở và thu hút những ý kiến, ý tưởng là 1
cách hay.
Kiểm tra âm thanh giọng nói của bạn
Trong suốt quá trình chào hàng, hãy đánh giá giọng nói của bạn và chắc chắn rằng nó được sử
dụng một cách tốt nhất. Ví dụ, hãy hỏi bản thân:
• Bạn có chuyển tải thông điệp của bạn một cách thành công để khách hàng nghe và
hiểu?
• Bạn có diễn tả đủ trong cái mà bạn nói và có khả năng thiết lập (cho người nghe
nắm được) nhu cầu và tạo được sự thích thú về sản phẩm/dịch vụ của bạn?
• Bạn có nhiệt tình và hiểu biết về sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn?
• Bạn có nói với tốc độ có thể hiểu được, sử dụng các khoảng ngừng khi cần thiết, để
chuyển tải thông điệp mà không hề nói lầm bầm?
• Bạn có truyền đạt những cảm xúc thích hợp? Bạn có thêm vào nhiều giọng điệu và
âm điệu khác nhau trong giọng nói để làm bản thân thêm phần thú vị để lắng
nghe?
• Bạn có giành thời gian để lắng nghe khách hàng của bạn nói gì không?
• Có phải tất cả trang thiết bị của bạn (bao gồm của headphone) đang hoạt động tốt
để khách hàng của bạn có thể nghe dễ dàng hơn? Ví dụ, nếu headphone không
được cài đặt đúng hay microphone có khoảng cách không thích hợp với miệng,
khách hàng sẽ không thể nghe bạn nói)
Những lỗi nên tránh
Sau đây là một vài lỗi thường gặp để tránh, dựa trên những nội dung được mô tả trong chương
này:
1. Điều khiển âm lượng của bạn vì thế bạn đừng nói quá nhỏ hay quá to, khi đó bạn tình cờ
tạo ra ấn tượng sai về bạn.
2. Tốc độ nói nên giữ nguyên như thể bạn đang nói chuyện trực tiếp với khách hàng. Ví dụ,
thường thì người ta hồi hộp, người ta thường nói quá nhanh. Điều này phá vỡ uy tín của
bạn và ảnh hưởng đến cơ hội ai đó sẽ lắng nghe lời bạn giới thiệu về sản phẩm. Hãy cải
thiện bản thân.
3. Đừng bao giờ sử dụng những từ mà bạn không hiểu nghĩa hay người bạn đang nói chuyện
sẽ không hiểu. Nếu từ đó không thích hợp trong cuộc nói chuyện thì bạn đừng sử dụng nó.
4. Đừng nên nói lắp, bỏ qua các âm tiết, hay dính các từ lại với nhau khi bạn nói chuyện. Điều
này sẽ làm khách hàng khó hiểu hơn rất nhiều.
5. Đừng sử dụng sai hay phát âm sai từ, vì nó có hại cho uy tín của bạn.
6. Tránh sử dụng từ với ý nghĩa không mang tính xây dựng.
7. Đừng bao giờ cho phép thái độ cá nhân được truyền tải trong giọng nói của bạn hay trong
cảm xúc của bạn khi giao tiếp qua điện thoại và khi nói chuyện với khách hàng. Thậm chí
nếu bạn có một ngày tồi tệ hay bạn đang nổi nóng hay giận dữ, khi bạn thực hiện việc
Top Telemarketing Techniques
DialRec – No Advertising! www.dialrec.com 49
Top Telemarketing Techniques
DIALREC
# 1 i n T e l e m a r k e t i n g & C a l l c e n t e r
Addr: 43/4 C ng Hoa St, Tan Binh Dist, Ho Chi Minh City
Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: [email protected]
Website: www.dialrec.com.
telemarketing, thì cảm xúc của bạn nên là thân thiện, vui vẻ, chân thành và cuốn hút. Một
trong những lỗi tệ nhất mà bạn có thể mắc phải là liều lĩnh bán hàng. Hoàn toàn đồng ý về
việc hỏi bán hàng, nhưng nếu g...