hoangthuylinh310
New Member
Download miễn phí Báo cáo thực tập lễ tân tại Công ty du lịch khách sạn Kim Liên
Khách chuẩn bị trả phòng.
Thông thường khách thường báo với lễ tân 24h, sau đó lễ tân sẽ ghi ra giấy lịch khách ở, khách ra, khách mới vào để cho bộ phận buồng biết rõ mà chuẩn bị cho được chu đáo. Khi nhận được thông báo khách sẽ trả phòng thì nhân viên buồng tiến hành thu thập hoá đơn mà khách đã sử dụng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn gửi xuống cho lễ tân trước khi đi khoảng 2 - 3 tiếng. Đồng thời nhân viên buồng sẽ đến phòng đồ kiểm tra xem các trang thiết bị trong phòng có hỏng hóc gì không. Nếu không thì thôi, còn nếu có mà lý do khách quan thì sẽ điện xuống cho lễ tân để gọi cho bộ phận sửa chữa - bảo dưỡng sửa kịp thời để chuẩn bị đón khách mới. Còn nếu vì lý do khách thì phải lập biên bản có chữ ký của khách và của nhân viên buồng gửi xuống cho lễ tân để khi thanh toán được dễ dàng hơn.
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
loại như vậy nhưng khách sạn Kim Liên không hề phân biệt về các chương trình khuyến mãi của khách sạn. Do đó mà tất cả các phòng mà khách thuê đều được miễn phí bữa sáng bởi lẽ trong giá phòng ta đã bao gồm cả suất ăn sáng. Ngoài ra tất cả các phòng đều được đặt hoa tươi mỗi ngày, hoa quả và báo mới. Như vậy cho thấy giá thuê phòng của khách sạn này là không cao lắm, phù hợp với sự chi trả của vị khách quý.Đối với khách quen thường xuyên ở khách sạn và có sử dụng các dịch vụ ăn uống trong khách sạn thì được giảm giá 10% so với khách đi riêng lẻ.
Đối với trẻ em ở khách sạn chỉ tính 30% giá thuê phòng so với khách nội địa riêng lẻ.
Đối với công ty lữ hành gửi khách hay cá nhân đưa khách đến lưu trú tại khách sạn được giảm 10% tiền giá thuê phòng theo đoàn bay riêng lẻ.
Với những khách ở lâu trong khách sạn thì họ trở về nước đều được khách sạn quan tâm mua quà lưu niệm... ví dụ: khách Nhật ở trong phòng 403 của khách sạn từ trong tết và khi về nước khách sạn mua quà gửi kèm theo. Tết ở Việt Nam xong thì vị khách này lại sang tiếp và cho đến tháng sáu vừa qua vị khách đó mới hoàn thành xong đồ án của mình và về nước.
Trước khi ra về khách sạn đã chuẩn bị một món quà nhỏ đó là một bứcd tranh thêu tay rất đẹp và nổi tiếng của Việt Nam gửi cho khách làm quà và hứa hẹn sẽ có dịp để đón tiếp. Vị khách đó rất vui và trở về nước để lại những nụ cười tươi đẹp và một ấn tượng tốt về khách sạn.
Với những khách ở dài hạn làm việc và nghiên cứu tại Việt Nam thì khách sạn tiến hành thanh toán cuối tháng một lần. Làm như vậy thì cả chủ và khách đều cảm giác vui vẻ và thuận tiện.
1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.
Khách sạn Kim Liên với diện tích gần 4 héc ta đất, kiến trúc theo kiểu căn hộ, với quy mô là một khách sạn hạng 3 sao nên diện tích rất rộng có bãi đỗ xe. Khách sạn gồm có 2 loại khách sạn đó là khách sạn Kim Liên 1 (bao gồm nhà 4, 5, 9) và khách sạn Kim Liên 2 (gồm nhà 1, 2, 6, 10) tổng số phòng của khách sạn hiện giờ lên tới hơn 400 phòng các loại. Trong đó vào năm 1994, nhà số 4 được hoàn thành theo hướng 3 sao: có cầu thang máy, hệ thống báo cháy tự động, tổng đài 1000 số, hệ thống thông tin liên lạc viễn thông quốc tế, kênh vệ tinh thu các kênh ENN, MTV, CFI, SPORT... được hoạt động 24/24h hàng ngày.
*******
Nhìn qua mô hình này đã thấy được khách sạn Kim Liên có một hệ thống nhà hàng rất nhiều đó là nhà hàng số 1, số 2 là quầy minibar, để dành cho khách thưởng thức cafe, rượu, và các loại nước uống đặc biệt. Ngoài ra còn có nhà hàng số 3 số 9 phục vụ ăn uống cho khách hơn nữa còn có trung tâm thương mại mỹ nghệ, siêu thị, bể bơi, cầu lông, karaoke, bia... để khách có thể mua sắm và giải trí. Tất cả các dịch vụ này khách hàng sẽ được phục vụ đáp ứng kịp thời và tốt nhất theo nhu cầu quý khách.
II. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUỒNG:
Như chúng ta đã biết ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, mang lại những lợi nhuận rất cao và thúc đẩy một số ngành.
Mỗi bộ phận đó đều có chức năng, vai trò và nhiệm vụ riêng của mình nhằm làm cho khách sạn tìm ra cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đều mong muốn lượng khách đến với mình ngày một nhiều hơn. Bộ phận nào cũng có những vai trò quan trọng như: lễ tân thì người tiếp xúc với khách đầu tiên, tiếp nhận việc đặt phòng của khách tại khách sạn mình. Tổ bếp thì chuyên làm các thức ăn cho khách, làm cho khách có những bữa ăn ngon miệng, tổ bar thì pha chế đồ uống cho khách... Những tổ có vai trò quan trọng nhất không thể thiếu được trong ngành kinh doanh khách sạn, đó chính là tổ phục vụ buồng. Bởi lẽ du khách đến khách sạn chủ yếu là vì mục đích lưu trú là chính. Vì thế tổ buồng là tổ có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng nghỉ, phòng vệ sinh, hành lang, tiền sảnh, ban công... Với mục đích là đón khách và làm vừa ý khách để mong muốn lần sau khách có dịp quay trở lại và sẽ đến với khách sạn mình.
Tổ buồng có nhiệm vụ phục vụ khách về vệ sinh phòng khách hàng ngày, trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhân viên buồng sẽ là người đi kiểm tra xem trong tủ lạnh khách dùng những thứ gì và cho thêm vào tủ lạnh. Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách với những phương châm: "vui lòng khách đến, yên lòng ở, và vừa lòng khách đi". Họ luôn tạo cho khách một cảm giác thoải mái, yên tâm khi lưu trú tại khách sạn, luôn tạo cho khách cảm giác như: "đang được ở trong nhà mình và được gặp những người thân yêu của mình" bên cạnh đó tổ buồng còn có nghĩa vụ bảo vệ, bảo dưỡng những cơ sở vật chất của khách sạn luôn bền đẹp.
Không những thế đây còn là tổ mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn, chiếm 70% doanh thu của khách sạn. Ngoài ra thông qua tổ nghiệp vụ buồng khách có thể hiểu được cách giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại ngữ cũng như lòng mến khách của người phục vụ nói riêng và của người Việt Nam nói chung. Nhân viên phục vụ buồng sẽ là người cần đòi hỏi phải có một con mắt thẩm mỹ, một cái nhìn hợp lý để bài trí sắp xếp các đồ dùng trong phòng được hợp lý và đẹp mắt nhất, làm cho khách thấy yêu căn phòng mình ở cũng như quý mến khách sạn. Quý khách đến với khách sạn sẽ được phục vụ tận tình chu đáo. Vì thế mà cung cách phục vụ khách tốt hay xấu sẽ được đánh giá rất cao và có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của khách sạn và cũng như uy tín của quốc gia và đất nước mình. Do vậy mà đòi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải là người có trình độ, có hiểu biết và đặc biệt yêu nghề, tận tâm với nghề và hết sức phải trung thực.
1. Nhiệm vụ cụ thể của nhân viên buồng tại khách sạn Kim Liên
Khách sạn Kim Liên là một khách sạn 3 sao với diện tích rộng và các trang thiết bị tối tân, hiện đại. Vì thế mà khách sạn luôn đặt chỉ tiêu chất lượng lên hàng đầu, khách sạn có hơn 400 phòng, do đó ban quản lý trong khách sạn đã phân chia công việc như sau:
Tổ buồng chia làm 2 ca:
Ca sáng 6h30 đến 14h30
Ca chiều 14h30 đến 22h
Bộ phận lễ tân chia làm 3 ca:
Ca sáng 6h đến 14h
Ca chiều từ 14h đến 22h
Ca đêm 22h đến 6h sáng hôm sau
Bộ phận bảo vệ cũng chia làm 3 ca như bộ phận lễ tân. Tuy mỗi bộ phận có chức năng khác nhau nhưng họ luôn hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau để cho công việc phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất, làm vừa lòng khách và phát huy hết khả năng, chuyên môn nghiệp vụ của mình.
2. Thời gian làm việc
2.1. Buổi sáng 6h30 đến 14h30
Người phục vụ phải đến trước giờ làm việc từ 10 đến 15phút để chuẩn bị vệ sinh cá nhân sạch sẽ, mặc đúng đồng phục quy định của khách sạn.
Quét dọn vệ sinh, hút bụi, hỏi quầy lễ tân xem phòng nào đón khách, phòng nào trả phòng và trả vào lúc mấy giờ để ta còn biết mà phục vụ cho hiệu quả nhất. Sau đó đi kiểm tra lại toàn bộ các phòng xem phòng nào có quần áo để giặt là không, nếu có thì cho vào túi riêng, rồi ghi số phòng của khách đem lại giao cho tổ giặt là.
Nhận sự phân công của tổ đợi người phục vụ kiểm tra các phòn...