Bornbazine
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Đề xuất triển khai thực hiện mô hình quản lý quan hệ khách hàng tại Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 3
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ XÍ NGHIỆP XĂNG DẦU QUẢNG NINH 4
I. ĐẶC ĐIỂM VỀ KINH TẾ - KỸ THUẬT CỦA XÍ NGHIỆP XĂNG DẦU QUẢNG NINH (XNXDQN). 4
1. Sự hình thành và phát triển của Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh . 4
2. Chức năng, nhiệm vụ, và cơ cấu tổ chức của Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh . 5
2.1. Chức năng: 5
2.1. Nhiệm vụ : 6
2.3. Cơ cấu bộ máy quản lý của Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh: 7
3. Đặc điểm về sản phẩm kinh doanh của Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh. 9
3.1. Thương phẩm xăng . 9
3.2. Nhiên liệu dầu hoả dân dụng (KO): 12
3.3. Nhiên liệu Diesel (DO-Diesel Oil): 14
3.4. Nhiên liệu đốt lò (FO-Fuel Oil): 18
3.5. Thương phẩm dầu nhờn: 20
3.6. Thương phẩm mỡ nhờn: 23
3.7. Sản phẩm gas 25
4. Đặc điểm về cơ sơ vật chất của XNXDQN. 25
5. Đặc điểm về đội ngũ cán bộ công nhân kỹ thuật của XNXDQN . 26
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG CỦA XNXDQN 29
I. Các kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh. 29
II. Tình hình phát triển mạng lưới bán hàng tại Xí Nghiệp Xăng Dầu Quảng Ninh 33
2.1. Kết quả tiêu thụ qua các kênh của Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh 34
2.2. Tình hình xây dựng và quản lý mạng bán hàng của Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh. 36
III. Đánh giá thực trạng phát triển mạng lưới bán hàng của Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh. 40
3.1. Các kết quả đã đạt được trong năm vừa qua: 40
3.2. Những mặt tồn tại trong công tác SXKD 41
3.3. Một số nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến mạng lưới bán hàng của Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh. 42
3.3.1. Nguyên nhân về phía Xí nghiệp: 42
3.3.2. Nguyên nhân thuộc về thị trường: 45
3.3.3. Nguyên nhân thuộc về yếu tố vĩ mô 46
4. Đánh giá về tình hình chung của xí nghiệp 47
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT TRIỂN KHAI THỰC HIỆN MÔ HÌNH QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI XNXDQN 49
I. Phương hướng kinh doanh và phát triển mạng lưới bán hàng 49
của XNXDQN. 49
1. Phương hướng chung: 49
2. Phương hướng phát triển mạng lưới bán hàng. 51
2.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 52
2.2. Tập trung chú trọng đến kênh phân phối trực tiếp: 53
2.3. Đẩy mạnh kênh phân phối gián tiếp: 54
2.4. Đầu tư phát triển sản xuất và mở rộng các hoạt động kinh doanh 55
2.5. Hoàn thiện bộ máy tổ chức và cách bán hàng. 56
II. Triển khai thực hiện mô hình quản lý quan hệ khách hàng tại XNXDQN. 57
1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM). 57
2.Triển khai áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 60
Kết luận 67
Tài Liệu Tham Khảo 68
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Bảng:Tình hình tiêu thụ các mặt hàng xăng dầu Quảng Ninh.
stt
Mặt hàng
ĐVT
Năm
2002
Năm
2003
Năm 2004
Năm
2005
Năm
2006
A
Xăng dầu sáng
1
Xăng
m3
56.000
55.200
43.000
60.300
73.500
2
Diesel
m3
48.300
44.323
37.193
51.200
62.450
3
Dầu hoả
m3
8.200
9.220
11.289
14.380
15.200
4
FO (Mazút)
Tấn
3.000
3.200
3.500
3.900
4.350
B
Dầu mỡ nhờn
5
Tổng số DMN
Lít
168.600
198.282
220.890
240.000
250.700
6
Dầu hộp thùng
Hộp
8.620
9.820
10.900
11.070
12.300
(Bảng: Nguồn báo cáo kết quả kinh doanh của Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh năm 2002- 2006).
Qua báo cáo tổng kết các năm 2002 – 2006, ta nhận thấy: Mặt hàng xăng dầu chiếm tới 98% trong tổng số doanh số bán ra của Xí nghiệp, còn lại là mặt hàng dầu mỡ nhờn và một số dịch vụ khác.Tình hình kinh doanh của Xí nghiệp trong thời gian qua không được ổn định, nhiều năm liền không hoàn thành kế hoạch và tổng sản lượng xuất bán giảm nhẹ, đặc biệt là mặt hàng dầu mỡ nhờn, sản lượng xuất trong năm 2003 đã giảm đi gần 50% so với năm 2002. Để đánh giá, phân tích chi tiết hơn, chúng ta sẽ đi vào phân tích từng mặt kinh doanh của Xí nghiệp.
Bảng: Tình hình thực hiện qua các năm của các mặt hàng xăng dầu.
STT
Diễn giải
Sản lượng
Doanh thu
TH
KH
Tỉ lệ %
TH
KH
Tỉ lệ %
1
Năm 2002
115.570
130.000
88,9
396
417
95
2
Năm 2003
111.943
120.368
93
357
417
85,5
3
Năm 2004
94.982
97318
97.6
282
316
89,2
4
Năm 2005
120.570
120.000
100,48
515
547
94,05
5
Năm 2006
155.515
150.445
103,37
893
595
150,09
(Nguồn: Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh năm 2002-2006)
*Mặt hàng xăng dầu sáng:
Năm 2002, sản lượng bán ra là 115.570m3 đạt 88,9% kế hoạch, doanh thu đạt 396 tỷ đạt 95% kế hoạch. Năm 2003 sản lượng bán ra là 111.943 m3 đạt 93% kế hoạch, doanh thu là: 357 tỷ đồng đạt 85.5% kế hoạch. Đến năm 2004 sản lượng và doanh thu vẫn không đạt kế hoạch đặt ra và giảm rất nhiều so với năm 2003; Sản lượng xuất bán là 94.982 m3 đạt 97.6% kế hoạch., giảm 15% so với năm 2003 doanh số xuất bán gần 282 tỷ đồng đạt 89.2 % kế hoạch, giảm 21% so với năm 2003. Đến năm 2005 sản lượng xuất bán đạt kết quả cao, tăng hơn so với năm 2004 do tình hình giá cả trên thị trường có sự biến động tăng: sản lượng xuất bán là 120.570 m3 đạt 100,48% kế hoạch, tăng 0,48 % so với năm. Doanh thu xuất bán là 515 tỷ đồng đạt 94,05 % kế hoạch, tăng 82,6 % so với năm 2004. Đến năm 2006 sản lượng xuất bán đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, tăng hơn so với năm 2005 do tình hình nhu cầu xăng dầu ngày càng gia tăng, giá cả trên thị trường biến động tăng: sản lượng xuất bán là 155.515 m3 đạt 103,37% kế hoạch, tăng 3,37 % so với năm. Doanh thu xuất bán là 893 tỷ đồng đạt 150,09 % kế hoạch, tăng 73,3 % so với năm 2005.
Tuy nhiên nguyên nhân của kết quả không hoàn thành kế hoạch đặt ra và làm cho sản lượng, doanh số xuất bán ra ngày càng giảm là do lượng hàng xuất điều động trong một số năm giảm mạnh. Năm 2002 khối lượng xuất điều động là 68.570 m3; năm 2003 khối lượng xuất điều động là 65.537 m3 giảm so với năm 2002 là 4,61%; đến năm 2004 giảm xuống còn 51.898 m3 giảm 20 % so với năm 2003. Đến năm 2005 khối lượng xuất điều động lại tăng 135.425 m3 tăng % so với năm 2004. Khối lượng xuất bán điều động giảm là do Công ty xăng dầu khu vực III trong những năm 2004 chịu sức ép cạnh tranh trên thị trường nên sản lượng xuất giảm, đồng thời Công ty cũng tăng khối lượng hàng nhập từ đầu năm từ tàu, từ cảng Hải Phòng, giảm khối lượng nhập qua đường ống. Từ năm 2006 khối lượng xuất điều động là 137.250 m3 lại tăng 103,20 m3 so với kế hoạch và tăng 3% so với năm 2005.
Đối với Xí nghiệp khối lượng xuất bán trực tiếp ra thị trường Quảng Ninh mới là vấn đề thực sự có ý nghĩa. Đây chính là yếu tố quan trọng để đánh giá chính xác kết quả kinh doanh mà Xí nghiệp đã đạt được. Trong những năm qua về cách xuất bán trực tiếp, Xí nghiệp đã liên tục hoàn thành kế hoạch đặt ra, sản lượng và doanh số bán ra có xu hướng tăng. Năm 2002 sản lượng xuất bán trực tiếp là 45.070 m3 đạt 97% kế hoạch. Năm 2003 sản lượng xuất bán trực tiếp là 46.377m 3 đạt 100% kế hoạch, tăng 3% so với năm 2002. Năm 2004, sản lượng xuất bán trực tiếp là 43.084 m3 đạt 109.5 % kế hoạch, giảm 7% so với năm 2003. Nguyên nhân chủ yếu làm cho sản lượng xuất giảm so với năm 2002 là do tình hình kinh doanh của Ngành than gặp nhiều khó khăn, có những thời kỳ một số Xí nghiệp khai thác đã phải tạm ngừng sản xuất, mà khách hàng ngành than là khách hàng lớn của Xí nghiệp, chiếm tới gần 70% lượng hàng xuất bán trực tiếp. Năm 2005 so với năm 2004 sản lượng xuất bán trực tiếp tăng 27.4% doanh số tăng 40.2%, về con số tuyệt đối, năm 2005 sản lượng đạt 54.890m3 tăng 11.806 m3 doanh số đạt 180.3 tỷ đồng tăng 51.7 tỷ đồng. Năm 2006 so với năm 2005 sản lượng xuất bán trực tiếp tăng 28,9% doanh số tăng 73,3%, về con số tuyệt đối, năm 2006 sản lượng đạt 155.515m3 tăng 34.945 m3 doanh số đạt 1.742 tỷ đồng tăng 62,7 tỷ đồng.
Trong điều kiện thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, Xí nghiệp vẫn hoàn thành được công tác bơm chuyển hàng hoá, cung cấp đầy đủ nguồn hàng cho các Công ty tuyến trên đồng thới duy trì được mức tăng trưởng trong thị trường tiêu thụ trực tiếp, có thể nói đó là thành công của Xí nghiệp trong kinh doanh xăng dầu.
* Đối với mặt hàng dầu nhờn:
Kinh doanh dầu nhờn là hoạt động kinh doanh phụ của Xí nghiệp, bình quân hàng năm Xí nghiệp xuất bán trực tiếp được khoảng 500 tấn với doanh thu số khoảng 10 tỷ đồng chiếm từ 1.5 – 2 % tổng doanh số xuất bán trực tiếp của Xí nghiệp.
Mặt hàng dầu nhờn tuy được coi là kinh doanh phụ nhưng nó là mặt hàng phụ trợ cho kinh doanh xăng dầu sáng. Hầu hết các khách hàng tiêu thụ xăng dầu đều có nhu cầu sử dụng dầu nhờn và ngược lại. Chính vì thế kinh doanh dầu nhờn cũng có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của Xí nghiệp.
Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh dầu nhờn gặp nhiều khó khăn, khối lượng hàng bán ra giảm nhiều. Năm 2002, khối lượng bán trực tiếp là 322 m3 đạt 80,5% kế hoạch. Năm 2003, khối lượng xuất bán trực tiếp là 221m3 đạt 76,2% kế hoạch giảm 32,4% so với năm 2002. Năm 2004 doanh thu xuất bán dầu nhờn là 02 tỷ đồng đạt 65.7% kế hoạch giảm 29% so với năm 2003. Đến năm 2005, mặc dù đã có nhiều cố gắng trong kinh doanh dầu nhờn, đẩy mạnh sản lượng xuất bán, tăng doanh thu nhưng mức độ thành công cũng chỉ dừng lại ở con số rất hạn chế. Năm 2005 sản lượng xuất bán là 227 m3 đạt 99.1% kế hoạch, tăng 2,7% so với năm 2004. Doanh thu xuất bán là 2,6 tỷ đồng đạt 96.6% kế hoạch, tăng 31% so với năm 2004. Năm 2006 sản lượng xuất bán là 459 m3 đạt 101,67% kế hoạch, tăng 5,07% so với năm 2005. Doanh thu xuất bán là 5,6 tỷ đồng đạt 96.6% kế hoạch, tăng 215,38% so với năm 2005.
II. Tình hình phát triển mạng lưới bán hàng tại Xí Nghiệp Xăng Dầu Quảng Ninh
2.1. Kết quả tiêu thụ qua các kênh của Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh.
* / Kết quả tiêu thụ các mặt hàng qua kênh phân phối trực tiếp :
Năm
2002
2003
2004
2005
2006
Chỉ tiêu
Số tiền
(Triệu đồng)
Tỉ lệ
%
Số tiền
(Triệu đồng)
Tỉ lệ
%
Số tiền
(Triệu đồng)
Tỉ lệ
%
Số tiền
(Triệu đồng)
Tỉ lệ
%
Số tiền
(Triệu đồng)
Tỉ lệ
%
Bán trực tiếp
27.020
39.3
29.080
37,8
33.420
33,8
35.030
33,8
36.065
32,05
Tổng doanh thu
68.784
100
76.890
100
98.872
100
102.130
100
112.512
100
( Nguồn: Báo cáo tình hình tiêu thụ của Xí nghiệp xăng dầu Quảng Ninh 2002-2006)
36.065
33.420
29.080
27020
2002
2003
2004
35.030
2005
30.000
40.000
10.000
20.000
2006
Biểu đồ : Tình hình tiêu thụ các mặt hàng qua kênh phân phối trực tiếp
Qua bảng và biểu đồ trên cho ta thấy tình hình tiêu thụ từ năm 2002 đến nay doanh thu từ bán hàng trực tiếp tăng, năm 2002 chiếm 39,2% tổng doanh thu đạt 68.784 triệu đồng, năm 2003 chiếm 37,8%. Tổng doanh thu năm 2003 từ 76.890 triệu đồng lên đến 98.872 triệu đồng năm 2004 và tăng 33.801% năm 2005 số tiền bán trực tiếp là 102.130 triệu đồng tăng so với năm 2004 là 11.938 triệu đồng. Điều này cho ta thấy năm 2005 doanh thu tiêu thụ từ kênh phân phối trực tiếp tăng là do Xí nghiệp đã có một số biện pháp hỗ trợ nhằm tăng khả năng tiêu thụ của kênh phân phối này và đạt được những hiệu quả khả thi.
Kết quả này là do những năm gần lại đây, mức tiêu thụ các mặt hàng của Xí nghiệp tăng lên. Vì trên thị trường kinh doanh của Xí nghiệp có nhiều dự án đầu tư phát triển kinh tế và xây dựng cơ sở hạ tầng, một số ngành công nghiệp đã được phục hồi trở lại và mức sống người dân cao hơn.
* Kết quả tiêu thụ các mặt hàng qua kênh phân phối gián tiếp.
Năm
2002
2003
2004
2005
2006
Chỉ tiêu
Số tiền
(Triệu đồng)
Tỉ lệ
%
Số tiền
(Triệu đồng)
Tỉ lệ
%
Số tiền
(Triệu đồng)
Tỉ lệ
%
Số tiền
(Triệu đồng)
Tỉ lệ
%
Số tiền
(Triệu đồng)
Tỉ lệ
%
Bán gián tiếp
41.764
60,7
47.810
62,2
65.452
66,2
67.100
65,7
76.447
67,9
Tổng doanh thu
68.784
100
76.890
100
98.872
100
102.130
100
112.512
100
(Nguồn: Xí nghiệp Xăng Dầu Quảng Ninh năm 2002-2006)
2002
2003
20...