Quản lý chất lượng - Mô hình chi phí chất lượng truyền thống

PHẦN 1: CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG
1. Chất lƣợng sản phẩm và vai trò của chất lƣợng sản phẩm
1.1. Khái niệm sản phẩm, chất lƣợng sản phẩm
- Khái niệm sản phẩm
Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trường.
Mỗi sản phẩm khi được sản xuất ra đều nhằm mục đích đáp ứng những nhu cầu nhất
định của người tiêu dùng. Càng ngày, khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu của con
người về các loại sản phẩm với số lượng đa dạng, chất lượng cao càng nhiều. Ngày
nay, khi sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra không chỉ đáp ứng những nhu cầu
về giá trị vật chất mà cả về những yếu tố về tinh thần, văn hoá của người tiêu dùng.
Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là
“kết quả của các hoạt động hay quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả
mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra của cải vật chất cụ thể và các
dịch vụ. Tất cả các tổ chức hoạt động trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân
đều có thể tạo ra và cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội. Mặt khác, bất kỳ một
yếu tố vật chất nào hay một hoạt động do tổ chức nào cung cấp nhằm đáp ứng những
yêu cầu bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp đều có thể được gọi là sản phẩm.
Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình
tương ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm.







Hình 1.1: Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh
Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một
hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những vật thể được lắp
ráp, kể cả những nguyên vật liệu đã được chế biến. Các thuộc tính phần cứng phản
ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản
phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức
độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của các
doanh nghiệp.
Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và
các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm…đáp ứng những nhu cầu tinh
thần, tâm lý xã hội của khách hàng. Những yếu tố phần mềm của sản phẩm ngày càng
thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như
hiện nay, chính những yếu tố phần mềm lại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao
chép hơn là những yếu tố phần cứng của sản phẩm. cấu trúc của một sản phẩm hoàn
chỉnh có thể được biểu diễn qua sơ đồ sau:

SẢN PHẨM
Phần cứng: Hữu hình
 Vật thể bộ phận
 Sản phẩm được lắp ráp
 Nguyên vật liệu
Phần mềm: Vô hình
 Các dịch vụ
 Các khái niệm
 Thông tin… - Chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất
phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là
chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và
phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật , kinh tế và xã hội. Đứng ở những
góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra
những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đò i
hỏi của thị trường.
Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của
sản phẩm. Quan niệm này mang tính trừu tượng, chất lượng sản phẩm không thể xác
định được một cách chính xác.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm lại cho rằng chất lượng sản phẩm được phản
ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chẳng hạn, theo quan niệm của các
nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm/dịch vụ với
một tập hợp các yêu cầu hay tiêu chuẩn, qui cách đã được xác định trước, như: “Chất
lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn
các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”.
Ngày nay thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng sản phẩm,
chất lượng dịch vụ.
Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng sản
phẩm được đưa ra bởi các tác giả khác nhau. Những khái niệm chất lượng này xuất
phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh,
giá cả. Có thể xếp chúng trong một nhóm chung gọi là “ quan niệm chất lượng hướng
theo thị trường” Đại diện cho nhóm này có một số các định nghĩa sau:
Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu –
European Organization For Quality Control cho rằng: “Chất lượng là chất phù hợp
đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Philip B Crosby trong quyển “ Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất
lượng như sau: “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/ DIS 8402:
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng
thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”.
Đối với nhà sản xuất: “Chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng những chỉ tiêu kỹ
thuật đề ra”.
Nhìn chung, mọi định nghĩa tuy có khác nhau về câu chữ nhưng tựu chung đều
nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm
hướng tới đó là “Đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”. Thể hiện điều này, quan
điểm đầy đủ hiện nay về chất lượng được tổ chức tiêu chuẩn thế giới ISO
(International Organization for Standardization) định nghĩa: “Chất lượng là mức độ
thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu là những nhu
cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
1.2. Các thuộc tính của chất lƣợng sản phẩm
Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị sử
dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Mỗi thuộc tính chất lượng
của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế – kỹ thuật phản
ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Các thuộc tính này có quan hệ
chặt chẽ với nhau tạo ra một mức chất lượng nhất định của sản phẩm.
- Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm:
Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh tính công dụng, chức năng của sản phẩm.
Được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ,
lý, hoá của sản phẩm.
Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho sự truyền cảm, hợp lý về hình thức, dáng
vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang.
Tuổi thọ của sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm
giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời
gian nhất định. Đây là yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của
người tiêu dùng.
Độ tin cậy của sản phẩm: Là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh
chất lượng của một sản phẩm và đảm báo cho tổ chức có khả năng duy trì và phát
triển thị trường của mình.
Độ an toàn của sản phẩm: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản
phẩm, an toàn đối với sức khoẻ người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt
buộc phải có đối với mỗi sản phẩm.
Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: Là yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải
tuân thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường.
Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo
quản, dễ sử dụng và khả năng thay thế của sản phẩm khi bị hỏng.
Tính kinh tế của sản phẩm: Thể hiện khi sử dụng sản phẩm như có tiêu hao
nguyên liệu, năng lượng.
Ngoài những thuộc tính hữu hình trên còn có những thuộc tính vô hình khác
như những dịch vụ đi kèm sản phẩm, đặc biệt là dịch vụ sau khi bán hàng, tên, nhãn
hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm…cũng tác động đến tâm lý của người mua
hàng.
Dưới góc độ kinh doanh có thể phân loại thành hai nhóm thuộc tính sau:
Thuộc tính công dụng – Phần cứng (giá trị vật chất) – nói lên công dụng đích
thực của sản phẩm. Các thuộc tính nhóm này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản
phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ. Phần này chiếm khoảng 10 – 40%
giá trị sản phẩm.
Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng – phần mềm (giá trị tinh thần) –
xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng, sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầư,
uy tín của sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là các dịch vụ trước và
sau khi bán. Phần này chiếm khoảng 60-80% giá trị sản phẩm, thậm chí có thể lên đến
90% giá trị sản phẩm.

Click to expand...

Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải: